CPaaSとは？ビジネスのための1ページガイド

CPaaSの説明: その内容、導入すべき理由、仕組み

多くの企業は、カスタマーサービスを改善し、競合他社に打ち勝つ方法を模索しています。Communications Platform as a Service（CPaaS）は、ゲームチェンジャーとなるツールです。ビジネスプロセスを最適化し、統一された顧客体験を作り上げます。

Twilioの 「顧客エンゲージメントの現状分析 2022」によると、56%の消費者は嫌な体験をした後でブランドとの取引を完全に止めると回答しています。メッセージは常に明確です。ニーズを満たし、ルーティーンを妨げないシンプルでユニークな体験を求めています。

オンラインの買い物客から治療を受ける患者まで、ブランドとのあらゆるやり取りは顧客の満足度と生涯価値に多大な影響を及ぼします。

この記事では、CPaaSの初心者のためにCPaaSの基本を解説します。

• CPaaSとは？
• 企業がCPaaSを選ぶべき理由は？
• CPaaSを使用して、より複雑な新しい顧客とのコミュニケーション体験を構築するには？

CPaaSの定義: Communications Platform as a Service

CPaaSは、クラウドベースのプラットフォームとして、リアルタイムのコミュニケーションチャネルをビジネスアプリに直接埋め込みます。アプリケーションプログラミングインターフェイス（API）、ソフトウェア開発キット（SDK）、統合開発環境（IDE）、ドキュメントを使用し、少数または多数のさまざまなコミュニケーション機能をビジネスアプリやサービスに追加します。以下はその一例です。

• メッセージング — SMS/MMS/トールフリー
• メッセージング — オーバーザトップ（OTT）チャネル（WhatsAppやMessengerなど）
• メッセージング — 会話（多人数、マルチチャネル）
• 音声通話 — VoIP、PSTN、SIPトランキング
• ビデオ通話 — P2P、グループルーム、インタラクティブなライブストリーミング
• メール — トランザクション/マーケティングメール
• ローコード/ノーコード — ビジュアルビルダー
• 認証/ID — ワンタイムパスコード、強力な顧客認証、回線型Lookup

CPaaSは、基本的に企業と顧客の間の壁を取り除き、最も価値のある場所とタイミングでやり取りできるようにします。ドライバーの到着時にSMS通知を送信するライドシェアリングアプリや、予約リマインダーを患者に送信する医療機関と同様です。こうしたスピーディーでシンプルなやり取りにより、全体的にポジティブな顧客体験をもたらし、ロイヤルティを高めて、さらなるエンゲージメントを獲得できます。

UCaaSとCPaaS: その違いとは？

Unified Communications as a Service（UCaaS）について聞いたことがあるかもしれません。CPaaSとよく似たクラウドベースのコミュニケーションソリューションですが、相違点がいくつかあります。特に、UCaaSは社内従業員とのコミュニケーションが主な用途であり、CPaaSは社外顧客とのコミュニケーションが中心になります。

さらに、UCaaSプラットフォームは汎用的なソリューションであり、多額の先行投資を必要とします。それに対して、CPaaSはカスタマイズが可能で、コストもそれほどかかりません。ユーザーは使用した分を支払うだけです。チャネルを必要なだけ追加し、既存のアプリやカスタムアプリと統合できます。拡張性と柔軟性に優れたプラットフォームであり、予期しない変化や出費が定期的に発生する組織に適しています。

企業がCPaaSを選ぶべき理由は？

現状、購入時に不快な体験をした顧客は、躊躇なく別のブランドに乗り換える傾向があります。このように顧客はブランドを容易に行き来するため、顧客体験（CX）は多くの企業にとって重要な差別化要因となります。その点、強力なコミュニケーションを実現し、最終的に体験を改善できるCPaaSは、頼もしいツールと言えます。

顧客とのコミュニケーションの成否は、ブランドのロイヤルティに大きく影響します。 Twilioの「顧客エンゲージメント現状分析 2022」によると、ブランド乗り換えの理由として次のような不満が挙げられています。

• 顧客サポートと連絡がとれない
• サービス担当者が顧客の履歴を把握していない
• やり取りの中でパーソナライズが欠如している
• 重要な情報を見つけるのに苦労する

CPaaSは、ビジネスがそれぞれの顧客基盤のニーズと好みに合わせてコミュニケーションフレームワークをカスタマイズできるように支援し、こうした多くの問題を解決します。適切なチャネルを適切な場所に追加し、オーケストレーションと自動化を備えた一元的なワークスペースから管理することにより、企業はパーソナライズされた独自のコミュニケーションを提供できます。その結果、売り手と買い手の関係が継続的に強化され、競合他社への乗り換えを阻止できる可能性があります。

