CPaaS explicada: o que, por que e como

CPaaS explicada: o que, por que e como

Muitas empresas estão buscando maneiras de melhorar o atendimento ao cliente e superar os concorrentes. Por isso a plataforma de comunicação como serviço (CPaaS) é uma ferramenta revolucionária: ela otimiza os processos de negócios e cria uma experiência unificada para o cliente.

No Relatório do engajamento do cliente – 2022 da Twilio, 56% dos consumidores disseram que deixariam de fazer negócios com uma empresa que oferecesse uma experiência ruim. A mensagem sempre foi clara: os clientes preferem experiências simples e exclusivas, que atendam às suas necessidades e que não interrompam o que estejam fazendo.

De compradores on-line a pacientes, cada interação com a marca pode ter um enorme impacto na satisfação e no valor da vida útil.

Se você nunca tinha ouvido falar de CPaaS antes, este artigo é ideal para você conhecer os princípios básicos:

• O que é CPaaS?
• Por que as empresas precisam da CPaaS?
• Como essa tecnologia é usada para criar experiências novas e mais complexas de comunicação com o cliente?

CPaaS em poucas palavras: plataforma de comunicação como serviço

A CPaaS é uma plataforma baseada em nuvem que incorpora canais de comunicação em tempo real diretamente aos aplicativos de negócios. Ela usa interfaces de programação de aplicativos (APIs), kits de desenvolvimento de software (SDKs), ambientes de desenvolvimento integrado (IDEs) e documentação para adicionar quantos recursos de comunicação você quiser aos aplicativos e serviços da sua empresa. Veja alguns desses recursos:

• Mensagens – SMS/MMS/ligação gratuita
• Mensagens – Canais over-the-top (OTT) (como WhatsApp e Messenger)
• Mensagens – conversas (vários participantes, multicanal)
• Chamada de voz – VoIP, PSTN e SIP trunking
• Chamadas de vídeo – P2P, salas de grupo e transmissão ao vivo interativa
• E-mail – E-mails transacionais e de marketing
• Pouco código/sem código – criadores visuais
• Verificação/identidade – senhas de uso único (OTP), autenticação forte do cliente, pesquisa de tipo de linha

Basicamente, a CPaaS elimina barreiras entre empresas e seus clientes para possibilitar a interação onde e quando ela agregar o valor máximo à experiência. Pense em aplicativos de compartilhamento de viagens que enviam notificações por SMS quando o motorista chega ou em consultórios que enviam mensagens de texto aos pacientes lembrando do horário das consultas. A velocidade e a simplicidade dessas interações criam uma experiência positiva geral para o cliente, gerando fidelidade e incentivando o engajamento.

UCaaS e CPaaS: qual é a diferença?

Talvez você já tenha ouvido falar de comunicação unificada como serviço (UCaaS). É outra solução de comunicação baseada em nuvem parecida com a CPaaS, mas com algumas diferenças importantes. A UCaaS é usada sobretudo nas comunicações internas entre colaboradores, enquanto a CPaaS foca as comunicações externas com clientes.

Além disso, as plataformas UCaaS tendem a não ser customizáveis, isto é, têm um único modelo para todos os casos, e muitas vezes resultam em altos custos iniciais. A CPaaS, em comparação, é personalizável e tem um custo mais baixo, pois os usuários pagam somente pelo que precisam. É possível adicionar canais conforme necessário e integrá-los a aplicativos existentes ou personalizados. O resultado é uma plataforma escalável e flexível, algo fundamental para organizações que estão sempre lidando com mudanças e despesas imprevisíveis.

Por que as empresas precisam da CPaaS?

Hoje, os clientes que têm uma experiência de compra negativa podem facilmente recorrer a outra marca. Dada a facilidade de mudar de marca, a experiência do cliente (CX) está se tornando um diferencial importante para muitas empresas. Isso torna a CPaaS uma ferramenta poderosa, já que possibilita uma comunicação consistente e, em última análise, experiências melhores.

A forma como uma empresa se comunica (ou não se comunica) com seus clientes afeta imensamente a fidelidade à marca que ela representa. De acordo com o Relatório de engajamento do cliente – 2022 da Twilio, frustrações comuns que afastam os clientes incluem as seguintes situações:

• O cliente não consegue falar com alguém do suporte
• Os representantes de atendimento não conhecem nem têm acesso ao histórico do cliente
• Falta de personalização nas interações
• Os clientes têm dificuldade para localizar informações importantes

A CPaaS resolve muitos desses problemas ajudando as empresas a criar uma estrutura de comunicações personalizadas que vão de encontro ao que sua base de clientes exclusiva precisa e prefere. Ao colocar os canais certos nos lugares certos e gerenciá-los a partir de um espaço de trabalho unificado, com orquestrações e automações, as empresas se tornam capazes de oferecer comunicações exclusivas e personalizadas, que fortalecem continuamente o relacionamento entre comprador e vendedor e impedem que clientes troquem sua empresa pela concorrência.

