Twilioの記録破りのCyber Week 2024

Twilioの記録破りのCyber Week 2024

今年、当社の顧客は 52億件を超えるメッセージ を送信し、 655億件を超えるメールを処理することで記録を更新しました。これは、地球上の全人口の受信トレイを複数回埋め尽くすのに十分な件数です。このレベルのエンゲージメントは、デジタルコミュニケーションがどれほど進化したかを証明し、企業が最も重要な場面で消費者にリーチする可能性がどれだけ高いかを示しています。

Black Friday 2024には、 Twilio SendGrid が120億件のメールを処理し、前年比13.5%増を記録しました。さらに素晴らしいことに、SendGridはサイバーマンデーでさらに117億件のメールを処理し、前年同期比で14.2%増加する結果となりました。

また、ブラックフライデーには10億件、サイバーマンデーには11億件のメッセージが送信されました。 全体として、サイバーウィーク中に送信されたメッセージ数は前年比で29.8%増加しました。記録の更新はそれだけではありません。 Twilio Voice では、サイバーマンデーに合計1億4,620万件の通話があり、前年比20%増を記録しました。一方、 Twilio Segment では11月27日から12月3日までに2,648億件のイベントが処理されました。

顧客と協力しながら計画を立てたことにより、Twilio側で障害が発生することなく、これらのコミュニケーションすべてを消費者にお届けすることができました。Twilioはビルダー向けのプラットフォームとして、キャリアやISPとの緊密なパートナーシップ、拡張性の高いインフラストラクチャ、 ルーティングと最適化 機能を備えているため、年間を通じて最も重要なコミュニケーションをサポートしています。これらの数字は単なるマイルストーンではありません。このデータは、メール、メッセージ、音声通話のいずれであっても、顧客は使用しているすべてのチャネルでシームレスな体験を期待しており、企業がそれに応えていることを示しています。企業が存在し、対応し、つながりを持つことで、より強固な関係を築き、顧客エンゲージメントの新たな基準を打ち立てています。

サイバーウィーク：顧客との関係を育む機会

サイバーウィーク中のメッセージングの規模の大きさだけでなく、企業がトランザクションメッセージの送信から、より深い、より有意義な顧客とのつながりを構築するに至るまでに、どのような進化を遂げてきたかは明らかです。Cyber Week 2024が終了し、顧客エンゲージメントがピークに達するこの時期に、企業は貴重な消費者データを活用するまたとない機会を得ることになります。

サイバーウィークは、単に売上を促進するだけの機会ではありません。ホリデーシーズンを遥かに超えて、顧客との関係を育み、消費者の嗜好について学ぶ機会なのです。Twilioの最近のウェビナー 2024 Cyber Week Preparation で、KlaviyoのKiersti Esparza氏は次のように述べています。「サイバーウィークにおける購入の47%近くがリピーターによるものです。これは、デジタルチャネルを即時の販売だけでなく、顧客ロイヤルティを維持するためにも活用できるという素晴らしい機会を強調しています。」

Cyber Week 2024のトップトレンド

パーソナライゼーションは今後も継続

成長率の高い企業は、パーソナライゼーションによる収益の 40% 増を達成しています。 Twilioの消費者意向に関する調査 で明らかになったように、消費者の91%は、好みのチャネル（メール、SMS、音声）を介して企業がコミュニケーションを行うことを期待しています。消費者の現状に合わせ、人間味がある個人向けのコミュニケーションを行う企業は、明確な優位性を持っています。適切なツールを活用することで、企業は人間味を失うことなく、パーソナライズされた体験を拡大することができます。 TwilioのEngagement Suite は、複雑なキャンペーンを合理化し、管理と追跡を容易にしながら、消費者の行動に関する貴重な洞察を提供します。さらに、 TwilioのAgent Copilotなどの生成AI搭載ツールは、ホリデーシーズンをはるかに超えて拡張される、パーソナライズされたデータ情報に基づく体験をオペレーターに提供します。

ますます混雑するデジタル市場では、人目に付くことが難しい場合があります。従来のメールキャンペーンやSMSメッセージも効果的ですが、2024年は企業が リッチコミュニケーションサービス （RCS）を完全に活用できる最初の年となるでしょう。RCSでは、カルーセル、ボタン、リッチメディアなどの機能を備えた、インタラクティブな企業メッセージの送信が可能です。RCSを利用することで、企業は一般的なメールやSMSを超えた顧客とのコミュニケーションを実現し、ホリデーシーズンの繁忙期だけでなく、その後の顧客体験をさらに向上させることができます。

Kiersti Essparza氏はさらに、次のように述べています。

昨年から今年までの市場動向を振り返ると、「消費者はもはや製品を探しているだけではなく、好みのチャネルで有意義なパーソナライズされた体験を求めている」ことが明らかです。

