Cyber Week 2024 da Twilio bate recorde

Cyber Week 2024 da Twilio bate recorde

Este ano, nossos clientes quebraram recordes ao enviar mais de 5,2 bilhões de mensagens e processar mais de 65,5 bilhões de e-mails, o suficiente para encher a caixa de entrada de todas as pessoas do planeta várias vezes. Esse nível de engajamento é uma prova do quão longe a comunicação digital chegou, e de quanto potencial existe para que as marcas alcancem os consumidores na hora certa.

Na Black Friday de 2024, o Twilio SendGrid processou um recorde de 12 bilhões de e-mails, o que significa um crescimento de 13,5% em relação ao ano anterior. De forma ainda mais impressionante, o SendGrid processou mais 11,7 bilhões de e-mails na Cyber Monday, o que representa um aumento de 14,2% em comparação com o mesmo período do ano passado.

Nossos clientes também enviaram 1 bilhão de mensagens na Black Friday e 1,1 bilhão de mensagens na Cyber Monday. No geral, observamos um aumento de 29,8% no número de mensagens enviadas durante a Cyber Week em relação ao ano anterior. E não para por aí: o Twilio Voice recebeu um total de 146,2 milhões de chamadas na Cyber Monday, ou seja, um aumento de 20% em relação ao ano anterior, enquanto o Twilio Segment processou 264,8 bilhões de eventos entre 27 de novembro e 3 de dezembro.

O planejamento de trimestres junto com nossos clientes garantiu que todas essas comunicações chegassem aos consumidores sem nenhuma interrupção do Twilio. Como uma plataforma para criadores, as parcerias profundas da Twilio entre operadoras e ISPs, a infraestrutura dimensionável e os recursos de roteamento e otimização nos permitem potencializar suas comunicações essenciais durante todo o ano. Estes números não são apenas marcos; os dados contam uma história empolgante: seja por e-mail, mensagens ou chamadas de voz, os clientes agora esperam experiências confiáveis em todos os canais que usam, e as empresas estão cumprindo essa expectativa. Por estarem presentes, responsivas e conectadas, as empresas estão construindo relacionamentos mais sólidos e estabelecendo um novo padrão para o engajamento do cliente.

Cyber Week: uma oportunidade de cultivar o relacionamento com os clientes

Além da grande escala de mensagens durante a Cyber Week, está claro como as empresas evoluíram desde envio de mensagens transacionais até a criação de conexões mais profundas e significativas com os clientes. Com a conclusão da Cyber Week 2024, as empresas têm uma oportunidade única de aproveitar dados valiosos dos consumidores em um momento em que o engajamento está no auge.

A Cyber Week não se trata apenas de impulsionar as vendas. É uma oportunidade de cultivar relacionamentos e aprender sobre as preferências do consumidor que vão muito além da temporada de festas de fim de ano. Durante o recente webinar de preparação para a Cyber Week 2024 da Twilio, Kiersti Esparza, da Klaviyo, destacou que "quase 47% das compras da Cyber Week são provenientes de clientes recorrentes. Isso destaca a incrível oportunidade de usar os canais digitais, não apenas para vendas imediatas, mas para promover a fidelidade duradoura do cliente."

Principais tendências da Cyber Week 2024

A personalização veio para ficar

As empresas com taxas de crescimento mais rápidas obtêm 40% a mais de receita com a personalização. Como revelou a Pesquisa de Preferências do Consumidor da Twilio , 91% dos consumidores esperam que as marcas se comuniquem por meio de seu canal preferido: e-mail, SMS ou voz. As marcas que atendem aos consumidores onde eles estão e se comunicam de uma forma que parece humana e pessoal têm uma vantagem distinta. Usando as ferramentas certas, as marcas podem dimensionar experiências personalizadas sem perder o toque humano. O Engagement Suite da Twilio simplifica campanhas complexas, tornando-as mais fáceis de gerenciar e rastrear, ao mesmo tempo em que fornece insights valiosos sobre o comportamento do consumidor. Além disso, as ferramentas baseadas em IA generativa, como o Agent Copilot da Twilio, equipam os agentes para oferecer experiências personalizadas e informadas por dados que vão muito além da temporada de festas de final de ano.

Em um mercado digital cada vez mais concorrido, destacar-se pode ser um desafio. Embora as campanhas tradicionais de e-mail ou mensagens SMS possam ser eficazes, 2024 é o primeiro ano em que as marcas poderão aproveitar totalmente o Rich Communication Services (RCS). O RCS permite mensagens interativas e de marca com recursos como carrosséis, botões e rich media. Ao usar o RCS, as empresas podem aprimorar as comunicações com os clientes para além do típico e-mail ou SMS, melhorando a experiência do cliente durante a correria das festas de fim de ano e muito mais.

Kiersti Esparza acrescenta:

Ao refletirmos sobre as tendências do mercado do ano passado para este ano, uma coisa fica clara: os consumidores não estão mais apenas procurando produtos, eles estão buscando experiências significativas e personalizadas em seu canal preferido.