A utilidade desse tipo de automação omnichannel vai além do comércio eletrônico. A CPaaS atende a uma variedade de setores que precisam lidar diretamente com os clientes, como:

• Saúde
• Organizações sem fins lucrativos
• Varejo
• Setor imobiliário
• Viagem e hospitalidade
• Educação
• Seguro
• Serviços bancários

Como a CPaaS é usada para experiências melhores para o cliente?

Com uma solução CPaaS, você escolhe as ferramentas necessárias e as gerencia em uma única plataforma. Em TI, as orquestrações, as automações, o suporte técnico e a inteligência de máquina trabalham em segundo plano para acelerar e simplificar processos que antes eram extremamente complexos.

A CPaaS é uma vantagem para a organização como um todo, pois atende às necessidades de várias equipes que trabalham diretamente com o consumidor. Os líderes usam os recursos omnichannel de CPaaS para escolher as experiências de comunicação que têm o maior impacto em sua parte do ciclo de vida do cliente.

• Os líderes de marketing criam experiências de marketing personalizadas para atender às necessidades exclusivas dos consumidores, enviando mensagens pelos canais de sua preferência, como SMS, e-mail e push.
• Os líderes de produtos e engenharia analisam identidades e evitam fraudes com a verificação da conta, enviando alertas e notificações automatizados e ativando mensagens de conversação. Criam aplicativos de chamada de vídeo em tempo real, que mantêm os grupos engajados diretamente nos aplicativos.
• Os líderes de experiência do cliente criam um ambiente de atendimento acessível com contact centers, utilizando URA e bots para oferecer assistência ininterrupta. Atualizam os clientes com notificações multicanal relevantes.

Apesar dos muitos usos da CPaaS, nem todos os fornecedores oferecem todos os tipos de canais ou o mesmo nível de confiabilidade. Sempre leve em consideração a escalabilidade, a complexidade geográfica e as automações da plataforma. Esses recursos desempenham um papel importante na hora de garantir a velocidade, a abertura e a segurança de cada canal.. Dessa forma, a experiência do cliente fica livre de problemas comuns, como interrupções na rede e regulamentações.

CPaaS: investimento complicado ou ferramenta indispensável?

É verdade que a plataforma de comunicação como serviço ainda não é tão conhecida, por isso pode ser que as pessoas tenham algumas impressões equivocadas sobre ela.

As pessoas imaginam que é preciso muito conhecimento técnico para usar uma plataforma CPaaS, o que simplesmente não é verdade. A CPaaS é extremamente fácil de implementar e usar. Mesmo os profissionais de marketing, que não precisam ser magos da tecnologia, acham fácil adicionar funções de CPaaS às suas tarefas.

Como vemos, a CPaaS está longe de ser uma moda passageira. E o mercado concorda com isso. De acordo com o Guia de mercado da Gartner para plataformas de comunicação como serviço, 95% das empresas globais e 40% das empresas de médio porte usarão serviços de CPaaS habilitados por API até 2025. Com qual objetivo? Para sustentar a transformação digital, aumentar a vantagem competitiva no mercado e conseguir oferecer melhores comunicações aos clientes.

Recursos otimizados de comunicação com o cliente para todos

Algumas tecnologias de comunicações unificadas são muito caras para qualquer pessoa, mas não para grandes empresas. A CPaaS é uma alternativa acessível que até mesmo as pequenas empresas podem aproveitar. Muitas organizações começarão com um canal e adicionarão outros à medida que notarem os benefícios e descobrirem novas maneiras de criar experiências de comunicação que fazem a diferença.

De certa forma, a CPaaS democratizou as comunicações para empresas de todos os portes. Nada de fazer um grande investimento inicial: as empresas normalmente pagam mais barato pela CPaaS com base no uso. Por exemplo, é possível pagar por mensagem ou minuto de chamada. Isso dá às empresas o imenso benefício de poder testar canais diferentes e encontrar aqueles que promovem mais engajamento. Elas podem testar, ajustar, otimizar e dimensionar experiências rapidamente, sem arriscar um grande investimento em um canal que não funciona para o que elas precisam.

O mercado de CPaaS avança a passos largos, e a Twilio continua sendo, de longe, a provedora por excelência. Desde o início, somos inovadores em CPaaS. Hoje, enviamos mais de 180 bilhões de mensagens por ano e ajudamos as empresas a proteger e atender a seus usuários com velocidade e segurança.