顧客体験（CX）を改善して顧客生涯価値を最大化する方法

顧客体験（CX）を改善して顧客生涯価値を最大化する方法

消費者がブランドを選ぶ際には、個人的な感情を重視します。たとえあらゆる条件を満たす製品だとしても、そのプロセスにおける個々の体験が、良くも悪くも顧客のブランドに対する認識に影響を与える可能性があります。

CXに取り組むのが初めてというブランドの方にも、現在の戦略を進化させたいとお考えの方にも、このガイドでは、顧客体験を改善し、顧客生涯価値を高めるための分かりやすいアイデアを提供します。また、顧客の期待は常に変化しているため、戦略の将来性を高めるのに役立つ推奨ツールもご紹介します。

CX戦略を改善する準備はできていますか？認識しておくべきことは次のとおりです。

優れたCXが重要な理由

顧客との接し方は、顧客が購入するかどうかに大きな影響を与えます。最高の顧客体験は、迅速でストレスなく、フレンドリーなものです。しかし、優れた顧客体験の提供は、親切心の表れだけではありません。スマートなビジネス戦略でもあるのです。

• 競合他社との差別化。 競合他社が同じような商品を同じような価格で販売している場合、顧客は他の要素を見て判断します。どこのWebページが見やすいですか？どこのモバイルアプリがより使いやすいですか？製品やサービスに関する情報をより多く提供しているのはどこですか？パーソナライズされたお勧めを提供している競合他社がありますか？自社の製品やサービスが競合他社と同程度の価格である場合、優れた顧客体験が、市場で際立つための 主な差別化要因となり得ます 。
• 非常に効果的なカスタマーサポートチームを実現。 カスタマーサービスのオペレーターは、質問に回答し、苦情に対応し、顧客の問題解決を支援します。問題や質問が多ければ多いほど、顧客は必要なものを得るまでに長い時間待つ必要があります。セルフサービスポータル、ナレッジベース、FAQページ、チャットボット機能などのCXツールは、顧客が自分の時間で問題を解決する方法を提供することで、カスタマーサポートチームの負担を軽減することができます。これにより、オペレーターはより困難な問題に対処するための余裕を確保できます。また、顧客が必要なものを得るために待つ時間も短くなります。顧客が満足すればオペレーターも満足します。その逆もまた然りです。
• 収益と顧客生涯価値（CLV）の向上。 「もう二度と あんなところ とは取引しない」と言ったことはありませんか？顧客体験の質が低いと、人々は遠ざかり、将来の消費がカットされ、収益が競合他社に移ります。新規顧客を獲得する方が、既存顧客を維持するよりもコストがかかることは良く知られていて、そのコストは約 5倍以上に上ります。一方、優れた顧客体験は解約を減らし、ロイヤルティを構築し、アップセルとクロスセルの機会を拡げます。優れた顧客体験を受けた人は ネガティブな体験を受けた人よりも140%多く消費するため、新規顧客を獲得する初期費用と同じ費用をかけなくても、リピーターは大きな収入を生み出すことができると証明されています。

カスタマーアドボカシーを通じてビジネスを拡大。真のCXがどのようなものであるかを、過去の顧客以上に知る人はいません。潜在購買層の多くは、ブランドから購入する前に、カスタマーアドボカシーの情報源に目を向けるでしょう。ケーススタディ、レビュー、評価、体験談、コミュニティフォーラム、ソーシャルメディアへの投稿などを探し、他の人が経験したことを確認するのです。実際、 B2B購入者の75%以上は、3つ以上のアドボカシーソースを参考にした上で 意思決定をしています。

嫌なCXとはどのようなものでしょうか？

顧客体験の質が低いと、日常生活に支障をきたします。また、ブランドが顧客の時間や利便性ではなく、財布だけを重視しているように感じます。

その結果は？ 世界の消費者の32%は 、わずか1度でも嫌な体験をしたら、お気に入りのブランドからも離れると答えています。これでは、ミスの余地はあまりありません。

ネガティブな顧客体験で最も一般的なものには、次のようなものがあります。

• 読み込みが遅いWebページで待たされる。
• 押し付けがましいマーケティングメールが多過ぎる。
• セルフサービスのやり取りをオペレーター（有人）サポートにエスカレーションする方法がない。
• 自分の個人データが同意なく共有されていることが判明した。
• 同じ問題を解決するのに、オペレーターやチャネルが変わる度に同じ情報を繰り返し伝える必要がある。
• オペレーターが問題を迅速に対処するのに必要な状況を認識していない。
• 体験全体を通してパーソナライゼーションが欠如している。

こうした劣悪な顧客体験が混乱を招き、時間がかかるのです。人々は「自分の時間や利便性、好みを大切にしてくれない会社に、なぜお金を払わなければならないのか？」と疑問に思うようになります。

製品をとても気に入っている、あるいは他では入手できないという場合は、CXが良くなくても我慢しようという人もいるかもしれません。しかし、下手なCXのマイナスの影響を払拭できるほど自社の製品が優れていると思う余裕のある企業はほとんどありません。

