SMSを利用したマーケティング〜入門
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March 21, 2023
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SMSを利用したマーケティング〜入門
SMSマーケティングは、デジタルコミュニケーションの中で最も親密な形態と言えるかもしれません。
これは、開封率が98%というエンゲージメントが高いチャネルであり、業界調査では、90%のユーザーが配信から3分以内にメッセージを読むことが示されています。
毎月マーケティングで使用される数百万件ものSMSを送信しているTHGでグループCRM担当役員を務めるPaul Bonner氏は次のように述べています。「SMSのエンゲージメント率は非常に高いため、短期的なフラッシュセールなどのキャンペーンに非常に効果的であることが判明しており、ブラックフライデーでも明らかに有効です。 売上をもう少し上げるようCEOから要請されたとしたら、SMSが役立つことでしょう」
SMSマーケティングは有効です。しかし、正しく運用するには、ちょっとしたノウハウとベストプラクティスの適用が必要です。Twilioは、その両方を支援できます(小規模ビジネスか、非営利団体か、大企業かを問いません)。
以下に、SMSマーケティングについて知っておくべきことを詳しく説明します。
SMSマーケティングとは？
SMSとはショートメッセージサービスの略です。今日の世界では、テキストメッセージと呼ばれています。SMSマーケティング(別名テキストメッセージマーケティング)は、顧客にリーチするための強力で直接的な方法としてSMSメッセージを活用する手法です。この手法は迅速で開封率や応答率が高く、顧客にリーチするための方法として最も一般的なものの1つです。プロモーションメッセージには、最新情報、ニュース、割引オファー、新製品へのリンクなどを含めることができます。
自社マーケティングチャネルとして、SMSはより広範なデジタルマーケティング戦略の一部であるべきです。インスタグラムやTwitterとは異なり、メッセージを送信する相手、メッセージを送信するタイミング、メッセージに含まれる内容を完全にコントロールできます。オプトインしたSMS購読者をリストとして作成すれば、それは自社独自の価値ある情報となり、誰からも取り上げられることはありません。しかし、インスタグラムやFacebookのフォロワーとなると状況は異なります。
こうしたソーシャルメディアネットワークは、スイッチひとつで、あなたのアカウントを凍結したり削除したりすることができます。ソーシャルメディアネットワークはアルゴリズムを調整し、リーチやエンゲージメントを一晩で低下させることもできます。SMSマーケティングやメールマーケティングなどの自社チャネルがあれば、そのような問題は起こりません。
SMSマーケティングは、テキストを送るだけではありません。マルチメディアメッセージングサービス（MMS）を利用して、画像、GIF、音声ファイル、ビデオ、電話連絡先を送信することができます(日本国内ではMMSは提供しておりません)。
SMSマーケティングの活用方法
ビジネスでは、顧客と関わるためにいくつかの方法でSMSマーケティングを活用することができます。以下の戦術は、プロモーション系SMSマーケティングに焦点を当てていますが、トランザクション系SMSメッセージの使用を検討すべき場合もあります。これには、以下のものがあります。
- ウェルカムメッセージ
- アカウントアラート
- 注文確認
- 発送通知
- 予約実行のリマインダー
- ワンタイムパスワード
- 予約リマインダー
プロモーションテキストメッセージキャンペーンの例
SMSを利用したマーケティングに関する話に戻りましょう。ここでは、いくつかのタイプのキャンペーンを紹介します。
- ウェルカム/オンボーディングキャンペーン: 購読者をリストに迎え入れ、重要なユーザーデータ（興味や受けたいメッセージなど）を収集して、オーディエンスセグメントを構築します。
- プロモーション用割引とオファー: 個々の顧客にアピールするパーソナライズされたメッセージ（送料無料、注文時の無料ギフト、カスタムクーポンなど）を配信することにより売上を伸ばします。
