Marketing por SMS para iniciantes: O que é e como começar

Marketing por SMS para iniciantes: O que é e como começar

O marketing por SMS é possivelmente a forma mais íntima de comunicação digital.

É um canal de alto engajamento com uma taxa de abertura de 98% e estudos do setor mostram que 90% dos usuários leem suas mensagens dentro de três minutos após a entrega. 

Como explica Paul Bonner, o diretor de CRM do grupo na THG, que envia milhões de SMS para marketing todos os meses: "As taxas de engajamento com SMS são realmente altas, por isso sabemos que funciona muito bem para campanhas como liquidações de curto prazo e que, obviamente, funcionará muito bem na Black Friday. Se o CEO aparecer aqui e me pedir mais vendas, eu sei que o SMS vai promover isso."

O marketing por SMS funciona. No entanto, é preciso um pouco de conhecimento e aplicação das melhores práticas para realizá-lo corretamente. Podemos ajudar você com as duas coisas (seja uma pequena ou grande empresa ou uma organização sem fins lucrativos).

A seguir, mostraremos tudo o que você precisa saber sobre marketing por SMS.

O que é marketing por SMS?

SMS significa Short Message Service, ou, serviços de mensagens curtas. Este serviço é mais conhecido como mensagens de texto. O marketing por SMS (também conhecido como marketing por mensagem de texto) é a prática de usar mensagens SMS como uma forma poderosa e direta de alcançar seus clientes. É rápido, tem altas taxas de abertura e resposta e é uma das formas mais populares de alcançar os clientes. Mensagens promocionais podem incluir atualizações, notícias, ofertas de desconto, links para novos produtos e muito mais.

Como um canal de marketing próprio, o SMS deve fazer parte de qualquer estratégia de marketing digital mais ampla. Ao contrário do Instagram ou do Twitter, você tem controle total sobre para quem e quando envia mensagens e qual é o seu conteúdo. Quando você cria uma lista valiosa de assinantes de SMS inscritos, ela é sua. Ninguém pode tirá-la de você. No entanto, o mesmo não acontece com seus seguidores no Instagram ou Facebook.

Com o toque de um botão, essas redes de mídia social podem congelar ou excluir sua conta. Uma rede de mídia social também pode ajustar seus algoritmos, fazendo com que seu alcance e engajamento caiam da noite para o dia. Com canais próprios como marketing por SMS e marketing por e-mail, isso não é um problema para você.

O marketing por SMS também não se limita apenas a texto. Você pode aproveitar as mensagens do Serviço de Mensagens Multimídia (MMS) para enviar imagens, GIFs, arquivos de áudio, vídeos e contatos telefônicos.

Como usar o marketing por SMS?

Sua empresa pode usar o marketing por SMS de várias maneiras para envolver seus clientes. As táticas abaixo focam no marketing promocional por SMS, mas há mensagens transacionais por SMS que você também deve considerar usar. Entre eles estão:

• Mensagens de boas-vindas
• Alertas de conta
• Confirmações de pedido
• Notificações de envio
• Lembretes de reserva
• Senhas de uso único
• Lembrete de agendamento

Exemplos de campanhas de mensagens de texto promocionais

Voltemos ao uso de SMS para marketing. Aqui estão alguns tipos de campanhas para experimentar:

• Campanhas de boas-vindas/onboarding: Dê boas-vindas aos assinantes da sua lista e colete dados valiosos do usuário (como interesses ou preferências de mensagens) para criar segmentos de audiência.
• Descontos promocionais e ofertas: Aumente as vendas entregando mensagens personalizadas que atraiam um cliente individual (como frete grátis, um brinde com um pedido ou um cupom personalizado).
• Campanhas de reengajamento: Mantenha sua marca na mente dos clientes com mensagens SMS sobre descontos, carrinhos abandonados, recomendações de produtos com base em comportamentos anteriores, entre outros.
• Programas de fidelidade: Retenha clientes e aumente seus gastos oferecendo vantagens como acesso exclusivo a vendas, prévias, recompensas de status e convites para eventos.
• Campanhas contínuas/sazonais: Conduza os clientes a conversões com ofertas relacionadas à Black Friday, eventos de volta às aulas e outros feriados.
• Venda agregada/cruzada: Direcione os clientes para compras adicionais com base no comportamento anterior. Por exemplo, envie uma mensagem de marketing amigável aos clientes que gastaram mais do que um determinado valor, mas não visitaram seu site nos últimos 30 dias.
• Anúncios: Avise seus clientes que você está mudando de local ou alterando o horário de funcionamento da loja com um anúncio por SMS.
• Eventos: Envie mensagens de texto aos seus destinatários sobre os próximos eventos locais ou webinars para aumentar as inscrições e a participação.
• Lançamento de produto: Conte aos seus clientes sobre seus produtos mais recentes para aumentar a conscientização e impulsionar as vendas de lançamento.
• Serviços: Ofereça suporte ao produto por meio de mensagens de texto para ajudar clientes novos ou em dificuldades.