顧客体験を改善する方法: 6つのステップ

優れたCXによる顧客生涯価値（CLV）の向上をご希望なら、顧客中心の戦略を構築するための6つのステップを紹介します。

1. 顧客を知る。 顧客を理解することは、優れた顧客体験を生み出す鍵です。顧客は何が好きで、何が嫌いなのか？何を不満に思うのか？何が喜ばれるのか？データを収集し、年齢、属性、業界などの詳細に基づいて顧客をグループ分けすることで、個々の好みに合わせてパーソナライズされた体験を構築することができます。
2. デジタルチャネルを拡大する。 すべての顧客が同じチャネルを使用してコミュニケーションをとるとは限りません。SMSを好む顧客もいれば、Facebook MessengerやWhatsAppを好む顧客もいるかもしれません。複数のチャネルを組み合わせて利用する人もいるでしょう。さまざまなコミュニケーション手段を提供することにより、顧客は好きなプラットフォームで貴社と関わることができ、顧客体験を改善できます。ただし、単に複数のチャネルを用意すればそれで終わりというわけではありません。真にシームレスな体験を実現するには、コミュニケーションチャネルが接続されている必要があります。そうすることで過去の会話の記録が残り、異なるチャネル間を行き来していた場合でも、それぞれ新しいやり取りが前回から引き継がれやすくなります。
3. すべてのタッチポイントで、オーケストレーションされたジャーニーを作り上げる。 顧客ジャーニー全体を考えてみましょう。各部門は、これらの体験にどのような影響を与えているのでしょうか？ここで、部門間でのデータ共有が不可欠となります。セルフサービスポータルを提供している場合、そこで問題を解決できないときの次のステップは何ですか？パーソナライズされたマーケティングメールを送信する場合、オファーをクリックした際の次のステップは何ですか？つながりのあるジャーニーを構築することにより、顧客は最小限の中断で、認識からコンバージョンへと移行しやすくなります。
4. 顧客からのフィードバックを収集する。 ライブチャット、フォローアップメール、アンケートを通じて、顧客にリアルタイムのフィードバックを行う機会を提供しましょう。これにより、CX戦略のどこにギャップがあるのか、どこが優れているのかが分かります。そこから、顧客が好むものをさらに提供し、解約の原因となる不満を取り除くことができます。
5. 安全で導入しやすいテクノロジーに投資する。 CX戦略がどれほど強力でも、適切なツールがなければ実行できません。使いやすさ、柔軟性、セキュリティは、優れた顧客体験に不可欠です。市場には多くの顧客体験管理（CEM）ツールがありますが、そのすべてが必要な機能や拡張性を備えているわけではありません。テクノロジーが問題の一端にならないよう、チームメンバーにも顧客にも使いやすく、柔軟なツールに投資するようにしましょう。
6. 決して最適化を止めない。 優れたCXを作り上げる仕事に終わりはありません。期待が変化し、テクノロジーが進歩するにつれて、そのハードルは上がり続け、競合他社もそれに伴い強くなるでしょう。データを収集し、顧客をグループに分け、フィードバックを収集すれば、CX戦略はそれに合わせて自然に進化していくはずです。引き続き貴社の強みを示すカスタマーアドボカシーコンテンツを公開し、定期的なCX監査を実施して、現在のリソースで顧客ジャーニーの新たな課題を解決できるかどうかを確認しましょう。

ソフトウェアの前に戦略を: CXプラットフォームの選び方

ソフトウェアに投資する前に、現在と将来のCX戦略全体とその技術要件を検討することが重要です。現在どのようなチャネルを使用していますか？顧客満足度に影響を与える可能性が最も高いセルフサービス製品は何ですか？適切な顧客データを、それを必要とする組織内のすべての人にどのように提供するのでしょうか？

優れたCXとは、とりあえずすべてを実行してみることではありません。満足度に最大の影響を与えることができる 場所 と タイミング で、適切な体験を戦略的に提供することです。そのためには、独自の戦略に適合した柔軟なツールが必要であり、将来的に自社のテクノロジーに制限されることがないようにする必要があります。

TwilioのCXプラットフォームは、ロイヤルティを構築し、顧客の生涯価値を向上させる、まとまりとつながりのある体験を構築するための組織全体のツールを提供するように設計されています。

• Twilio Segment は、企業が組織全体から体験ややり取りに関する情報を収集することで、顧客の360度ビューを構築できる顧客データプラットフォームです。エンゲージメントをパーソナライズし、ターゲットを絞ったメッセージを適切なタイミングと適切なチャネルで発信します。
• Twilio Flexは 、各ビジネス固有のニーズに対応するカスタマイズ可能なコンタクトセンタープラットフォームであり、待ち時間を短縮し、顧客に迅速な解決を提供することができます。また、チャネル間でつながりのあるジャーニーを構築するのにも役立ちます。これにより、1つのプラットフォームからやり取りを引き継ぐことができ、オペレーターは、すでに提供された情報を繰り返し訊ねることなく、顧客を支援するために必要なリアルタイムのコンテキストを得ることができます。

顧客生涯価値を高め、ブランドロイヤルティを高める方法をお探しですか？CX戦略の最適化を今すぐ開始するには、 Twilioの専任担当者 にお問い合わせください。