Como melhorar a experiência do cliente (CX) para maximizar o valor da vida útil do cliente

Como melhorar a experiência do cliente (CX) para maximizar o valor da vida útil do cliente

Sentimentos pessoais tem um peso muito grande na hora em que as pessoas precisam escolher entre uma marca e outra. Mesmo que um produto atenda a todos os critérios necessários, cada experiência individual dentro do processo pode afetar a percepção do cliente em relação a uma marca, que pode ser boa ou ruim.

Se você for iniciante em experiência do cliente (CX) ou se quiser melhorar a sua estratégia atual, este guia fornecerá ideias diretas para aprimorar a experiência do cliente e aumentar o valor da vida útil do cliente. E, como as expectativas do cliente estão sempre mudando, também oferecemos recomendações de ferramentas que podem ajudar a preparar sua estratégia para o futuro.

Tudo pronto para melhorar sua estratégia de CX? Veja o que você precisa saber.

Por que é importante oferecer uma boa CX?

A forma como você interage com os clientes tem um enorme impacto na iniciativa de compra. As melhores experiências do cliente são rápidas, amigáveis e sem estresse. Oferecer excelentes experiências ao cliente não é apenas um gesto gentil, mas também uma estratégia de negócios inteligente.

• Diferencie sua empresa da concorrência. Quando concorrentes vendem produtos parecidos a preços semelhantes, os clientes levam em consideração outros fatores para tomar uma decisão. Em qual página da Web é mais fácil de navegar? Qual aplicativo móvel é mais fácil de usar? Qual oferece mais informações sobre o produto ou serviço? Alguma concorrente oferece recomendações personalizadas? Quando seu produto ou serviço tem preços semelhantes aos de uma concorrente, uma experiência do cliente excelente pode ser o principal diferencial para ajudar você a se destacar no mercado.
• Tenha equipes de atendimento ao cliente altamente eficientes. Os agentes de atendimento ao cliente respondem a perguntas, atendem a reclamações e ajudam a resolver problemas. Quanto mais problemas e perguntas houver, mais tempo os clientes precisam esperar para conseguir o que precisam. As ferramentas de CX, como portais de autoatendimento, bases de conhecimento, páginas de perguntas frequentes e recursos de chatbot, podem aliviar a sobrecarga das equipes de atendimento ao cliente ao possibilitar que as pessoas resolvam os próprios problemas no tempo delas. Com elas, os agentes podem dedicar mais tempo aos problemas mais difíceis. Além disso, elas reduzem o tempo que os clientes precisam esperar para conseguir o que procuram. Clientes satisfeitos significa agentes felizes e vice-versa.
• Aumente a receita e o valor da vida útil do cliente (CLV). Você já disse alguma vez "Nunca mais vou fazer negócios com eles de novo"? Uma má experiência afasta clientes, que gastam menos e acabam indo comprar na concorrência. Sabemos que em média custa  cinco vezes mais caro adquirir novos clientes do que manter os existentes. Por outro lado, uma excelente experiência do cliente reduz a rotatividade, cria fidelidade e abre oportunidades de vendas adicionais e cruzadas. Os consumidores que têm boas experiências  gastam 140% mais do que os que têm experiências negativas, provando que os compradores recorrentes podem gerar uma renda significativa, sem o mesmo custo inicial de adquirir novos clientes.

Faça mais negócios com o apoio ao cliente. Ninguém sabe melhor o que é uma verdadeira CX do que quem já é seu cliente. Muitos compradores em potencial recorrerão a fontes de apoio ao cliente antes de comprar algo de uma marca. As pessoas buscam estudos de caso, avaliações, classificações, depoimentos, fóruns da comunidade e publicações em mídias sociais para ver como foi a vivência dos outros consumidores. Na verdade, mais de 75% dos compradores B2B consultam três ou mais fontes de apoio antes de tomar uma decisão.

O que é uma CX negativa?

Experiências do cliente ruins são nocivas para a vida cotidiana. Elas também deixam os consumidores sentindo que a marca não valoriza o tempo ou o bem-estar deles, somente o dinheiro.

O resultado? 32% dos consumidores globais dizem que basta uma experiência negativa para que eles talvez podem abandonem uma marca que adoram. Isso não dá margem para erros.

Algumas das experiências negativas mais comuns incluem:

• Navegar em uma página da Web que demora para carregar.
• Receber muitos e-mails de marketing.
• Não ter como transferir a interação de autoatendimento para um agente do atendimento ao cliente.
• Descobrir que os dados pessoais de algum cliente foram compartilhados sem consentimento.
• Repetir as mesmas informações para agentes diferentes ou em mais de um canal para resolver o mesmo problema.
• Agentes que não têm o contexto necessário para resolver problemas rapidamente.
• Falta de personalização durante toda a experiência.

Experiências ruins do cliente, como essas, são nocivas e consomem tempo demais. Elas fazem os consumidores se perguntarem: "Por que devo gastar meu dinheiro com uma empresa que não valoriza meu tempo, meu bem-estar ou minhas preferências?"

Alguns consumidores estarão dispostos a deixar de lado a CX negativa se gostarem do produto o suficiente ou se não conseguirem obtê-lo em outro lugar. Mas poucas empresas têm o luxo de presumir que seu produto é bom o suficiente para compensar os impactos negativos de uma CX ruim.