Vamos dar uma olhada em um exemplo de uma campanha de programa de fidelidade em ação. A academia de escalada Longmont Climbing Collective usou marketing por SMS para lembrar os escaladores sobre os pontos acumulados ao visitar o clube. Essas mensagens atualizavam os membros com os totais de pontos e lembretes sobre como eles poderiam resgatá-los, aumentando a fidelidade e o envolvimento do cliente.

Como configurar mensagens de marketing por SMS?

O SMS é poderoso, mas não podemos ignorar suas restrições exclusivas. Por ser tão pessoal, os clientes têm menor tolerância a mensagens indesejadas e excesso de comunicação. Então, para maximizar a eficácia e os benefícios do SMS, você precisará integrar o SMS em sua estratégia geral de marketing de forma bem estruturada. Aqui estão cinco etapas para criar uma estratégia de SMS eficaz.

1. Criar uma lista de assinantes opt-in

Antes de enviar SMS aos clientes, você deve obter o consentimento explícito do destinatário. Simplifique esse processo oferecendo ao cliente algo de valor em troca do consentimento. Isso pode ser na forma de confiança (por exemplo, recibos, atualizações de entrega, notificações de pedidos etc.) ou promoções e descontos (por exemplo, 10% de desconto na compra para novos assinantes de SMS).

Outras maneiras de conquistar assinantes incluem usar códigos QR, comunicações do tipo "envie uma mensagem de texto para este número" e mensagens de mídia social.

2. Desenvolver uma estratégia para toda a jornada do cliente

Em seguida, desenvolva uma estratégia de comunicação para cada fase da jornada do cliente. É aqui que o SMS pode desempenhar um papel significativo em todo o ciclo de vida do cliente. Por exemplo:

• Estágio de conscientização: Convide os clientes a aceitarem receber ofertas de SMS
• Estágio de consideração: Envie aos clientes códigos promocionais, ofertas por tempo limitado ou mensagens de carrinho abandonado
• Estágio de conversão: Envie aos clientes atualizações de entrega de produtos
• Estágio de fidelidade: Ofereça aos clientes serviços de valor agregado, apoio e incentivos de programa de fidelidade
• Estágio de defesa: Peça indicações de clientes e avaliações de produtos

3. Personalizar o conteúdo

Cada profissional de marketing sabe que a chave para o sucesso está na sua capacidade de compartilhar a mensagem certa, na hora certa, com a pessoa certa. Felizmente, você pode fazer exatamente isso com a personalização de SMS.

A personalização de SMS é única em comparação a outros canais devido à intimidade desse canal e à contagem limitada de caracteres. Ainda assim, há muitas maneiras pelas quais as empresas podem aproveitar a personalização de SMS para envolver os clientes. Por exemplo, você pode enviar mensagens personalizadas usando first-party data, como:

• Nome
• Interesses
• Aniversário
• Comportamento no site ou no app
• Gênero
• Idade
• Histórico de compras

Discutiremos esse tópico com mais detalhes na seção "O que é personalização de SMS?" abaixo.

4. Otimize suas campanhas

Existem 2 elementos de suas campanhas que você pode otimizar: entrega e mensagens.

A chave para otimizar a entrega é fazer parceria com o provedor certo para se beneficiar do tempo de atividade, relações com a operadora, redundância e muito mais. Seu provedor ideal também oferecerá orientação sobre como reduzir a filtragem (por exemplo, quando uma operadora bloqueia mensagens porque o conteúdo é ilegal, inapropriado ou considerado spam).

