La Cyber Week 2024 de Twilio a battu tous les records

La Cyber Week 2024 de Twilio a battu tous les records

Cette année, nos clients ont battu des records en envoyant plus de 5,2 milliards de messages et en traitant plus de 65,5 milliards d'e-mails, soit suffisamment pour remplir plusieurs fois la boîte de réception de chaque personne sur Terre. Ce niveau d'engagement témoigne de l'évolution de la communication numérique et du potentiel dont disposent les marques pour atteindre les consommateurs au moment le plus important.

Lors du Black Friday 2024, Twilio SendGrid a traité un nombre record de 12 milliards d'e-mails, soit une croissance de 13,5 % d'une année sur l'autre. Plus impressionnant encore, SendGrid a traité 11,7 milliards d'e-mails supplémentaires lors du Cyber Monday, soit une augmentation de 14,2 % par rapport à la même période l'année dernière.

Nos clients ont également envoyé 1 milliard de messages lors du Black Friday et 1,1 milliard de messages lors du Cyber Monday. Dans l'ensemble, nous avons constaté une augmentation de 29,8 % du nombre de messages envoyés lors de la Cyber Week par rapport à l'année précédente.  Twilio Voice a reçu un total de 146,2 millions d'appels lors du Cyber Monday, soit une augmentation de 20 % en glissement annuel, tandis que Twilio Segment a traité 264,8 milliards d'événements entre le 27 novembre et le 3 décembre.

Il a fallu des trimestres de planification en collaboration avec nos clients pour que toutes ces communications parviennent aux consommateurs sans aucune interruption de service de Twilio. En tant que plateforme pour les constructeurs, les partenariats approfondis de Twilio avec les opérateurs et les FAI, l'infrastructure évolutive et les fonctionnalités de routage et d'optimisation nous permettent d'alimenter vos communications les plus critiques tout au long de l'année.Ces chiffres ne sont pas de simples jalons. Ces données racontent une histoire passionnante : qu'il s'agisse d'e-mails, de messages ou d'appels vocaux, les clients souhaitent désormais bénéficier d'expériences transparentes sur tous les canaux qu'ils utilisent, et les entreprises sont au rendez-vous. En étant présentes, réactives et connectées, elles établissent en effet des relations plus solides et définissent une nouvelle norme en matière d'engagement client.

Cyber Week : une occasion de renforcer les relations client

Au-delà de l'ampleur des messages envoyés pendant la Cyber Week, il est clair que les entreprises ne se contentent plus d'envoyer des messages transactionnels, mais qu'elles établissent des liens plus profonds et plus significatifs avec leurs clients. Alors que la Cyber Week 2024 s'achève, elles ont ici une occasion unique d'exploiter des données précieuses sur les consommateurs à un moment où l'engagement est à son apogée.

La Cyber Week n'a pas pour seul objectif de générer des ventes ; c'est l'occasion d'entretenir des relations et d'en apprendre davantage sur les préférences des consommateurs qui perdureront bien au-delà de la période des fêtes. Lors du récent webinaire de Twilio, 2024 Cyber Week Preparation, Kiersti Esparza de Klaviyo a souligné que « près de 47 % des achats effectués au cours de la Cyber Week le sont par des clients réguliers. Cela met en évidence l'incroyable opportunité d'utiliser les canaux numériques non seulement pour réaliser des ventes immédiates, mais aussi pour fidéliser durablement les clients. »

Principales tendances de la Cyber Week 2024

La personnalisation est appelée à durer

Les entreprises qui enregistrent des taux de croissance plus élevés tirent 40 % de leur chiffre d'affaires en plus de la personnalisation. Comme l'a révélé l'enquête Consumer Preferences Survey de Twilio, 91 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques communiquent par le canal qu'ils préfèrent, à savoir les e-mails, les SMS ou les appels vocaux. Les marques qui répondent aux attentes des consommateurs et communiquent d'une manière humaine et personnalisée disposent d'un avantage certain. En exploitant les bons outils, les marques peuvent développer des expériences personnalisées sans perdre la touche humaine. L'Engagement Suite de Twilio rationalise les campagnes complexes, les rendant plus faciles à gérer et à suivre, tout en fournissant des informations précieuses sur le comportement des consommateurs. En outre, les outils alimentés par l'IA générative, tels qu'Agent Copilot de Twilio, permettent aux agents de fournir des expériences personnalisées et informées par des données qui vont bien au-delà de la période des fêtes de fin d'année.

Dans un marché numérique de plus en plus encombré, il peut être difficile de se démarquer. Si les campagnes traditionnelles par e-mail ou par SMS peuvent être efficaces, 2024 marque la première année où les marques pourront tirer pleinement parti des RCS (Rich Communication Services). Les RCS permettent d'envoyer des messages interactifs et personnalisés grâce à des fonctionnalités telles que les carrousels, les boutons et les médias enrichis. Les entreprises peuvent ainsi améliorer leurs communications avec leurs clients au-delà des simples e-mails ou SMS, ce qui permet d'améliorer l'expérience client pendant la période des fêtes et bien au-delà.

Kiersti Esparza ajoute :

Alors que nous réfléchissons aux tendances du marché entre l'année dernière et cette année, une chose est claire : les consommateurs ne se contentent plus de chercher des produits, ils recherchent des expériences significatives et personnalisées sur le canal qu'ils préfèrent.