- 再エンゲージメントキャンペーン: 値下げ、カート落ち、以前の行動に基づくお勧めの商品など、SMSメッセージを通じて、貴社のブランドを常に意識させることができます。
- ロイヤルティプログラム: 限定セールへのアクセス、スニークプレビュー、ステータス特典、イベントへの招待などの特典を提供することで、顧客を維持し、購買意欲を高めます。
- 継続的/季節的キャンペーン: ブラックフライデー、新学期イベント、その他のホリデーシーズンに関連するオファーで、顧客のコンバージョンを促進します。
- アップセル/クロスセル: 以前の行動に基づいて、顧客を追加購入へと誘導します。たとえば、一定金額を超える金額の買い物をしたものの、過去30日間に一度もサイトを訪問していない顧客に対して、フレンドリーなマーケティングメッセージを送信します。
- お知らせ: 店舗の移転や、営業時間の変更をSMSで通知します。
- イベント: 今後開催される地域のイベントやウェビナーについて案内をテキストで送り、登録者や参加者を増やします。
- 製品リリース: 最新の製品情報を顧客に伝えることで、認知度を高め、新製品の販売を後押しします。
- サービス: テキストメッセージで製品サポートを提供して、新規顧客や困りごとを抱えている顧客をサポートします。
ロイヤルティプログラムキャンペーンの実施例を見てみましょう。ロッククライミングジムのLongmont Climbing Collectiveは、SMSマーケティングを利用して、クラブへの来店でポイントが貯まるキャンペーンのリマインダーをクライマーに送信しました。こうしたメッセージにより、メンバーに対して合計ポイントの最新情報を伝え、ポイントを何に交換できるかリマインドすることで、顧客ロイヤルティとエンゲージメントを構築することに成功しました。
SMSマーケティングメッセージを設定する方法
SMSは強力ですが、独自の制約があります。SMSは非常に個人的なものであるため、顧客は不要なメッセージや過剰なコミュニケーションに対する許容度が低くなります。そのため、SMSの有効性と利点を最大限に活用するには、SMSをマーケティング戦略全体にどう統合するかを意図的に行う必要があります。効果的なSMS戦略を作成するための5つのステップを見てみましょう。
1.オプトイン購読者リストの作成
顧客にSMSを送信する前に、受信者の明確な同意を得る必要があります。顧客の同意に対する見返りとして価値のあるものを提供し、このプロセスをシンプルにします。これは、信用(領収書、配送状況、注文の通知など)や、プロモーションや割引(新規SMS購読者は購入金額から10%オフなど)の形で行われることがあります。
その他、購読者を獲得するための方法として、QRコードの使用、「この番号にテキストを送信してください」表示、ソーシャルメディアメッセージングなどがあります。
2.顧客ジャーニー全体の戦略策定
次に、顧客ジャーニーのあらゆる段階に応じたコミュニケーション戦略を策定します。顧客ライフサイクル全体を通じて、SMSは重要な役割を果たすことができます。例えば、以下のようなことができます。
- 認知段階: SMSオファーの受信をオプトインするよう顧客を誘導
- 検討段階: 顧客にプロモーションコード、期間限定のオファー、カート落ちのメッセージを送信
- コンバージョン段階: 製品の配送状況を顧客に送信
- ロイヤルティ段階: 付加価値の高いサービス、サポート、ロイヤルティプログラムのインセンティブを顧客に提供
- 支援段階: 顧客による紹介と製品レビューを依頼
3.コンテンツのパーソナライズ
マーケティング担当者なら誰でも理解していることですが、成功の鍵は、適切なメッセージを適切なタイミングで適切な相手に伝えることができるかということです。幸いなことに、SMSパーソナライゼーションでそれが可能になります。
SMSパーソナライゼーションは、このチャネルが持つ親密さと文字数の制限という点で、他のチャネルと比べて独特です。それでも、企業がSMSのパーソナライズを活用して顧客を引き込む方法はいろいろあります。たとえば、次のような顧客のファーストパーティデータを使用して、カスタマイズしたメッセージを送信できます。
- 名
- 興味
- 誕生日
- オンサイトもしくはアプリ内での行動
- ジェンダー
- 年齢
- 購入履歴
このトピックについては、以下の「SMSパーソナライゼーションとは？」セクションで詳しく説明します。