Para otimização de mensagens, você pode contar com testes A/B para comparar diferentes cópias, visuais, ofertas e muito mais para determinar quais mensagens repercutem mais com seu público. Por exemplo, você pode testar as palavras "desconto" versus "cupom" no texto da sua mensagem para ver qual gera mais conversões.

5. Medir e relatar

Após enviar sua campanha de SMS, monitore a eficácia do programa para demonstrar o retorno sobre o investimento (ROI) e ajuste as campanhas conforme necessário. As métricas a serem rastreadas incluem assinantes, opt-outs, envios, respostas, capacidade de entrega, taxa de cliques (CTR), receita, conversões e muito mais.

Quais são os benefícios de usar o marketing por SMS?

Embora haja muitos canais que você pode usar para seus esforços de marketing, há algumas vantagens importantes do marketing por SMS:

• Relação custo-benefício: O SMS permite que você envie uma mensagem de texto como uma forma relativamente barata de publicidade, especialmente quando comparado a anúncios pagos ou publicações patrocinadas.
• Impacto no ROI: O SMS ajuda as empresas a alcançarem ROI.
• Oportuno: Os destinatários de SMS tendem a abrir mensagens em menos de alguns minutos, permitindo que você interaja com seu público em tempo real.
• Automação: As mensagens de texto SMS permitem que o seu programa de marketing seja executado no piloto automático quando programado com antecedência.
• Relacionamentos: O SMS permite que você se envolva em conversas com clientes, o que ajuda a construir relacionamentos, pois 95% dos consumidores confiam em marcas que facilitam o início de uma conversa.

Quais são os desafios do SMS?

Agora, vamos analisar alguns dos desafios do SMS para ajudar você a evitar armadilhas comuns e decidir quais mensagens são apropriadas para este canal:

• É preciso ter um opt-in direto do cliente. Mensagens SMS indesejadas são ineficazes, proibidas pelas operadoras e, em muitos casos, ilegais. Isso significa que cada indivíduo deve optar ativamente por receber mensagens SMS promocionais da sua marca. As diretrizes de SMS variam de acordo com o país, portanto, familiarize-se com as regulamentações relevantes antes de enviar mensagens de texto aos clientes.
• Aderir às limitações de tamanho e design da mensagem é necessário. Mensagens SMS básicas podem ter até 160 caracteres (ou menos, se você incluir caracteres especiais como emojis), então os provedores enviarão textos mais longos como mensagens múltiplas (embora eles normalmente cheguem e apareçam como uma única mensagem).
• Só há espaço para uma mensagem e uma chamada para ação (CTA). Seu conteúdo deve ser conciso para aproveitar ao máximo esse canal de marketing. Portanto, para mensagens mais longas e menos sensíveis ao momento, considere usar marketing por e-mail.
• O momento certo é crucial. As pessoas tendem a verificar mensagens de texto imediatamente, portanto, considere os fusos horários para evitar o envio de mensagens no meio da noite.

Quais são as melhores práticas de marketing por SMS?

Embora começar a fazer marketing para dispositivos móveis seja fácil, não recomendamos se apressar sem uma estratégia de marketing por SMS bem pensada.

As pessoas tendem a valorizar seus números de telefone mais do que seus endereços de e-mail e por uma boa razão. É fácil criar vários endereços de e-mail para diferentes propósitos: trabalho, família, promoções, hobbies e assim por diante. E embora obter um segundo número de telefone não seja difícil, poucas pessoas o fazem.

Melhore a experiência dos seus assinantes e seus resultados seguindo estas práticas recomendadas de marketing por SMS.

Obtenha permissão primeiro

Envie mensagens de texto SMS somente para clientes que concederam permissão. Encontrar um número online ou em uma lista telefônica não dá uma licença para enviar mensagens para ele. Obtenha permissão primeiro.

O marketing por SMS, assim como o marketing por e-mail, é uma forma de marketing baseado em permissão. Os usuários fazem opt-in para receber estas comunicações. Eles não podem escolher quais anúncios de TV ou Instagram eles veem, mas podem escolher quais e-mails e mensagens de texto eles recebem em seus celulares.