As empresas e as marcas estão adotando formas mais avançadas de engajar com os consumidores. Em 2024, o crescimento do WhatsApp foi maior do que a média, de 35% em relação ao ano anterior, e o MMS registrou um aumento de 14,7% nas mensagens. A Cyber Week não é mais um evento exclusivo dos Estados Unidos ou da América do Norte. Ele se expandiu para além da Europa e da Ásia, onde as empresas estão aumentando as ofertas e suas audiências em regiões em que o WhatsApp predomina.

De acordo com a Pesquisa de Preferências do Consumidor da Twilio, o WhatsApp é um canal preferido no Brasil, México e partes da Europa. Sua ampla acessibilidade em diferentes regiões e dados demográficos continua a impulsionar o crescimento, enquanto a acessibilidade do MMS pode ser limitada em comparação com o WhatsApp. O horário de maior engajamento com e-mails (aberturas) ocorreu na Cyber Monday, especificamente das 11:00 às 13:00 (horário do leste dos EUA). De forma similar, o horário de pico para mensagens registrou 3,5 milhões de mensagens enviadas na Cyber Monday, das 12:00 às 13:00 (horário do leste dos EUA), atingindo um pico de 68.316 mensagens por segundo. Embora os varejistas possam começar a promover descontos mais cedo, os consumidores estão engajando na segunda-feira. Os canais devem ser estrategicamente programados e personalizados durante esse período para obter o máximo impacto.

Os dados estão impulsionando o engajamento

Para oferecer essa personalização em escala, são necessários dados contextuais. Alcançar os clientes no canal preferido deles, seja SMS, e-mail ou voz, pode elevar a experiência do cliente. Porém, não se trata apenas do canal. Trata-se de adaptar a mensagem para que ela pareça humana. As marcas precisam preencher a lacuna entre as mensagens genéricas e sem diferenciação e as interações personalizadas e significativas que têm impacto nos consumidores. O Twilio Segment permite que os clientes aproveitem uma poderosa CDP para criar perfis detalhados sobre seus consumidores, para que possam entender melhor suas necessidades, desejos e interesses e compartilhar conteúdo mais relevante com eles.

De 27 de novembro a 3 de dezembro, o Twilio Segment entregou 254,2 bilhões de linhas aos data warehouses de nossos clientes, destacando a escala em que o Twilio Segment está processando e gerenciando dados para os clientes. Isso garante que grandes quantidades de dados limpos e organizados estejam disponíveis nos data warehouses para análise e tomada de decisões.

O investimento em redução de fraudes está crescendo

Embora tenhamos a tendência de nos concentrar nas interações de marketing, vendas e suporte durante a Cyber Week, também é mais importante do que nunca manter os consumidores seguros. Os agentes mal-intencionados estão se tornando mais sofisticados, tornando quase impossível para as empresas responderem com rapidez suficiente para se protegerem contra ameaças em evolução. A escala traz consigo seus próprios desafios, e a amplitude do tráfego que a Twilio gerencia globalmente em vários setores oferece um ponto de vantagem exclusivo para identificar e atenuar os riscos.

A Twilio assume o trabalho pesado, especialmente durante períodos de pico como a Cyber Week, identificando proativamente o tráfego fraudulento inflacionado artificialmente e as tendências de spam. Por exemplo, a Twilio enviou cerca de 1,73 bilhão de autenticações por SMS durante a Cyber Week, com uma plataforma global de compras experimentando um aumento de 137% de outubro a novembro, ao enviar mais de 25,2 milhões de autenticações por SMS usando o Twilio Verify. Além disso, o Verify Fraud Guard bloqueou mais de 6,04 milhões de tentativas de fraude de ataques de SMS em 51 países durante a Cyber Week.

A conformidade não pode ser ignorada

À medida que as empresas se preparavam para o aumento do tráfego e das vendas durante a Cyber Week, garantir a conformidade com as regulamentações em constante evolução se tornava fundamental para manter a confiança, transmitir mensagens direcionadas e evitar disrupções dispendiosas. De acordo com o Guia de conformidade e regulamentação global para profissionais de marketing da Twilio, oferecer aos seus assinantes uma opção de opt-out clara em todas as mensagens, ou até mesmo um processo de opt-in duplo, permite que os usuários forneçam suas informações antes de confirmar a assinatura.

O Google e o Yahoo implementaram, no ano passado, novos requisitos para remetentes de e-mails em massa. Entre as alterações exigidas, estava a necessidade de publicar um registro DMARC. SPF, DKIM e DMARC eram considerados práticas recomendadas até então, mas, com esse anúncio, os provedores os tornaram requisitos obrigatórios.

O resultado: Engajamento intencional é igual a crescimento

O crescimento digital não se trata apenas de vender, trata-se de criar um engajamento genuíno e intencional. As marcas que se conectam com os clientes em seus canais preferidos e aproveitam os dados de forma eficaz não apenas prosperarão durante a Cyber Week, mas também criarão uma fidelidade duradoura.

Portanto, para todos vocês que viraram a noite para fazer desta Cyber Week um sucesso, esperamos que tirem um tempo para relaxar e aproveitar as festas de final de ano. E, quando chegar a hora de começar a planejar a Cyber Week 2025, saiba que, seja na Cyber Monday ou em qualquer outra segunda-feira, você pode engajar com seus clientes com segurança, sabendo que a Twilio foi construída com base na escala e na confiança.