Rekordverdächtige Cyber Week 2024 bei Twilio

Rekordverdächtige Cyber Week 2024 bei Twilio

Unsere Kunden haben in diesem Jahr mit über 5,2 Mrd. versendeten Nachrichten und mehr als 65,5 Mrd. verarbeiteten E-Mails einen neuen Rekord aufgestellt – so als hätte jeder Mensch auf der Welt mehrfach Post erhalten. Dieses Ausmaß an Interaktionen zeigt, welchen Stellenwert digitale Kommunikation mittlerweile hat – und wie groß das Potenzial für Marken ist, ihre Kundschaft dann anzusprechen, wenn es darauf ankommt.

Am Black Friday 2024 hat Twilio SendGrid die Rekordzahl von 12 Mrd. E-Mails verarbeitet, was einem Anstieg um 13,5 Prozent im Vergleich zum Vorjahr entspricht. Noch beeindruckender ist, dass SendGrid am Cyber Monday weitere 11,7 Mrd. E-Mails verarbeitet hat – ein Anstieg um 14,2 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum.

Unsere Kunden haben außerdem 1 Mrd. Nachrichten am Black Friday sowie 1,1 Mrd. Nachrichten am Cyber Monday versendet. Insgesamt ist die Zahl der während der Cyber Week versendeten Nachrichten im Vergleich zum Vorjahr um 29,8 Prozent gestiegen. Und das ist noch nicht alles: Twilio Voice verzeichnete insgesamt 146,2 Mio. Anrufe am Cyber Monday – gleichbedeutend mit einem Anstieg um 20 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum –, während sich die Anzahl der von Twilio Segment vom 27. November bis zum 3. Dezember verarbeiteten Ereignisse auf insgesamt 264,8 Mrd. belief.

Durch sorgfältige Planung in Zusammenarbeit mit unseren Kunden über mehrere Quartale hinweg konnte sichergestellt werden, dass alle diese Botschaften ihre Adressaten erreicht haben, ohne dass es bei Twilio zu Ausfällen gekommen ist. Als Plattform für Entwickler:innen ermöglicht Twilio durch umfassende Kooperationen mit Netzbetreibern und ISPs, skalierbare Infrastruktur sowie Routing- und Optimierungsfunktionen , dass wir Sie ganzjährig beim Versand Ihrer kritischen Mitteilungen unterstützen können. Und diese Zahlen sind nicht nur Wegmarken. Die Daten offenbaren einen spannenden Zusammenhang: Kunden erwarten kanalübergreifend eine nahtlose Erfahrung, ganz gleich, ob per E-Mail, SMS oder Voice – und Unternehmen gelingt es, diese zu liefern. Durch Präsenz, Reaktionsschnelligkeit und Vernetzung sorgen Unternehmen für robustere Beziehungen und setzen neue Standards bei Kundeninteraktionen.

Cyber Week: die Gelegenheit zur Pflege von Kundenbeziehungen

Nicht nur die schiere Zahl der während der Cyber Week versendeten Nachrichten ist eindrucksvoll. Immer stärker wird deutlich, dass die Kommunikation von Unternehmen sich nicht mehr nur auf Transaktionen beschränkt, sondern dass sie auch dazu dient, engere und gehaltvollere Kundenbeziehungen aufzubauen. Die Cyber Week 2024 bietet Unternehmen eine einzigartige Gelegenheit, wertvolle Kundendaten dann zu nutzen, wenn die Interaktion besonders intensiv ist.

Die Cyber Week dient nicht nur dazu, den Umsatz zu steigern. Sie bietet auch die Möglichkeit, Beziehungen zu pflegen und Präferenzen von Kunden besser zu verstehen, was wiederum zu einem späteren Zeitpunkt nützlich sein kann. Bei dem vor kurzem von Twilio veranstalteten Webinar 2024 Cyber Week Preparation hat Kiersti Esparza von Klaviyo darauf hingewiesen, dass ca. 47 Prozent der Käufe während der Cyber Week von Stammkunden getätigt werden und dass dies zeigt, welche faszinierenden Chancen die Nutzung digitaler Kanäle sowohl für unmittelbare Verkäufe als auch für die Pflege von Kundenbeziehungen bietet.