Você pode obter permissão dos assinantes solicitando que eles preencham um formulário ou uma palavra-chave (como "participar" ou "assinar") para um número de telefone ou short code. Quando eles se inscreverem, envie um texto de acompanhamento confirmando seu interesse. Essa é uma forma de dupla aceitação para garantir que eles fizeram o opt-in para receber suas mensagens de marketing por SMS.

Forneça sempre a opção de opt-out

Dê aos seus assinantes de SMS uma maneira de parar de receber suas mensagens. Por exemplo, você pode incluir em sua primeira mensagem que eles podem enviar uma mensagem de texto com "parar" para cancelar o recebimento de outras comunicações de marketing.

Ofereça ao seu cliente uma maneira fácil de cancelar a assinatura de suas mensagens. Se eles não conseguirem descobrir rapidamente, eles podem simplesmente bloquear seu número, e isso pode impedir que você envie mensagens a eles novamente (mesmo com informações importantes). Além disso, se as operadoras virem grandes quantidades de seus textos marcados como spam, elas podem parar de entregar suas mensagens.

Apresente sua marca

Quando você envia uma mensagem para alguém (especialmente pela primeira vez), é importante deixar bem claro quem você é. Não envie uma mensagem genérica como "Obrigado por assinar". O destinatário pode ter esquecido que assinou suas mensagens.

Recomendamos marcar todos os seus textos com algo que deixe claro quem você é. Você pode simplesmente assinar com o nome da marca ou incluir o slogan no texto.

Além disso, ao se apresentar a novos assinantes, forneça a eles expectativas. Por exemplo, informe que tipo de conteúdo eles podem esperar receber.

Acerte o momento perfeito

Leve em consideração o fuso horário do seu destinatário. Não envie mensagens de texto às 5h ou às 22h. Lembre-se, as pessoas verificam seus telefones para novas mensagens quase imediatamente, é um pouco diferente do e-mail, que os consumidores tendem a verificar periodicamente ao longo do dia.

Além disso, considere o conteúdo da mensagem. Alguém realmente precisa saber sobre o lançamento do seu próximo produto às 14h de um domingo? Provavelmente não. Em vez disso, pense em enviar essa mensagem de texto durante o horário comercial regular durante a semana de trabalho.

Seja breve e objetivo nas mensagens

As mensagens de texto devem ser rápidas e concisas. Se você não consegue resumir sua mensagem em 160 caracteres ou menos, talvez você deva enviar um e-mail.

Concentre-se em uma única CTA. Dê à sua audiência uma informação importante e uma coisa exata para fazer com ela, seja uma oferta especial ou desconto de frete grátis.

Embora a maioria dos telefones e redes modernas sejam compatíveis com a concatenação de mensagens (dividir mensagens grandes em segmentos menores de SMS e, em seguida, recriar a mensagem inteira no lado receptor), você tem que pagar por cada segmento. Por exemplo, se você enviar uma mensagem com 180 caracteres, isso custará o preço de duas mensagens de texto.

Saiba mais sobre os limites de caracteres para SMS.

Diga aos clientes com que frequência você entrará em contato

É vital definir expectativas para a frequência da sua comunicação de marketing por SMS. O objetivo é conquistar a confiança de seus assinantes para que eles fiquem animados com o valor que você oferece e não cancelem a assinatura.

Na inscrição, informe aos assinantes quantas mensagens eles podem receber por mês, como "não mais de seis por mês". Em seguida, teste e otimize a frequência de mensagens para determinar o que funciona melhor para sua empresa e seus clientes. Afinal, o que funciona para um setor ou empresa pode não funcionar para outro.

O que é personalização do SMS?

Entregar mensagens e ofertas personalizadas aos seus usuários em seus canais preferidos é essencial para uma campanha bem-sucedida. Na verdade, de acordo com o Relatório de Engajamento do Cliente 2022 da Twilio, empresas (98%) e consumidores (83%) concordam que a personalização aumenta a fidelidade à marca.