4.キャンペーンの最適化
キャンペーンの最適化には、2つの要素があります。配信とメッセージングです。
配信を最適化するための鍵は、適切なプロバイダーと提携し、アップタイム、キャリアリレーションズ、冗長性などのメリットを享受することです。理想的なプロバイダーは、フィルタリング(通信事業者がコンテンツを違法、不適切、スパムと見なしてメッセージをブロックするなど)を減らす方法についても、ガイダンスを提供してくれるでしょう。
メッセージの最適化については、A/Bテストを利用します。さまざまなコピー、ビジュアル、オファーなどを比較し、どのメッセージが購読者に最も効果的か判断できます。たとえば、メッセージのコピーで「割引」と「クーポン」という単語をテストして、どちらがより多くのコンバージョンをもたらすか確認できます。
5.測定と報告
SMSキャンペーンを送信した後、プログラムの有効性をモニタリングして投資収益率（ROI）を実証し、必要に応じてキャンペーンを調整します。追跡するメトリックスには、購読者、オプトアウト、送信、返信、配信到達性、 クリックスルー率（CTR）、収益、コンバージョン率などがあります。
SMSマーケティングを使用する利点
マーケティング活動に使用できるチャネルはいろいろありますが、SMSマーケティングにはいくつかの大きなメリットがあります。
SMSの課題
SMSの課題をいくつか見てみましょう。よくある落とし穴を避け、このチャネルにはどういったメッセージが適しているかを判断するのに役立ちます。
- 顧客から直接オプトインを得る。望まれていないSMSメッセージは効果がなく、プロバイダーで禁止されており、多くの場合は違法です。つまり、貴社のブランドからのプロモーション用SMSメッセージを受信する事に対して、各個人からの積極的なオプトインを得なければなりません。SMSガイドラインは国により異なるため、顧客にテキストメッセージを送信する前に、関連する規制をよく理解しておきましょう。
- メッセージの長さと設計上の制限に従う。基本的なSMSメッセージは最大160文字(絵文字などの特殊文字を含める場合はそれ以下)のため、プロバイダーでは長いテキストを複数のメッセージとして送信します(通常は1つのメッセージとして受信・表示)。
- 1つのメッセージに対して、行動喚起（CTA）は1つだけにする。SMSマーケティングのチャネルを最大限に活用するには、コンテンツを簡潔にしなければなりません。そのため、長くて、あまりタイムリーではないメッセージについては、メールマーケティングの利用を検討してください。
- タイミングが重要であることを理解する。人は即座にテキストメッセージをチェックする傾向があります。深夜にメッセージを送信することがないようタイムゾーンを考慮してください。
SMSマーケティングのベストプラクティス
モバイルマーケティングを始めるのは簡単ですが、よく考え抜かれたSMSマーケティング戦略もないまま、急ぐことはお勧めしません。
人々は、メールアドレスよりも電話番号を大切にする傾向がありますが、それには理由があります。目的別に複数のメールアドレスを作成するのは簡単です。仕事用、家族用、宣伝用、趣味用、などです。そして、2つ目の電話番号を取得することは難しいことではありませんが、それを実行する人は多くありません。
SMSマーケティングのベストプラクティスに従うことで、購読者の体験を向上させ、自社の収益も改善することができます。
最初に許可を得る（オプトイン）
SMSテキストは、許可を得た顧客にのみ送るようにします。オンラインや電話帳で番号を見つけたからといって、その番号にメッセージを送る許可が得られるわけではありません。まずは許可を得ることです。
SMSマーケティングは、メールマーケティングと同様、許可に基づくマーケティングの一種です。ユーザーはこのようなコミュニケーションにオプトインします。テレビやインスタグラムの広告を選択できませんが、携帯電話で受信するメールやテキストを選ぶことはできます。
フォームへの記入、電話番号やショートコードにキーワード（「参加」や「購読」など）をテキスト送信することを依頼することで、購読者からの許可を集めることができます。登録が完了したら、購読者の興味を確かめるフォローアップテキストを送信します。これがダブルオプトインの方式で、SMSマーケティングメッセージ購読の意思を確認するものです。