Wichtige Trends der Cyber Week 2024

Personalisierung ist das A und O

Unternehmen mit höheren Wachstumsraten erzielen durch Personalisierung um 40 Prozent höhere Umsätze. Die Studie von Twilio zu den Verbrauchervorlieben hat gezeigt, dass 91 % der Verbraucher:innen erwarten, dass sie von Marken über ihren bevorzugten Kanal – E-Mail, SMS oder Voice – angesprochen werden. Für Marken ist es ein entscheidender Vorteil, wenn es ihnen gelingt, die Kunden dort abzuholen, wo sie sich gerne aufhalten, und bei der Kommunikation den richtigen Ton treffen. Mit den passenden Tools können Marken im Großmaßstab für personalisierte Erfahrungen mit einer menschlichen Note sorgen. DieEngagement Suite von Twilio vereinheitlicht komplexe Kampagnen, sodass diese sich leichter steuern und verfolgen lassen, und bietet dennoch wertvolle Einblicke zum Verhalten von Verbraucher:innen. Zusätzlich sorgen generative KI-Tools wie Agent Copilot von Twilio dafür, dass Mitarbeiter:innen personalisierte, datengestützte Erfahrungen bereitstellen können, die weit über die Feiertage hinausgehen.

Immer mehr Akteure tummeln sich auf dem digitalen Marktplatz und es wird immer schwieriger, sich von anderen abzuheben. Auch wenn herkömmliche E-Mail-Kampagnen und SMS-Nachrichten immer noch effektiv sein können, bietet sich für Marken 2024 erstmals die Gelegenheit, das volle Potenzial von RCS (Rich Communication Services) zu nutzen. RCS ermöglicht interaktive, markenspezifische Nachrichten mit Funktionen wie Karussells, Schaltflächen und Rich Media. Mithilfe von RCS können Unternehmen ihre Kundenbotschaften über die üblichen E-Mails oder SMS-Nachrichten hinaus erweitern und die Kundenerfahrung nicht nur während der Festtage, sondern auch weit darüber hinaus verbessern.

Kiersti Esparza meint dazu:

Ein Vergleich der Markttrends im vorigen und in diesem Jahr macht eines deutlich: Verbraucher:innen sind mittlerweile nicht mehr nur an Produkten interessiert – sie wünschen sich eine gehaltvolle, personalisierte Erfahrung auf ihrem bevorzugten Kanal.

Unternehmen und Verbraucher:innen zeigen sich offen für gehaltvollere Interaktionen. 2024 lag der Zuwachs bei WhatsApp-Nachrichten mit 35 % im Vergleich zum Vorjahr über dem Durchschnitt. Für MMS war ein Anstieg um 14,7 % zu verzeichnen. Die Cyber Week ist mittlerweile nicht mehr nur in den USA bzw. in Nordamerika ein bedeutendes Event. Sie spielt inzwischen auch in Europa und Asien eine wichtige Rolle und Unternehmen richten ihre Angebote zunehmend an Zielgruppen in Regionen, in denen WhatsApp eine größere Rolle spielt.

Laut der Studie zu Verbrauchervorlieben von Twilio ist WhatsApp in Brasilien, Mexiko und Teilen von Europa der bevorzugte Kanal. Die umfassende Zugänglichkeit für unterschiedliche Regionen und Kundensegmente sorgt auch weiter für ein starkes Wachstum bei WhatsApp. Im Vergleich dazu kann die Zugänglichkeit bei MMS eingeschränkt sein. Am Cyber Monday, insbesondere im Zeitraum von 11 bis 13 Uhr (EST), war die Zahl der E-Mail-Interaktionen (geöffnete Nachrichten) am höchsten. Gleichermaßen war der Cyber Monday von 12 bis 13 Uhr (EST) die Spitzenzeit bei Nachrichten mit 3,5 Mio. ausgehenden Nachrichten und einem Spitzenwert von 68.316 Nachrichten pro Sekunde. Auch wenn Händler unter Umständen bereits früher Rabatte anbieten, konzentrieren sich die Interaktionen von Verbraucher:innen auf den Montag. Um eine größtmögliche Wirkung zu erzielen, sollten Kanäle daher strategisch geplant und personalisiert werden.

Daten fördern Interaktionen

Eine solche Personalisierung im großen Maßstab erfordert kontextbezogene Daten. Interaktionen mit Kunden auf deren bevorzugtem Kanal – ob per SMS, E-Mail oder Voice – können die Kundenerfahrung entscheidend verbessern. Doch nicht nur der Kanal ist entscheidend; es geht auch darum, in der Nachricht den richtigen Ton zu treffen. Marken müssen die Lücke zwischen generischen Standardnachrichten und personalisierten, gehaltvollen Interaktionen, die bei Kunden Anklang finden, schließen. Twilio Segment stellt Kunden eine leistungsfähige CDP zur Verfügung, um ausführliche Profile über ihre Kunden zu erstellen, deren Bedürfnisse, Wünsche und Interessen besser zu verstehen und relevantere Inhalte mit ihnen zu teilen.