Então, como você constrói essa personalização na estratégia de marketing por SMS? Aqui estão algumas táticas:

• Segmente seus usuários em audiências significativas. Segmentos de audiência ajudam a garantir que você envie apenas mensagens relevantes aos clientes. Por exemplo, clientes que se inscreveram para cupons e compraram tênis de corrida no passado provavelmente estão interessados ​​em cupons para esteiras. Uma plataforma de dados do cliente (CDP) como o Twilio Segment pode ajudar a capturar dados de públicos de sites e dispositivos móveis, que você pode usar para criar segmentos hiperdirecionados para impulsionar campanhas de SMS.
• Use modelos personalizados em suas comunicações. Modelos com tags dinâmicas como {{ FirstName }} ou {{ AppointmentData }} permitem que você personalize suas mensagens para cada destinatário.
• Comunique-se com os clientes por meio de seu canal preferido. Um CDP pode ajudar sua empresa a reunir, organizar e agir de acordo com as preferências do cliente. Então, se eles preferem SMS para cupons e e-mail para atualizações, siga essas informações.
• Aproveite os dados do seu cliente. O Twilio Engage facilita a união dos dados do CDP, canais de comunicação e análises de campanha para criar campanhas eficazes com base em dados demográficos, interesses, dados de navegação e muito mais. Sua empresa tem uma riqueza de informações sobre seus clientes, então faça bom uso delas.

Personalização na prática: Como criar uma ótima campanha

Como é a personalização de SMS na prática? Veja um exemplo do processo de criação de uma campanha SMS eficaz:

1. Opt-in: Sua empresa lança um pop-up no local (como o exemplo abaixo de Victoria Beckham Beauty), solicitando que os visitantes assinem suas mensagens SMS para receber atualizações sobre novos produtos, itens de reposições, vendas e muito mais. Um processo de opt-in duplo permite que você obtenha a permissão dos destinatários para enviar promoções a eles.

2. Segmentação: Sua empresa realiza uma venda exclusiva na loja, portanto, em vez de enviar a cada destinatário a mesma mensagem, você experimenta a segmentação da audiência para garantir que os textos sejam relevantes e significativos para cada destinatário. Por exemplo, você envia um SMS para clientes que moram em um raio de 32 quilômetros de uma loja física. Você cria o seguinte texto:

[Nome da empresa]: Não perca a MAIOR promoção do ano!

Compre na loja e economize até 50%.

Encontre uma loja perto de você: https://abcde.io/12345

3. Personalização: Seu texto está bom. É curto, direto e tem um CTA claro. E ainda assim, você quer personalizar a mensagem, então adiciona o nome do destinatário:

[Nome da empresa]: Não perca a MAIOR promoção do ano, {{firstname}}!

Compre na loja e economize até 50%.

Encontre uma loja perto de você: https://abcde.io/12345

4. Otimização: Você otimiza sua campanha para capacidade de entrega, incluindo conteúdo e regulamentos, antes de clicar em Enviar:

[Nome da empresa]: Não perca a MAIOR promoção do ano, {{firstname}}!

Compre na loja e economize até 50%.

Encontre uma loja perto de você: https://abcde.io/12345

Envie a mensagem de texto PARAR para cancelar.

5. Teste e análise: Você faz um teste A/B da mensagem SMS elaborada em comparação com uma mensagem MMS com uma imagem para ver qual gera mais engajamento. O SMS tem melhor desempenho, então você envia essa mensagem para o restante do segmento.

6. Relatório: Você rastreia e mede métricas como CTR para relatar o ROI da sua campanha depois de clicar em Enviar. Em seguida, você aplica esses insights sobre o que funcionou e o que pode ser melhorado para preparar sua próxima campanha de SMS para o sucesso.

Como começar a enviar mensagens de marketing por SMS?

Vamos começar com o marketing por SMS? Primeiro, você precisará decidir se deve criar ou comprar uma solução de mensagens, dependendo dos recursos da sua equipe, das necessidades de escalabilidade, do orçamento e de outros fatores. Mas depois de decidir sobre seu provedor de SMS, é simples começar a enviar.

Veja como começar a usar a plataforma de marketing por SMS da Twilio.

1. Configure uma conta Twilio

Inscreva-se em uma conta da Twilio gratuitamente. Você receberá créditos gratuitos para começar.