常にオプトアウトを提供する
SMS購読者にはメッセージの受信を停止する方法を提供します。たとえば、初回のメッセージに含める案内として、「停止」とテキスト送信することで、マーケティングコミュニケーションをオプトアウトできるという説明を載せます。
簡単にメッセージ購読を解除する方法を顧客に提供する必要があります。購読者がすぐに解除方法を見つけられないと、代わりに貴社の番号をブロックしてしまうかもしれません。そうなると(たとえ重要な情報だとしても)二度とメッセージを送信することができなくなります。また通信事業者は、貴社のテキストの多くがスパムとマークされていることを検知すると、貴社のメッセージ配信を停止する可能性があります。
ブランドを紹介する
誰かにメッセージを送るとき（特に初回は）、貴社が何者なのかを明確にする必要があります。一般的な「ご購読ありがとうございます」というメッセージではだめです。受信者は、メッセージ購読を登録したことを忘れている可能性があります。
すべてのテキストを、貴社が何者なのか明確に分かるようにブランディングしてください。ブランド名を最後に入れたり、テキストにタグラインを含めたりするだけでよいのです。
さらに、新規購読者に自己紹介するときは、購読者の期待を高めるようにしましょう。たとえば、今後どのようなコンテンツが提供されるかを伝えてください。
タイミングを見極める
受信者のタイムゾーンに配慮してください。午前5時や午後10時にテキストメッセージを送信しないようにしましょう。携帯電話の新着メッセージは、ほぼすぐにチェックされることを忘れないでください。消費者が1日を通して定期的にチェックする傾向があるメールとは少し異なります。
メッセージの内容も考慮してください。日曜日の午後2時に、今後の製品リリースについて知りたい人が本当にいるでしょうか？おそらくいないでしょう。それよりも、平日の通常の業務時間内にテキストメッセージを送信することを考えましょう。
短く魅力的なメッセージ
テキストメッセージは素早く簡潔でなければなりません。メッセージを160文字以内に収められない場合は、代わりにメールを送信するべきでしょう。
CTAは1つに絞ります。ターゲットとする購読者には、特別オファーであれ送料無料の割引であれ、1つの重要な情報と、それに対して行うべき具体的なことを1つ伝えます。
最新の携帯電話やネットワークのほとんどは、メッセージの連結(大きなメッセージを小さなSMSセグメントに分割し、受信側でメッセージ全体を再作成)をサポートしていますが、セグメントごとに料金が発生します。たとえば、180文字のメッセージを送信すると、テキストメッセージ2通分の料金がかかります。
SMS文字数制限の詳細はこちら。
顧客に連絡頻度を伝える
SMSマーケティングコミュニケーションの頻度について購読者の期待を設定しておくことは重要です。目標は、購読者からの信頼を獲得することです。これにより、購読者は貴社が提供する価値に満足して、購読を解除しなくなります。
登録時には、「1か月に6回以内」など、毎月のメッセージ受信回数を購読者に伝えます。次に、メッセージの頻度をテストし最適化することで、貴社のビジネスと顧客に最適な頻度を判断します。結局のところ、ある業界や企業では有効でも、別の業界や企業には通用しないこともあるのです。
SMSパーソナライゼーションとは？
キャンペーンを成功させるためには、ユーザーが好むチャネルでカスタマイズされたメッセージやオファーを配信することが不可欠です。実際、「顧客エンゲージメント現状分析2022」によると、企業（98%）と消費者（83%）は、パーソナライゼーションがブランドロイヤルティを高めることに同意しています。
では、パーソナライゼーションをSMSマーケティング戦略にどのように組み込めばよいのでしょうか？ここでは、いくつかの戦術を紹介します。
- ユーザーを有益なオーディエンスにセグメント化します。オーディエンスセグメントは、関連するメッセージのみを顧客に送信するのに役立ちます。たとえば、クーポンに登録し、過去にランニングシューズを購入したことがある顧客は、トレッドミルのクーポンに興味がある可能性が高いでしょう。Twilio Segmentのような顧客データプラットフォーム（CDP）は、Webサイトやモバイルオーディエンスからデータを取得するのに役立ちます。このデータを使用して、ターゲットを絞り込んだセグメントを構築し、SMSキャンペーンを強化できます。