Vom 27. November bis zum 3. Dezember hat Twilio Segment 254,2 Mrd. Zeilen für die Data Warehouses unserer Kunden bereitgestellt, woraus deutlich wird, in welchem Umfang Twilio Segment Daten für Kunden verarbeitet und verwaltet. Dadurch wird sichergestellt, dass große Mengen bereinigter und strukturierter Daten in den Data Warehouses zur Analyse und Entscheidungsfindung verfügbar sind.

Steigende Investitionen in die Betrugsbekämpfung

Während der Cyber Week stehen Marketing-, Vertriebs- und Support-Interaktionen im Blickpunkt. Doch auch die Sicherheit von Verbraucher:innen darf nicht vernachlässigt werden. Betrüger:innen gehen immer raffinierter vor, sodass es für Unternehmen fast unmöglich ist, bei aufkommenden Bedrohungen rechtzeitig Schutzmaßnahmen zu ergreifen. Auch die hohe Reichweite birgt Herausforderungen. Die gesamte Bandbreite des von Twilio für verschiedene Branchen weltweit kontrollierten Datenverkehrs bietet eine einmalig Perspektiven zur Ermittlung und Minderung von Risiken.

Insbesondere zu Spitzenzeiten wie während der Cyber Week hat Twilio dabei mit der proaktiven Ermittlung von in betrügerischer Absicht künstlich aufgeblähtem Datenverkehr und Spam-Trends einiges zu stemmen. Beispielsweise hat Twilio während der Cyber Week die geschätzte Anzahl von 1,73 Mrd. SMS-Authentifizierungen versendet. Bei einer weltweit tätigen Shopping-Plattform war dabei im November ein Anstieg um 137 % im Vergleich zum Vormonat zu verzeichnen, gleichbedeutend mit dem Versand von 25,2 Mio. SMS-Authentifizierungen über Twilio Verify. Außerdem hat Verify Fraud Guard während der Cyber Week über 6,04 Mio. Betrugsversuche per SMS-Pumping in 51 Ländern blockiert.

Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften bleibt wichtig

Bei der Vorbereitung auf den starken Anstieg von Datenverkehr und Verkäufen seitens der Unternehmen während der Cyber Week spielt die Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften, die laufend ergänzt werden, eine entscheidende Rolle, um Vertrauen aufrechtzuerhalten, Nachrichten zielgerichtet zu versenden und teure Unterbrechungen zu vermeiden. Laut dem Global Regulatory & Compliance Guide for Marketers (Leitfaden für gesetzliche Anforderungen und Compliance für Marketing-Fachkräfte) von Twilio ermöglichen eine eindeutige Widerspruchsoption in jeder Nachricht oder ein doppelter Zustimmungsprozess Nutzer:innen, ihre Daten vor der Bestätigung ihres Abos anzugeben.

Google und Yahoo haben im vergangenen Jahr neue Anforderungen für den Versand von Massen-E-Mails ausgerollt. Zu den geforderten Änderungen gehört die Veröffentlichung eines DMARC-Eintrags. SPF, DKIM, und DMARC galten bis dahin als optionale Best Practice, doch mit dieser Ankündigung sind Anbieter dazu übergegangen, sie zu durchsetzbaren Anforderungen zu machen.

Die wichtigste Erkenntnis voran: Gezielte Interaktionen beschleunigen Wachstum

Digitales Wachstum beinhaltet nicht nur Verkaufen, sondern auch das Erzeugen authentischer, gezielter Interaktionen. Marken, die Kunden über deren bevorzugte Kanäle erreichen und Daten effektiv nutzen, profitieren davon nicht nur während der Cyber Week, sondern binden Kunden auch dauerhaft.

Wir hoffen, dass alle, die nächtelang gearbeitet haben, um die Cyber Week zu einem Erfolg zu machen, jetzt durchatmen, sich erholen und die Feiertage genießen können. Und mit Blick auf die Planung der Cyber Week 2025 können Sie ganz beruhigt sein. Egal ob zum Cyber Monday oder an einem beliebigen anderen Montag – Twilio sorgt mit Reichweite und Zuverlässigkeit für vertrauensvolle Interaktionen mit Ihren Kunden.