Les entreprises et les consommateurs adoptent des moyens plus riches pour engager les consommateurs. En 2024, la croissance de WhatsApp a été supérieure à la moyenne, avec 35 % d'augmentation par rapport à l'année précédente, et les MMS ont connu une augmentation de 14,7 % des messages. La Cyber Week n'est plus seulement un événement américain ou nord-américain. Elle s'est étendue jusqu'en Europe et en Asie, où les entreprises multiplient les offres et les publics cibles dans les régions où WhatsApp domine.

Selon l'enquête Consumer Preferences de Twilio, WhatsApp est un canal privilégié au Brésil, au Mexique et dans certaines parties de l'Europe. Sa grande accessibilité à travers différentes régions et démographies continue d'alimenter la croissance, alors que l'accessibilité des MMS peut être limitée par rapport à WhatsApp. La période la plus active pour l'engagement des e-mails (ouvertures) a été le Cyber Monday, plus précisément de 11 h à 13 h (EST). De même, 3,5 millions de messages sortants ont été envoyés pendant l'heure de pointe du Cyber Monday, de 12 h à 13 h (EST), avec un pic de 68 316 messages/seconde. Bien que les détaillants puissent commencer à promouvoir les réductions plus tôt, les consommateurs s'engagent le lundi. Les canaux doivent être stratégiquement programmés et personnalisés pendant cette période pour un impact maximal.

Les données stimulent l'engagement

La personnalisation à grande échelle nécessite des données contextuelles. Contacter les clients sur leur canal préféré (SMS, e-mails ou appels vocaux) peut améliorer l'expérience client. Mais il s'agit surtout de donner une dimension humaine au message. Les marques doivent combler le fossé entre les messages génériques et uniformes et les interactions personnalisées et significatives qui trouvent un écho auprès des clients. Twilio Segment permet aux clients d'exploiter un CDP puissant pour établir des profils approfondis de leurs clients afin de mieux comprendre leurs besoins, leurs souhaits et leurs intérêts et de partager avec eux un contenu plus pertinent.

Du 27 novembre au 3 décembre, Twilio Segment a livré 254,2 milliards de lignes aux Data Warehouses de nos clients, ce qui souligne l'ampleur avec laquelle Twilio Segment traite et gère les données pour les clients. Cela garantit que de grandes quantités de données nettoyées et organisées sont disponibles dans les Data Warehouses pour l'analyse et la prise de décision.

L'investissement dans la réduction de la fraude est en pleine croissance

Bien que nous ayons tendance à nous concentrer sur le marketing, les ventes et les interactions avec l'assistance pendant la Cyber Week, il est également plus important que jamais d'assurer la sécurité des consommateurs. Les acteurs malveillants sont de plus en plus sophistiqués, ce qui fait qu'il est presque impossible pour les entreprises de réagir assez rapidement pour se protéger contre des menaces en constante évolution. L'échelle s'accompagne de son lot de défis, et l'ampleur du trafic que Twilio gère à l'échelle mondiale dans divers secteurs d'activité offre un point de vue unique pour identifier et atténuer les risques.

Twilio se charge des tâches les plus lourdes, en particulier pendant les périodes intenses comme la Cyber Week, en identifiant de manière proactive le trafic frauduleux artificiellement gonflé et les tendances en matière de spam. Par exemple, Twilio a envoyé environ 1,73 milliard d'authentifications SMS pendant la Cyber Week, et une plateforme d'achat mondiale a connu une augmentation de 137 % d'octobre à novembre en envoyant plus de 25,2 millions d'authentifications SMS à l'aide de Twilio Verify . En outre, Verify Fraud Guard a bloqué plus de 6,04 millions de tentatives de fraude par pompage de SMS dans 51 pays pendant la Cyber Week.

La conformité est un élément clé

Alors que les entreprises se préparaient à l'augmentation du trafic et des ventes lors de la Cyber Week, il était essentiel de se conformer à l'évolution des réglementations pour maintenir la confiance, diffuser des messages ciblés et éviter des perturbations coûteuses. Selon le Global Regulatory & Compliance Guide for Marketers de Twilio, il faut fournir à vos abonnés une option claire d'opt-out dans chaque message, ou même un processus de double opt-in qui permet aux utilisateurs de fournir leurs informations avant de confirmer leur abonnement.

L'année dernière, Google et Yahoo ont mis en place de nouvelles exigences pour les expéditeurs d'e-mails en masse. Ils ont notamment imposé la publication d'un enregistrement DMARC. Les enregistrements SPF, DKIM et DMARC faisaient jusqu'à présent partie des meilleures pratiques, mais avec cette annonce, les fournisseurs ont décidé d'en faire des exigences applicables.

Résultat : l'engagement intentionnel est synonyme de croissance

La croissance numérique ne consiste pas seulement à vendre, mais aussi à créer un engagement authentique et intentionnel. Les marques qui communiquent avec leurs clients sur leurs canaux préférés et qui exploitent efficacement les données ne se contenteront pas de connaître un vif succès pendant la Cyber Week, elles les fidéliseront durablement.

À tous ceux qui ont travaillé d'arrache-pied pour faire de cette Cyber Week une réussite, nous espérons que vous prendrez le temps de vous détendre et de profiter des fêtes de fin d'année. Et lorsqu'il sera temps de commencer à planifier la Cyber Week 2025, sachez que, qu'il s'agisse du Cyber Monday ou d'un lundi comme les autres, vous pouvez engager vos clients en toute confiance, en sachant que Twilio repose sur l'échelle et la confiance.