Qu'est-ce que la CPaaS ? Présentation en une page à l'intention des entreprises

Présentation de CPaaS : quoi, pourquoi et comment ?

De nombreuses entreprises cherchent à améliorer leur service client et à se démarquer de leurs concurrents. C'est pourquoi la plateforme de communication en tant que service (CPaaS) est devenue un outil essentiel pour optimiser les processus métier et offrir une expérience client unifiée.

Dans le Rapport 2022 de Twilio sur l'État de l'Engagement Client, 56 % des consommateurs ont déclaré être prêts à cesser de faire affaire avec une marque après une mauvaise expérience. Le message a toujours été clair : les clients préfèrent des expériences simples et uniques qui répondent à leurs attentes et qui ne perturbent pas leurs habitudes.

Que ce soit pour des achats en ligne ou des soins de santé, chaque interaction avec une marque peut avoir un impact considérable sur la satisfaction du client et sa fidélité à l'entreprise.

Si vous découvrez la CPaaS, cet article vous permettra de vous familiariser avec les notions de base :

• Qu'est-ce que la CPaaS ?
• Pourquoi les entreprises ont-elles besoin de la CPaaS ?
• Comment l'utiliser pour créer des expériences de communication client inédites et plus complexes ?

Présentation de CPaaS : plateforme de communication en tant que service

CPaaS est une plateforme basée sur le cloud qui intègre des canaux de communication en temps réel directement dans les applications métier. Elle s'appuie sur des interfaces de programmation d'applications (API), des kits de développement logiciel (SDK), des environnements de développement intégrés (IDE) et de la documentation pour ajouter aux applications et aux services d'une entreprise autant de fonctionnalités de communication qu'elle le souhaite. Notamment :

• Messagerie : SMS/MMS/numéro gratuit
• Messagerie : canaux OTT (Over-the-Top) (tels que WhatsApp et Messenger)
• Messagerie : conversations (multipartites, multicanal)
• Appels vocaux : VoIP (Voice Over IP), RTCP (Réseau téléphonique Commuté Public) et SIP Trunking
• Appels vidéo : P2P, salles de réunion et diffusion interactive en direct
• E-mail : e-mails transactionnels et marketing
• Low-code/no-code — créateurs visuels
• Vérification/identité : codes d'accès à usage unique, authentification forte des clients, recherche par type de ligne

En résumé, la CPaaS élimine les barrières entre les entreprises et leurs clients afin qu'ils puissent interagir librement au moment et à l'endroit où cela leur sera le plus utile. Pensez aux applications de covoiturage qui envoient des notifications SMS lorsque le conducteur est arrivé, ou aux cabinets de santé qui envoient des SMS de rappel de rendez-vous aux patients. La rapidité et la simplicité de ces interactions favorisent une expérience client globalement positive, ce qui le fidélise et l'incite à s'engager davantage.

UCaaS et CPaaS : quelle différence ?

Vous avez peut-être entendu parler des communications unifiées en tant que service (UCaaS). Il s'agit d'une autre solution de communication basée sur le cloud, similaire à CPaaS, mais avec quelques différences importantes. En particulier, UCaaS est principalement utilisée pour les communications internes des employés, tandis que CPaaS est axée sur les communications externes avec les clients.

De plus, les plateformes UCaaS sont généralement universelles et impliquent souvent des frais initiaux élevés. En revanche, CPaaS est personnalisable et moins onéreux, car les utilisateurs ne paient que pour ce dont ils ont besoin. Ils peuvent ajouter des canaux en fonction des besoins et les intégrer à des applications existantes ou personnalisées. On obtient ainsi une plateforme évolutive et flexible, ce qui est essentiel pour les entreprises qui doivent souvent faire face à des changements et à des dépenses imprévisibles.

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin de la CPaaS ?

Aujourd'hui, les clients qui vivent une expérience d'achat négative peuvent facilement se tourner vers une autre marque. Comme il est facile de changer de marque, l'expérience client devient un facteur de différenciation clé pour de nombreuses entreprises. CPaaS est ainsi un outil puissant qui favorise des communications fortes et, au final, de meilleures expériences.

La façon dont une entreprise communique (ou ne communique pas) avec ses clients peut avoir une incidence considérable sur leur fidélité. Selon le Rapport 2022 de Twilio sur l'État de l'Engagement Client, voici les frustrations les plus courantes qui dissuadent les clients :

• Les clients ne parviennent pas à contacter un agent du service client
• Les représentants du service ne connaissent pas la situation du client
• Les interactions manquent de personnalisation
• Les clients ont du mal à trouver les informations importantes

La CPaaS résout bon nombre de ces problèmes en aidant les entreprises à personnaliser un cadre de communication qui répond aux besoins et aux préférences de leur clientèle unique. En ajoutant les bons canaux aux bons endroits et en les gérant à partir d'un espace de travail unifié avec des orchestrations et des automatisations, les entreprises sont en mesure de proposer des communications uniques et personnalisées qui renforcent en permanence la relation acheteur-vendeur, et, espérons-le, empêchent les clients de se tourner vers la concurrence.