- コミュニケーションにパーソナライズされたテンプレートを使用します。{{ FirstName }}や{{ AppointmentData }}などの動的タグを持つテンプレートを使用して、受信者ごとにメッセージをカスタマイズできます。
- 顧客が希望するチャネルでコミュニケーションします。CDPは顧客の好みを収集・整理・対応する上で役立ちます。クーポンはSMSで、最新情報はメールで、という顧客の希望があれば、それに従います。
- 顧客データの活用Twilio Engageの使用により、CDP、コミュニケーションチャネル、キャンペーン分析からのデータを結びつけて、顧客の人口統計、興味、閲覧データなどに基づいた効果的なキャンペーンを構築することが簡単にできます。貴社が持つ顧客に関する豊富な情報を、有効に活用してください。
実際のパーソナライゼーション: 優れたキャンペーンの構築方法
SMSパーソナライゼーションとは、実際にはどのようなものでしょうか？効果的なSMSキャンペーンを構築するプロセスの一例を紹介します。
1.オプトイン: 貴社は（以下の例に示すVictoria Beckham Beautyのような）オンサイトポップアップを立ち上げることになりました。このポップアップでは、新製品、商品の再入荷、セールなど最新情報に関するSMSメッセージの受信のオプトインを訪問者に促します。ダブルオプトインプロセスにより、プロモーションを送信する許可を受信者から得ることができます。
2.セグメント: 貴社は店舗限定セールを実施します。そこで、すべての受信者に同じメッセージを送信するのではなく、オーディエンスセグメンテーションを試して、各受信者に関連性があり意味のあるメッセージを確実に送信できるようにします。例として、実店舗から20マイル以内に住む顧客にSMSを送信します。次のコピーを作成します。
[企業名]: 今年最大のセールをお見逃しなく！
店舗でお買い物をすると、最大50%割引になります。
お近くの店舗をお探しください: https://abcde.io/12345
3.パーソナライズ: 貴社のコピーは見栄えがよく、短く要点を押さえていて、明確なCTAがあります。さらにメッセージをパーソナライズするため、受信者の名前を追加します。
[企業名]: {{firstname}}さん、今年最大のセールをお見逃しなく！
店舗でお買い物をすると、最大50%割引になります。
お近くの店舗をお探しください: https://abcde.io/12345
4.最適化: ［Send］（送信）をクリックする前に、コンテンツや規制など配信到達性を考慮してキャンペーンを最適化します。
[企業名]: {{firstname}}さん、今年最大のセールをお見逃しなく！
店舗でお買い物をすると、最大50%割引になります。
お近くの店舗をお探しください: https://abcde.io/12345
オプトアウトするには「停止」と入力して送信してください。
5.テストと分析: 画像付きMMSメッセージと比較して作成したSMSメッセージのA/Bテストを行い、どちらがより多くのエンゲージメントを促進しているかを確認します。その結果、SMSの方が効果が高いことが判明したため、残りのセグメントにもSMSメッセージを送ります。
6.レポート: CTRなどの指標を追跡・測定し、［Send］（送信）をクリックした後、キャンペーンのROIを報告します。次に、こうしたインサイトを活用して、何が効果的で、何に改善が必要かを検討して、次回のSMSキャンペーンを成功に導きます。
SMSマーケティングメッセージの送信を始める方法
SMSマーケティングを始める準備はできていますか? まず、チームのリソース、拡張性のニーズ、予算、その他の要素に応じて、メッセージングソリューションを構築するか購入するかを決定する必要があります。SMSプロバイダーを決定したら、メッセージの送信を開始するのは簡単です。
ここでは、TwilioのSMSマーケティングプラットフォームの立ち上げと運用方法を説明します。
1.Twilioアカウントの設定
無料のTwilioアカウントにサインアップします。開始するには、無料のクレジットを受け取ります。
次に、このチュートリアルを進めます。SMSメッセージの送信を開始する方法を5分程度で説明します。
簡単にできます。
