Mensagens de texto de opt-in e opt-out: Definição, exemplos e diretrizes

SMS, ou mensagens de texto, é um canal cada vez mais popular para as empresas engajarem os clientes, graças à sua alta taxa de abertura e natureza oportuna. Afinal de contas, tocamos nossos smartphones mais de 2.600 vezes por dia, portanto, os clientes provavelmente verão sua mensagem assim que você a enviar.

No entanto, como uma empresa, você deve seguir determinadas diretrizes ao adicionar e remover clientes de suas listas de mensagens de texto para garantir que você envie apenas mensagens que os clientes desejam receber e que estejam em conformidade com os regulamentos do SMS.

Trata-se de diretrizes de opt-in e opt-out de mensagem de texto, e esta publicação explicará tudo o que você precisa saber sobre elas.

O que é uma mensagem de texto de opt-in?

Um SMS de opt-in é uma mensagem de texto em que um cliente dá um consentimento explícito à empresa para enviar mensagens de marketing a ele. Em muitos países, incluindo os EUA, há um requisito legal para que as empresas obtenham consentimento por escrito antes de enviar mensagens de texto promocionais aos clientes (mais sobre isso em um momento).

Também é uma prática recomendada usar um método de opt-in duplo para confirmar que o destinatário deseja receber mensagens promocionais de sua empresa. Um processo opt-in duplo pode ser semelhante a este:

1. O cliente fornece seu número de telefone em um formulário no site de uma empresa em troca de um desconto na primeira compra (primeiro opt-in).
2. A empresa envia a ele uma mensagem de texto que inclui a instrução "Responda SIM para receber mensagens promocionais".
3. O cliente responde "SIM" (segundo opt-in).
4. A empresa agora tem consentimento explícito por escrito para enviar as mensagens promocionais ao cliente.

No exemplo de mensagem de texto de opt-in abaixo, digitei meu número de telefone em um formulário de inscrição no site da Sugardoh. Então, a Sugardoh me enviou uma mensagem de texto pedindo meu consentimento para receber mensagens promocionais.

Outra maneira comum de aumentar sua lista de marketing de SMS é incentivar os clientes a enviar uma palavra-chave para seu número, como "Envie JAMS para 12345 e receba ofertas semanais para eventos". Assim como no exemplo acima, a empresa enviaria uma mensagem solicitando que o destinatário confirmasse que deseja ingressar na lista.

O que é uma mensagem de texto de opt-out?

Um SMS de opt-out é uma mensagem de texto que um cliente envia para informar a uma empresa que ele não deseja mais receber mensagens promocionais.

As empresas têm a obrigação legal de dizer aos clientes como fazer opt-out de mensagens promocionais quando assinam uma lista de SMS pela primeira vez. Por exemplo, sua mensagem de boas-vindas pode incluir "Responda PARAR para cancelar a inscrição".

Quando o cliente responde com a palavra-chave de opt-out, as empresas normalmente enviam uma resposta que confirma que o cliente não receberá mais mensagens de texto promocionais. Além disso, a mensagem pode oferecer instruções sobre como se inscrever novamente em mensagens de texto a qualquer momento.

Neste exemplo de mensagem de texto de opt-out, respondi "STOP" às mensagens promocionais da Victoria Beckham Beauty. Em seguida, recebi uma mensagem confirmando meu opt-out e instruções de como assinar novamente.

Regulamentos e conformidade do SMS

Estas informações não constituem aconselhamento jurídico. Cada empresa tem políticas, necessidades comerciais e riscos de conformidade diferentes. Recomendamos buscar aconselhamento jurídico específico antes de adotar qualquer uma das práticas de conformidade listadas abaixo.

Antes de nos aprofundarmos nos regulamentos que se aplicam a mensagens de texto promocionais, vamos definir a diferença entre mensagens transacionais e promocionais.