こうしたオムニチャネルの自動化は、eコマース環境以上に有効です。CPaaSは、顧客対応ニーズを抱える以下のさまざまな業種に対応します。

• ヘルスケア
• 非営利団体
• 小売
• 不動産業
• 旅行とホスピタリティ
• 教育
• 保険
• 銀行

CPaaSを使用してより優れた顧客体験を構築するには？

CPaaSソリューションでは、必要なツールを選択し、単一のプラットフォームでそのツールを管理できます。IT部門では、オーケストレーション、自動化、テクニカルサポート、人工知能はバックグラウンドで機能し、非常に退屈で複雑なプロセスを高速化し、シンプルにします。

CPaaSは組織全体にメリットをもたらします。つまり、複数の消費者対応チームで効果を発揮します。リーダーは、CPaaSのオムニチャネル機能を使用し、顧客のライフサイクルで最も大きなインパクトをもたらすコミュニケーション体験を選択します。

• マーケティング部門のリーダー は、消費者それぞれのニーズに対応する、パーソナライズされたマーケティング体験を構築します。SMS、メール、プッシュ通知など、顧客が好むチャネルでターゲットを絞り込んだメッセージを送信できます。
• 製品/エンジニアリング部門のリーダー は、IDを検証し、アカウント認証により不正行為を防ぎます。.自動アラートと通知を送信し、対話型メッセージングに対応します。リアルタイムのビデオ通話機能を構築し、アプリ内で直接グループのエンゲージメントを維持します。
• 顧客体験部門のリーダー は、利用しやすいカスタマーサービスとコンタクトセンターを構築します。IVRとボットを導入し、24時間365日対応します。関連性の高いマルチチャネル通知で顧客に最新情報を伝えます。

CPaaSは数多く導入されていますが、すべてのベンダーがあらゆるタイプのチャネルや同レベルの信頼性を提供しているわけではありません。プラットフォームの拡張性、地理的な複雑性、自動化を常に確認してください。こうした要素は、チャネルのスピード、オープン性、安全性の確保を大きく左右し、顧客体験をネットワーク障害や規制などの一般的な問題から保護するのに貢献しています。

CPaaS: 複雑な投資または必須のツール？

Communications Platform as a Serviceの知名度はそれほど高くないため、いくつかの誤解があります。

まず、CPaaSプラットフォームを使用するには膨大な技術的ノウハウが必要だという誤解があります。実際には、CPaaSの導入と使用は非常に簡単です。テクノロジーに精通していないマーケティング担当者でも、CPaaS機能をタスクに容易に追加できます。

私たちの見たところ、CPaaSは決して一時的なものではありません。その点は市場も同意しています。Gartnerの 「Market Guide for Communications Platform as a Service」によると、95%のグローバル企業と40%の中規模企業は、API対応のCPaaSサービスを2025年までに使用すると回答しています。こうした企業の狙いは、デジタルトランスフォーメーションをサポートし、市場での競争力を高めて、顧客とのコミュニケーションを改善することです。

あらゆる組織が活用できる最適化された顧客コミュニケーション機能

統一されたコミュニケーションテクノロジーの一部は、エンタープライズビジネス以外の組織にはコストが高すぎるでしょう。CPaaSは、小規模な組織でも導入できる手頃な代替ソリューションです。多くの組織は1つのチャネルでスタートし、効果を確認した上でチャネルを追加して、有意義なコミュニケーション体験の新たな構築方法を見出します。

このように、CPaaSはあらゆる規模の企業にコミュニケーションを普及させてきました。多額の先行投資を必要としない従量制のCPaaSは、比較的低コストで利用できます。たとえば、メッセージや通話時間単位で課金されるため、さまざまなチャネルを試して、最も多くのエンゲージメントを獲得できるチャネルを見極められるという大きなメリットがあります。まったく機能しないチャネルに多額の資金を投じるリスクを犯すことなく、機能を速やかにテスト、調整、最適化し、大規模に展開できます。

CPaaS市場は驚異的な成長を続けています。Twilioは依然としてこの分野の リーディングプロバイダーであり、当初からCPaaSイノベーターであり続けています。現在、Twilioは年間1,800億件以上のメッセージを送信し、企業がスピードとセキュリティを確保しながらユーザーを保護し、サービスを提供できるようにサポートしています。