Como melhorar a experiência do cliente: Seis etapas

Se você deseja aumentar o valor da vida útil do cliente (CLV) melhorando sua CX, aprenda em seis etapas a criar uma estratégia centrada no cliente:

1. Conheça seus clientes. Entender seus consumidores é fundamental para criar excelentes experiências do cliente. Do que eles gostam e do que eles não gostam? O que os deixa frustrados? O que os agrada? Reunir dados e segmentar seus clientes em grupos, com base em idade, dados demográficos, setor e outros detalhes, pode ajudar você a criar experiências personalizadas que atendam às preferências individuais deles.
2. Expanda seus canais digitais. Nem todos os clientes usam os mesmos canais para se comunicar. Você pode descobrir que alguns clientes preferem SMS, enquanto outros gostam do Facebook Messenger ou do WhatsApp. Alguns podem usar vários canais. Você pode melhorar a experiência do cliente oferecendo várias formas de comunicação para que o consumidor possa interagir com você usando a plataforma que ele preferir. No entanto, não basta simplesmente ter vários canais. Para uma experiência verdadeiramente perfeita, os canais de comunicação precisam estar conectados. Dessa forma, todas as conversas ficam registradas, facilitando a transição entre interações, mesmo que os clientes mudem de canal.
3. Crie uma jornada bem orquestrada em todos os pontos de contato. Considere toda a jornada do cliente. Como cada departamento afeta essas experiências? É aqui que o compartilhamento de dados entre os departamentos se torna essencial. Se você tiver um portal de autoatendimento, qual será a próxima etapa da jornada se os clientes não conseguirem resolver o problema por lá? Se você enviar e-mails de marketing personalizados, qual será a próxima etapa para quem clicar na oferta? Em uma jornada conectada, os clientes passam da conscientização para a conversão com mais facilidade e quase nenhuma interrupção.
4. Colete feedback de clientes. Dê aos clientes a oportunidade de fornecer feedback em tempo real por meio do chat, dos e-mails de acompanhamento e das pesquisas. Isso mostrará, em sua estratégia de CX, onde estão os gaps e onde estão seus pontos fortes. Com isso, você pode superar todas as expectativas dos clientes e acabar com as insatisfações que causam a rotatividade.
5. Invista em tecnologia segura e fácil de implantar. Não importa a força da sua estratégia de CX: ela não pode ser implementada sem as ferramentas certas. Facilidade de uso, flexibilidade e segurança são essenciais para uma boa experiência do cliente. Há muitas ferramentas de gerenciamento de experiência do cliente (CEM) no mercado, mas nem todas terão os recursos ou a escalabilidade de que você precisa. Invista em ferramentas flexíveis e fáceis de usar para que a tecnologia em si não vire parte do problema.
6. Nunca pare de otimizar. O trabalho de criar uma CX excelente é constante. Conforme as expectativas mudam e a tecnologia avança, as exigências vão aumentando – e a concorrência também. Conforme você coleta dados, segmenta clientes em grupos e captura feedback, a sua estratégia de CX precisa evoluir naturalmente para acompanhar o ritmo. Continue publicando conteúdo de apoio ao cliente que mostre seus pontos fortes e realize auditorias regulares de CX para ver quais novos pontos problemáticos na jornada do cliente podem ser resolvidos com os recursos que você tem.

Estratégia antes do software: como escolher suas plataformas de CX

Antes de investir em software, é importante considerar a estratégia completa de CX e os requisitos técnicos dela, tanto atuais quanto no futuro. Quais canais você usa? Quais ofertas de autoatendimento têm o maior potencial de influenciar na satisfação do cliente? Como você coletará os dados corretos do cliente para todos da sua organização que precisam deles?

Uma boa CX não significa que você precisa fazer tudo,. Basta oferecer estrategicamente as experiências certas onde e quando elas podem ter o maior impacto na satisfação do cliente. Para isso, você precisa de ferramentas flexíveis e alinhadas à sua estratégia exclusiva, de modo que a sua própria tecnologia não seja um fator de limitação no decorrer do processo.

As plataformas de CX da Twilio foram desenvolvidas para fornecer ferramentas para toda a organização, permitindo a criação de experiências consistentes e conectadas, que resultem em fidelidade e aumentem o valor da vida útil do cliente:

• A Twilio Segment é uma plataforma de dados do cliente que as empresas usam para ter uma visão completa de seus clientes, coletando informações sobre as experiências e as interações deles em toda a organização. Personalize engajamentos e entre em contato por meio de mensagens direcionadas, no momento certo e no canal certo.
• O Twilio Flex é uma plataforma de contact center personalizável que atende às necessidades exclusivas de cada empresa, permitindo que as organizações reduzam o tempo de espera e ofereçam resoluções rápidas aos clientes. Ele também ajuda a criar uma jornada conectada em todos os canais, com interações realizadas a partir de uma única plataforma, proporcionando aos agentes o contexto em tempo real que precisam para ajudar os clientes, sem que os clientes precisem repetir quaisquer informações.

Procurando maneiras de aumentar o valor da vida útil do cliente e a fidelidade à marca? Entre em contato com nossos especialistas para começar a otimizar sua estratégia de CX hoje mesmo.