企業や消費者は、消費者を引き付けるためのより豊かな方法を採用しつつあります。2024年には、WhatsAppの成長率が前年比35%増と平均を上回り、MMSのメッセージ数は14.7%増加しました。サイバーウィークは、もはや米国や北米だけのイベントではありません。ヨーロッパやアジアにも拡大しており、WhatsAppがより優勢な地域では、企業がオファーやターゲットオーディエンスを増加させています。

Twilioの 消費者嗜好調査によると、WhatsAppはブラジル、メキシコ、ヨーロッパの一部で好まれるチャネルとなっています。さまざまな地域や消費者層をカバーする幅広いアクセス性により成長が後押しされるWhatsAppに対し、MMSのアクセス性は限定的と言えます。メールのエンゲージメント（開封数）が最も多かったのはサイバーマンデーで、特に東部標準時の午前11時から午後1時までが最も多い時間帯でした。同様に、サイバーマンデーの午後12時から午後1時までがメッセージングのピークとなり、350万件のアウトバウンドメッセージが発生し、最大で1秒あたり68,316件のメッセージが送信されました。小売業者は割引のプロモーションを早期に開始するかもしれませんが、消費者がエンゲージメントを行うのは月曜日です。この期間中は、効果を最大限に高めるために、チャネルを戦略的にタイミングよくパーソナライズする必要があります。

データがエンゲージメントを促進

パーソナライゼーションを大規模に提供するには、コンテキストデータが必要です。SMS、メール、音声など、顧客が好むチャネルで対応することで、顧客体験を向上させることができます。しかし、チャネルだけがそれに寄与するわけではありません。人間味を感じさせるようなメッセージを作り出すことも重要です。企業は、一般的で万人向けするメッセージと、顧客の心を揺さぶる、パーソナライズされた有意義なやり取りとの間に存在するギャップを埋める必要があります。 Twilio Segment は、強力なCDPを活用して顧客に関する詳細なプロファイルを作成し、顧客のニーズ、要望、関心をより深く理解し、関連性の高いコンテンツを顧客と共有できるようにします。

11月27日から12月3日にかけて、Twilio Segmentは2,542億行のデータを顧客のデータウェアハウスに配信しました。これは、Twilio Segmentが顧客のデータを処理、管理している規模を強調するものです。これにより、きれいに整理された大量のデータがデータウェアハウスで利用できるようになり、分析や意思決定が可能になります。

不正行為削減への投資が増加

サイバーウィーク中は、マーケティング、販売、サポートのやり取りに注目する傾向がありますが、消費者の安全を守ることもこれまで以上に重要です。悪意のあるユーザーはますます巧妙化しており、企業が進化する脅威から身を守れるほど迅速に対応することはほぼ不可能です。規模が拡大するにつれ、独自の課題が生じます。Twilioがさまざまな業界でグローバルに管理するトラフィックの幅は、リスクを特定して緩和するための独自の視点を提供します。

Twilioは、特にサイバーウィークのようなピーク時に、人為的に増大させた不正なトラフィックやスパムの傾向をプロアクティブに特定するような、負荷の大きな作業を引き受けています。例えば、Twilioはサイバーウィーク中に推定73億件のSMS認証を送信しました。ある世界的なショッピングプラットフォームでは、Twilio Verifyを使用して2,520万件以上のSMS認証を送信することで、10月から11月にかけて137%の月間増加率を記録しました。さらに、Verify Fraud Guardは、サイバーウィーク中に51か国にわたり604万件以上のSMSポンピング詐欺をブロックしました。

コンプライアンスは見過ごせない

企業がサイバーウィーク中のトラフィックと売上の急増に備える中、進化する規制へのコンプライアンスを確保することは、信頼の維持、ターゲットを絞ったメッセージの配信、コストのかかるディスラプションの回避に不可欠でした。TwilioのGlobal Regulatory&Compliance Guide for Marketersによると、加入者に対してすべてのメッセージに明確なオプトアウトオプションを提示したり、 ダブルオプトインプロセスを導入したりすることで、加入の確認をする前にユーザーに情報を提供してもらうことが可能となります。

GoogleとYahooは昨年、大量のメール送信者に対して 新たな要件 を発表しました。その変更点の1つが、DMARCレコードの公開でした。 SPF、DKIM、DMARC は これまでベストプラクティスとみなされていましたが、今回の発表により、プロバイダーはこれらを強制的な要件とする方針に切り替えました。

要するに、意図的なエンゲージメントは成長である

デジタルの成長は、単に販売だけを意味するものではありません。真の意図的なエンゲージメントを生み出すことです。顧客が好むチャネルを通じて顧客とつながり、データを効果的に活用する企業は、サイバーウィークで成功を収めるだけでなく、継続的なロイヤルティを構築します。

このサイバーウィークを成功に導くために夜を徹して尽力した人々は、リラックスしてホリデーシーズンを楽しんでください。そしてCyber Week 2025の計画を開始する時期が来たら、それがサイバーマンデーであろうと、あるいは単なる月曜日であろうと、Twilioは規模と信頼の上に構築されており、自信を持って顧客にエンゲージできることを覚えていてください。