• As mensagens transacionais contêm informações de que o cliente precisa, e o cliente as aciona por meio de uma ação, como fazer uma compra. Essas mensagens geralmente são automatizadas e incluem confirmações de pedido, autenticação de 2 fatorese redefinições de senha. Geralmente, as empresas não precisam fornecer uma mensagem de texto de opt-in duplo para SMS transacional. O cliente pode dar o consentimento apropriado quando fornecer seu número de telefone, como durante o processo de check-out ao fazer um pedido online. Independentemente da opção do cliente, a empresa deve deixar claro que, se o cliente fornecer seu número de telefone, ela só o usará para enviar mensagens de texto transacionais relevantes.
• As mensagens promocionais sugerem que o destinatário faça uma compra ou realize outra ação. Isso inclui mensagens sobre descontos, vendas relâmpago e promoções. No entanto, antes que uma empresa envie um SMS promocional, ela precisa de um consentimento expresso por escrito do destinatário. Isso porque existem regulamentos para proteger os consumidores de mensagens promocionais indesejadas.

Diferentes governos e operadoras têm requisitos para as empresas que enviam mensagens promocionais. Como remetente, você precisa entender quais regulamentos se aplicam a você para evitar afetar negativamente sua capacidade de entrega. Por exemplo, as operadoras filtrarão mensagens fraudulentas, spam ou indesejadas. Além disso, as agências regulatórias podem impor multas ou penalidades a empresas que não estejam em conformidade com os regulamentos apropriados.

Os principais regulamentos dos EUA que as empresas devem conhecer são:

• Os remetentes devem coletar o consentimento antes de enviar mensagens SMS aos destinatários. Os remetentes dos EUA devem seguir as práticas recomendadas voluntárias da Cellular Telecommunications Industry Association, incluindo:
  • Obter o consentimento expresso de um consumidor para receber mensagens transacionais
  • Obter o consentimento expresso por escrito de um consumidor para receber mensagens promocionais
  • Dar aos consumidores a capacidade de revogar o consentimento
• Os remetentes devem dar aos destinatários a opção de opt-out com instruções claras e honrar cancelamentos de inscrição. Nos EUA, isso significa aderir ao código de defesa do consumidor de telefonia (TCPA). Além disso, o TCPA estipula que os remetentes devem divulgar os termos das comunicações de marketing da empresa, incluindo:
  • Finalidade das mensagens
  • Frequência das mensagens
  • Taxas de dados aplicáveis
  • Instruções de como solicitar ajuda (como "Responda AJUDA para obter ajuda")
• Os remetentes que usam números de telefone locais de 10 dígitos para enviar SMS devem se registrar em A2P 10DLC.

Além disso, existem requisitos específicos do país que as empresas devem conhecer ao enviar mensagens aos clientes nesses países. Por exemplo, a França e a Índia limitam a hora do dia em que você pode enviar mensagens promocionais.

Para obter uma visão mais detalhada dos regulamentos dos EUA, leia nosso Guia de conformidade para SMS nos EUA. Para regulamentos em outros países, explore nossa página de diretrizes de SMS.

Envie mensagens que os clientes desejam receber com a Twilio

As empresas devem estar em conformidade com os regulamentos que acabamos de discutir, mas manter o controle manual de para quem você pode e não pode enviar mensagens de texto abre espaço para erros humanos. A maneira mais eficaz de gerenciar sua lista de assinantes de SMS é usar uma plataforma de mensagens comerciais com ferramentas nativas que ajudam você a permanecer em conformidade.

O Twilio MessagingX oferece todas as ferramentas necessárias para enviar mensagens que os clientes desejam receber, incluindo palavras-chave de opt-out padrão e palavras-chave para reinscrição. Saiba mais sobre como garantimos que as empresas enviem mensagens que os clientes desejam receber na Política de mensagens da Twilio.

Também oferecemos recursos para ajudar você a aumentar sua lista de mensagens e enviar mensagens de texto promocionais, começando com nosso guia completo de marketing por SMS para iniciantes.

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