Explicación sobre las CPaaS: qué, por qué y cómo

Explicación sobre las CPaaS: qué, por qué y cómo

Muchas empresas buscan maneras de mejorar su servicio al cliente y superar a los competidores. Esto hace que una plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) sea una herramienta innovadora para optimizar los procesos comerciales y crear una experiencia unificada del cliente.

De acuerdo con el Informe del estado de la interacción con el cliente de 2022 de Twilio, el 56 % de los consumidores afirmaron que dejarían de hacer negocios por completo con una marca después de una mala experiencia. El mensaje siempre ha sido claro: los clientes prefieren experiencias simples y únicas que satisfacen sus necesidades y no interrumpen sus rutinas.

Desde compradores en línea hasta pacientes de servicios de salud, cada interacción con una marca puede tener un gran impacto en la satisfacción y el valor de ciclo de vida.

Si estás aprendiendo sobre las CPaaS, este artículo está diseñado para ayudarte a empezar con los conceptos básicos:

• ¿Qué es una CPaaS?
• ¿Por qué las empresas necesitan una CPaaS?
• ¿Cómo se utiliza para crear experiencias de comunicación con los clientes nuevas y más complejas?

Definición de CPaaS: plataforma de comunicaciones como servicio

La CPaaS es una plataforma basada en la nube que incorpora canales de comunicación en tiempo real directamente en aplicaciones empresariales. Utiliza interfaces de programación de aplicaciones (API), kits de desarrollo de software (SDK), entornos de desarrollo integrado (IDE) y documentación para agregar la cantidad de capacidades de comunicación diferentes que se deseen a las aplicaciones y los servicios de una empresa. Estas incluyen, entre otras:

• Mensajería: SMS/MMS/número gratuito.
• Mensajería: canales de libre transmisión (OTT) (como WhatsApp y Messenger).
• Mensajería: conversaciones (de varias partes, multicanal).
• Llamada de voz: VoIP, PSTN y enlaces SIP.
• Videollamadas: P2P, salas de grupo y transmisión interactiva.
• Correo electrónico: correos electrónicos transaccionales y de marketing.
• Baja codificación/sin código: constructores visuales.
• Verificación/identidad: códigos de acceso único, autenticación de cliente fuerte, búsqueda de tipo de línea.

Básicamente, las CPaaS eliminan las barreras entre las empresas y sus clientes para que puedan interactuar en el momento y el lugar en que aportarán el mayor valor a su experiencia. Piensa en las aplicaciones para compartir viajes que envían notificaciones de SMS cuando el conductor llega o en las oficinas de servicios de salud que envían mensajes de texto de recordatorio de citas a los pacientes. La velocidad y la simplicidad de estas interacciones hacen que la experiencia del cliente sea positiva en general, lo que genera lealtad y fomenta una mayor interacción.

UCaaS y CPaaS: ¿cuál es la diferencia?

Es posible que hayas escuchado hablar acerca de las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS). Es otra solución de comunicación basada en la nube similar a la CPaaS, pero con algunas diferencias clave. En particular, las UCaaS se utilizan principalmente para las comunicaciones internas de los empleados, mientras que las CPaaS se centran en posibilitar comunicaciones externas con los clientes.

Además, las plataformas UCaaS tienden a ser genéricas, a menudo con altos costos iniciales. Las CPaaS, en comparación, son personalizables y los costos son menos prohibitivos, ya que solo requieren que los usuarios paguen por lo que necesitan. Pueden agregar canales según sea necesario e integrarlos en aplicaciones existentes o personalizadas. El resultado es una plataforma escalable y flexible, que es clave para las organizaciones que enfrentan regularmente cambios y gastos impredecibles.

¿Por qué las empresas necesitan una CPaaS?

Hoy en día, los clientes que tienen una experiencia de compra negativa pueden cambiar fácilmente a otra marca. Dado lo fácil que es cambiar de marca, la experiencia del cliente (CX) se está convirtiendo en un diferenciador clave para muchas empresas. Esto hace que las CPaaS sean una herramienta importante para permitir comunicaciones sólidas y, en última instancia, mejores experiencias.

La forma en que una empresa se comunica, o no se comunica, con sus clientes puede afectar enormemente la lealtad hacia la marca. Según el Informe del estado de la interacción con el cliente de 2022 de Twilio, las siguientes son algunas de las frustraciones comunes que alejan a los clientes:

• Los clientes no se pueden conectar con alguien del servicio de atención al cliente.
• Los representantes de servicio no conocen el historial del cliente.
• Falta personalización en las interacciones.
• Los clientes tienen dificultades para encontrar información importante.

Las CPaaS resuelven muchos de estos problemas, pues ayudan a las empresas a personalizar un marco de comunicaciones que se adapte a las necesidades y preferencias de su base única de clientes. Mediante la adición de los canales correctos en los lugares adecuados y su administración desde un espacio de trabajo unificado con organización y automatización, las empresas pueden ofrecer comunicaciones únicas y personalizadas que fortalezcan continuamente la relación entre el comprador y el vendedor, y hagan que los clientes no vayan en busca de la competencia.