Em seguida, siga este tutorial para ver como começar a enviar mensagens SMS em menos de cinco minutos.

É simples assim.

Além disso, é escalável. Se quiser enviar 10, 100, 1.000 ou 10.000 mensagens de texto, você estará em uma plataforma pronta para oferecer suporte a você. Experimente e veja o que acha.

2. Crie uma lista de opt-in

Comece a criar sua lista de assinantes. Você pode tentar adicionar um formulário ao seu site ou trocar conteúdo valioso pelos números de telefone dos seus clientes.

Criar uma lista requer tempo e paciência. Não se desanime e nem se apresse em comprar uma lista de marketing por SMS. Isso é um grande erro. Ofereça valor e os assinantes aparecerão.

3. Escolha um tipo de número de telefone

Escolha um tipo de número de telefone para sua empresa. Mas lembre-se, o tipo de número de telefone que você usa para seu SMS comercial impactará os custos, a taxa de transferência de mensagens (quantas mensagens você pode enviar por segundo), sua capacidade de iniciar comunicações bidirecionais e quais diretrizes regulatórias devem ser seguidas.

Os tipos de número de telefone para empresas nos EUA são:

• Ligação gratuita
• Ligação gratuita de alta taxa de transferência
• A2P 10DLC
• Short code

Leia mais sobre como escolher o tipo de número de telefone certo para suas necessidades comerciais.

4. Experimente o Twilio Studio

Lembre-se de que as mensagens de marketing não são uma via de mão única. É importante estar disponível para (e incentivar) uma troca de mensagens com os clientes.

Por exemplo, quando você envia um código de desconto para seus destinatários, eles devem poder perguntar: "Posso usar isso também em seus itens de liquidação?"

É aí que entra o Twilio Studio.

O Twilio Studio é nosso criador de comunicações visuais de arrastar e soltar. Você pode criar chatbots inteligentes, atendentes automatizados e respostas automáticas para criar conversas pessoais com seus destinatários.

Quais são alguns exemplos de marketing por SMS?

Não sabe como é uma campanha de marketing por SMS adequada? Temos alguns exemplos de marketing por SMS e estudos de caso você ter uma ideia.

• Game of Thrones gera entusiasmo: A HBO usou o poder do SMS e enviou mensagens de texto personalizadas anunciando os próximos episódios. A campanha (chamada de Corvo de Três Olhos) rendeu mais de 70.000 assinantes e um entusiasmo recorde para o programa de sucesso.
• Hydroflask mostra suas cores: A Hydroflask envia imagens e GIFs via MMS para destacar seus produtos coloridos. Uma imagem fala mil palavras, portanto, quando você tem apenas 160 caracteres para brincar, deixe as imagens falarem.

Como combinar marketing por SMS com marketing por e-mail?

Adoramos o marketing por SMS, mas concordamos que ele não é um substituto para marketing por e-mail. No entanto, é o complemento perfeito. Use o marketing por SMS e o marketing por e-mail para se comunicar com clientes em potencial, aproveitando suas preferências de comunicação.

Por exemplo, embora um cliente possa querer receber notificações de envio por e-mail, ele pode preferir receber mensagens de marketing oportunas por texto.

Deseja criar a melhor dupla de engajamento do cliente? Confira nosso guia sobre como usar SMS e e-mail para envolver seus clientes. Ele explicará tudo o que você precisa saber sobre SMS, e-mail e como usar os dois juntos para obter um melhor engajamento do cliente.

Comece a enviar SMS com a Twilio

Dá para passar o dia inteiro lendo sobre marketing por SMS, mas a melhor maneira de aprender é experimentar por si mesmo com o software de marketing por SMS.

Inscreva-se hoje mesmo em uma conta gratuita da Twilio para começar a usar a API de SMS da Twilio. Oferecemos inícios rápidos, orientações e créditos gratuitos para que você experimente como o marketing por SMS funciona.

Além disso, você pode ver tudo o mais que pode ser criado com a Twilio. Se você precisa de um chatbot do WhatsApp, verificação de telefone, monitoramento de chamadas ou um contact center omnichannel, nós temos o que você precisa.