さらに、拡大するのも可能です。10件、100件、1,000件、10,000件とテキストメッセージの送信を拡大したい場合でも、プラットフォームはそれをサポートする準備ができています。ぜひお試しください。そして、感想をお知らせください。
2.オプトインリストの作成
購読者リストの作成を始めます。Webサイトにフォームを追加したり、価値あるコンテンツを顧客の電話番号と引き換えることもできます。
リストの作成には時間と忍耐が必要です。気を落として、急いでSMSマーケティングリストを購入しないでください。それは大きな間違いです。価値を提供すれば、購読者は必ず増えます。
3.電話番号の種類を選択
ビジネス向け電話番号の種類を選択します。ただし、ビジネスSMSに使用する電話番号の種類は、コスト、メッセージスループット（1秒間に送信できるメッセージ数）、双方向通信に対応できる機能に影響を与え、遵守すべき規制ガイドラインにも影響することに留意してください。
米国のビジネス向け電話番号の種類は次のとおりです。
- トールフリー
- 高スループットのトールフリー
- A2P 10DLC
- ショートコード
自社のビジネスに適切な電話番号の種類を選択する方法の詳細はこちら。
4.Twilio Studioを使用した実験
マーケティングメッセージングは一方通行ではないということに留意してください。顧客と双方向のやりとりができる(そして奨励できる)ようになる必要があります。
たとえば、受信者に割引コードを送信する時に、その受信者が「これはクリアランスアイテムにも使えますか？」と質問できるようにします。
そこで便利なのがTwilio Studioです。
Twilio Studioは、ドラッグアンドドロップで操作できるビジュアルコミュニケーションビルダーです。インテリジェントなチャットボット、自動電話応対システム、自動応答システムを作成して、受信者との個人的な対話を行うことができます。
SMSマーケティングの活用例
適切なSMSマーケティングキャンペーンがどのようなものか、まだ確信が持てませんか？SMSテキストマーケティングの活用例とケーススタディをいくつかご紹介します。
- 「ゲーム・オブ・スローンズ」の記録的な宣伝効果: HBOはSMSの効果を利用して、今後のエピソードを予告するパーソナライズされたテキストメッセージを送信しました。このキャンペーン（「三つ目の鴉」と呼ばれました）は、7万人以上の購読者を獲得し、ヒット番組に対して記録的な宣伝効果をもたらしました。
- Hydroflaskが製品カラーをアピール: HydroflaskはMMSで画像やGIFを送りカラフルな製品をアピールしています。百聞は一見に如かずです。160文字しか使えないときは、画像で表現しましょう。
SMSマーケティングとメールマーケティングを組み合わせる方法
SMSマーケティングは素晴らしいものですが、メールマーケティングの代用にはならないことも事実です。しかし、補完する機能としては完璧です。SMSマーケティングとメールマーケティングを利用して、見込み客とコミュニケーションを取り、見込み客が希望するコミュニケーション手段を活用します。
たとえば、顧客の希望として、配送通知をメールで受信して、タイムリーなマーケティングメッセージはテキストで受信したいということもあるでしょう。
究極の顧客エンゲージメントのデュオを作成したいですか？Twilioのガイド、SMSとメールを顧客エンゲージメントに活用するはこちら。ここでは、SMS、メール、そしてこの2つを組み合わせて使用することで、顧客エンゲージメントを向上する方法について必要な情報を紹介しています。
Twilioを利用してSMSを始めましょう
SMSマーケティングについて、一日かけて本を読んで学ぶことはできますが、最良の方法は、SMSマーケティングソフトウェアを使用して自分で試すことです。
無料のTwilioアカウントにサインアップし、TwilioのSMS APIを開始しましょう。 Twilioでは、クイックスタート、ウォークスルー、無料クレジットを提供しており、SMSマーケティングの仕組みを試すことができます。
さらに、その他にTwilioを利用して構築できるすべてのものをご覧いただけます。WhatsAppチャットボット、電話認証、コールトラッキング、オムニチャネルコンタクトセンターなど、あらゆるニーズにお応えします。