Ce type d'automatisation omnicanale est utile au-delà du contexte de l'e-commerce. CPaaS répond aux besoins des clients d'un grand nombre de secteurs, notamment :

• Santé
• Organisations à but non lucratif
• Retail
• Immobilier
• Voyages et hôtellerie
• Éducation
• Assurance
• Banque

Comment CPaaS est-elle utilisé pour améliorer l'expérience client ?

Avec une solution CPaaS, vous choisissez les outils dont vous avez besoin et vous les gérez à partir d'une plateforme unique. Dans le domaine IT, les orchestrations, les automatisations, le service technique et l'intelligence artificielle fonctionnent en arrière-plan pour accélérer et simplifier des processus qui étaient jusqu'à présent beaucoup plus complexes.

CPaaS offre des avantages à l'ensemble de l'entreprise, ce qui signifie qu'elle est utile à de nombreuses équipes en contact direct avec les clients. Les leaders s'appuient sur les capacités omnicanales de CPaaS pour choisir les expériences de communication qui ont le plus d'impact dans leur phase du cycle de vie du client.

• Les responsables marketing créent des expériences marketing personnalisées qui répondent aux besoins uniques des consommateurs. Diffusez des messages ciblés sur vos canaux préférés tels que par SMS, e-mail et notification Push.
• Les chefs de produit et d'ingénierie vérifient l'identité et préviennent les fraudes grâce à la vérification des comptes. Envoyez des alertes et des notifications automatiques et activez le conversational messaging. Créez des applications d'appel vidéo en temps réel qui permettent aux groupes de rester impliqués directement dans leur application.
• Les responsables de l'expérience client créent un service client accessible grâce à des centres de contact. Utilisez le SVI (Serveur Vocal Interactif) et les bots pour garantir une assistance 24h/24 et 7j/7. Informez les clients grâce à des notifications multicanales et pertinentes.

Malgré les nombreuses utilisations de CPaaS, tous les fournisseurs ne proposent pas tous les types de canaux ou le même niveau de fiabilité. Tenez toujours compte de l'évolutivité, de la complexité géographique et des automatisations de la plateforme. Ces derniers jouent un rôle majeur dans la rapidité, l'ouverture et la sécurité des canaux. De cette manière, l'expérience client est protégée des problèmes courants tels que les pannes de réseau et les réglementations.

CPaaS : investissement couteux ou outil indispensable ?

Il est vrai que la plateforme de communication en tant que service est encore un peu méconnue, si bien qu'il est possible de faire des suppositions parfois trompeuses.

On pense souvent à tort que pour utiliser une plateforme CPaaS, il faut avoir beaucoup de connaissances techniques. En réalité, CPaaS est extrêmement facile à mettre en œuvre et à utiliser. Même les spécialistes marketing, qui n'ont pas besoin d'être des as de la technologie, trouvent qu'il est facile d'ajouter des fonctions CPaaS à leurs tâches.

Selon nous, CPaaS est loin d'être un effet de mode. Et le marché le confirme. Selon le Market Guide for Communications Platform as a Service de Gartner, 95 % des entreprises mondiales et 40 % des moyennes entreprises utiliseront des services CPaaS basés sur des API d'ici 2025. Leurs objectifs ? Favoriser leur transformation numérique, stimuler leur compétitivité sur le marché et améliorer la communication avec les clients.

Des fonctionnalités de communication client optimisées pour tous

Certaines technologies de communications unifiées sont trop coûteuses pour tous, sauf pour les entreprises. CPaaS est une alternative abordable dont même les petites entreprises peuvent bénéficier. De nombreuses entreprises commencent par un seul canal, puis en ajoutent d'autres à mesure qu'elles en perçoivent les avantages et découvrent de nouvelles manières de créer des expériences de communication enrichissantes.

D'une certaine manière, CPaaS a démocratisé les communications pour les entreprises de toutes tailles. Au lieu de devoir effectuer un investissement initial important, les entreprises paient généralement des tarifs moins élevés pour la CPaaS en fonction de leur utilisation. Par exemple, elles peuvent payer à la minute de message ou d'appel. Elles ont ainsi la possibilité d'essayer différents canaux et de trouver ceux qui suscitent le plus d'engagement. Elles peuvent tester, ajuster, optimiser et faire évoluer les expériences rapidement, sans risquer d'investir massivement dans un canal qui ne leur convient pas.

Alors que le marché de la CPaaS continue de connaître une croissance fulgurante, Twilio demeure un leader incontesté. Depuis le début, nous sommes des innovateurs en matière de CPaaS. Aujourd'hui, nous envoyons plus de 180 milliards de messages par an et aidons les entreprises à protéger et à répondre aux besoins de leurs utilisateurs rapidement et en toute sécurité.