Este tipo de automatización omnicanal es útil más allá de un entorno de comercio electrónico. Las CPaaS prestan servicios a una amplia gama de industrias con necesidades de atención al cliente, como las siguientes:

• servicios de salud,
• organizaciones sin fines de lucro,
• comercio minorista,
• bienes raíces,
• viajes y hotelería,
• educación,
• seguros,
• sector bancario.

¿Cómo se utilizan las CPaaS para crear mejores experiencias del cliente?

Con una solución de CPaaS, puedes elegir las herramientas que necesitas y administrarlas desde una sola plataforma. En TI, las orquestaciones, las automatizaciones, el soporte técnico y la inteligencia de la máquina funcionan en segundo plano para acelerar y simplificar procesos que solían ser sumamente complejos.

Las CPaaS ofrecen beneficios en toda la organización, lo que significa que sirven para varios equipos de atención al consumidor. Los líderes utilizan sus capacidades omnicanal de CPaaS para elegir las experiencias de comunicación que tienen el mayor impacto en su parte del ciclo de vida del cliente.

• Los líderes de marketing crean experiencias de marketing personalizadas que satisfacen las necesidades únicas de los consumidores. Proporcionan mensajes dirigidos en los canales preferidos, como SMS, correo electrónico y push.
• Los líderes de productos e ingeniería verifican la identidad y previenen el fraude con verificación de cuentas. Envían alertas y notificaciones automatizadas, y habilitan la mensajería conversacional. Crean aplicaciones de videollamadas en tiempo real que mantienen a los grupos involucrados directamente en su aplicación.
• Los líderes de experiencia del cliente crean un servicio al cliente accesible con los centros de contacto. Utilizan la respuesta de voz interactiva y bots para ofrecer asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana. Envían a los clientes actualizaciones mediante notificaciones multicanal pertinentes.

A pesar de la gran cantidad de usos de las CPaaS, no todos los proveedores ofrecen todos los tipos de canales o el mismo nivel de confiabilidad. Siempre considera la escalabilidad, la complejidad geográfica y las automatizaciones de la plataforma. Desempeñan un papel importante en garantizar que los canales permanezcan rápidos, abiertos y seguros. De esa manera, la experiencia del cliente está protegida contra problemas comunes, como interrupciones de la red y regulaciones.

CPaaS: ¿inversión complicada o herramienta imprescindible?

Es cierto que las plataformas de comunicaciones como servicio siguen siendo levemente desconocidas, lo que significa que hay algunas suposiciones inexactas que podrían hacerse.

Existe una idea equivocada de que el uso de una plataforma CPaaS requiere una gran cantidad de conocimientos técnicos. En realidad, las CPaaS son extremadamente fáciles de implementar y usar. Incluso a los profesionales de marketing, que no necesitan ser genios tecnológicos, les resulta fácil agregar funciones de CPaaS a sus tareas.

Como lo vemos, las CPaaS están lejos de ser una tendencia pasajera. Y el mercado está de acuerdo. Según la Guía del mercado de Gartner para plataformas de comunicaciones como servicio, el 95 % de las empresas globales y el 40 % de las empresas medianas utilizarán los servicios de CPaaS habilitados para las API en el año 2025. ¿Sus objetivos? Respaldar su transformación digital, aumentar la competitividad en el mercado y permitir mejores comunicaciones con los clientes.

Funciones optimizadas de comunicación con el cliente para todos

Algunas tecnologías de comunicaciones unificadas son demasiado costosas para cualquier persona, excepto para las empresas. Las CPaaS son una alternativa asequible que incluso las pequeñas empresas pueden aprovechar. Muchas organizaciones comenzarán con un canal y, luego, agregarán más a medida que empiecen a ver los beneficios y descubrir nuevas formas de crear experiencias de comunicación significativas.

De una manera, las CPaaS han democratizado las comunicaciones para empresas de todos los tamaños. En lugar de requerir una gran inversión inicial, las empresas normalmente pagan tasas menos costosas por las CPaaS según el uso. Por ejemplo, podrían pagar por mensaje o por minuto de llamada. Esto les da el enorme beneficio de poder probar diferentes canales y encontrar los que fomenten la mayor participación. Pueden probar, ajustar, optimizar y escalar experiencias rápidamente, sin arriesgarse a hacer una gran inversión en un canal que no funciona para ellos.

A medida que el mercado de CPaaS continúa viendo un crecimiento increíble, Twilio sigue siendo un proveedor líder claro. Hemos sido innovadores en CPaaS desde el comienzo. Hoy, enviamos más de 180 000 millones de mensajes al año, y ayudamos a las empresas a proteger y atender a sus usuarios con rapidez y seguridad.