Cómo mejorar la experiencia del cliente (CX) para maximizar el valor de ciclo de vida del cliente

Cómo mejorar la experiencia del cliente (CX) para maximizar el valor de ciclo de vida del cliente

Los consumidores dan mucha importancia a sus sentimientos personales a la hora de elegir marcas. Incluso si un producto cumple con todos los requisitos, cada experiencia individual dentro del proceso puede afectar la percepción del cliente sobre una marca: para bien o para mal.

Independientemente de que seas nuevo en CX o desees desarrollar tu estrategia actual, esta guía te proporcionará ideas directas para mejorar la experiencia del cliente y aumentar el valor de ciclo de vida del cliente. Y, debido a que las expectativas de los clientes están cambiando siempre, también ofrecemos recomendaciones de herramientas que pueden ayudar a preparar tu estrategia para el futuro.

¿Estás listo para mejorar tu estrategia de CX? Esto es lo que debes saber.

¿Por qué es importante tener una buena CX?

La forma en que interactúas con los clientes influye mucho en si deciden comprar o no. Las mejores experiencias del cliente son rápidas, libres de estrés y amigables. Sin embargo, ofrecer una excelente experiencia de cliente no solo es un gesto amable, sino también una estrategia empresarial inteligente.

• Diferenciar a tu empresa de la competencia. Cuando los competidores venden productos similares a precios similares, los clientes consideran otros factores para tomar una decisión. ¿Qué página web es más fácil de navegar? ¿Qué aplicación móvil es más fácil de usar? ¿Cuál tiene más información sobre un producto o servicio? ¿El competidor ofrece recomendaciones personalizadas? Cuando tu producto o servicio tiene un precio similar al de un competidor, una gran experiencia del cliente puede ser el principal diferenciador que te ayude a destacar en el mercado.
• Generar equipos de atención al cliente altamente eficaces. Los agentes de servicio al cliente contestan preguntas, responden a las quejas y ayudan a resolver los problemas de los clientes. Mientras más problemas y preguntas hay, más tiempo deben esperar los clientes para obtener lo que necesitan. Las herramientas de CX, como portales de autoservicio, bases de conocimientos, páginas de preguntas frecuentes y funciones de chatbot, pueden aliviar la carga para los equipos de atención al cliente, ya que proporcionan a los clientes una manera de resolver sus propios problemas cuando lo necesitan. Esto brinda a los agentes la capacidad de manejar problemas más difíciles. También reduce el tiempo que los clientes deben esperar para obtener lo que necesitan. Si los clientes son felices, los agentes también lo son, y viceversa.
• Aumentar los ingresos y el valor de ciclo de vida del cliente (CLV). ¿Alguna vez has dicho las palabras “Nunca haré negocios con ellos nuevamente”? Una mala experiencia del cliente aleja a las personas, reduce el consumo futuro y dirige los ingresos hacia la competencia. Es bien sabido que es más costoso adquirir nuevos clientes que conservar los existentes; casi cinco veces más. Por otro lado, una gran experiencia del cliente reduce la tasa de cancelación, genera lealtad y da lugar a oportunidades para realizar ventas adicionales y cruzadas. Las personas que tienen buenas experiencias de cliente gastan un 140 % más que las personas con experiencias negativas, lo que demuestra que los compradores recurrentes pueden generar ingresos significativos sin el mismo costo inicial necesario para ganar nuevos.

Obtener más oportunidades a través de las reseñas de cliente. Nadie conoce cómo es la verdadera CX mejor que los clientes anteriores. Muchos compradores potenciales recurren a fuentes de clientes antes de realizar una compra de una marca. Buscan casos de estudio, reseñas, calificaciones, testimonios, foros comunitarios y publicaciones en redes sociales para ver lo que otras personas han experimentado. De hecho, más del 75 % de los compradores B2B consultan tres o más fuentes antes de tomar una decisión.

¿Cómo es una CX deficiente?

Las malas experiencias del cliente son perjudiciales para la vida cotidiana. También hacen que las personas sientan que la marca no valora su tiempo o conveniencia, sino solo su billetera.

¿El resultado? El treinta y dos por ciento de los consumidores globales dicen que dejarían una marca que les encantaba después de solo una mala experiencia. Eso no deja mucho margen de error.

Algunas de las experiencias del cliente negativas más comunes son las siguientes:

• Esperar una página web que carga lentamente.
• Recibir demasiados correos electrónicos de marketing insistentes.
• No tener forma de escalar una interacción de autoservicio para recibir la atención de un agente en línea.
• Descubrir que los datos personales se compartieron sin consentimiento.
• Repetir la misma información a diferentes agentes o a través de distintos canales para resolver el mismo problema.
• Interactuar con agentes que no tienen el contexto que necesitan para abordar los problemas rápidamente.
• Falta de personalización durante toda la experiencia.

Las malas experiencias del cliente como estas son perjudiciales y demandan mucho tiempo. Hacen que las personas se pregunten: “¿Por qué debo gastar mi dinero en una empresa que no valora mi tiempo, conveniencia o preferencias?”.

Algunas personas pueden estar dispuestas a soportar una mala CX si les encanta el producto lo suficiente, o si no pueden obtenerlo en ningún otro lugar. Sin embargo, pocas empresas tienen el lujo de suponer que su producto es lo suficientemente bueno como para contrarrestar los impactos negativos de una mala CX.

Cómo mejorar la experiencia del cliente: seis pasos

Si estás buscando aumentar el valor de ciclo de vida del cliente (CLV) con una CX superior, a continuación se indican seis pasos para crear una estrategia centrada en el cliente:

1. Conocer a tus clientes. Comprender a tus clientes es clave para crear una gran experiencia de cliente. ¿Qué les gusta y qué no les gusta? ¿Qué los frustra? ¿Qué les encanta? Recopilar datos y segmentar a tus clientes en grupos según la edad, los datos demográficos, la industria y otros detalles puede ayudarte a crear experiencias personalizadas que satisfagan sus preferencias individuales.
2. Ampliar tus canales digitales. No todos los clientes utilizan los mismos canales para comunicarse. Es posible que algunos clientes prefieran los mensajes de texto, mientras que a otros les guste Facebook Messenger o WhatsApp. Algunos pueden usar una combinación de varios canales. Puedes mejorar la experiencia del cliente si ofreces una variedad de formas de comunicarse, para que puedan interactuar contigo a través de su plataforma preferida. Sin embargo, no es suficiente con simplemente tener varios canales. Para una experiencia verdaderamente fluida, los canales de comunicación deben estar conectados. De esta manera, hay un registro de conversaciones pasadas, lo que facilita que cada nueva interacción esté vinculada con la anterior, incluso si se pasa de un canal a otro.
3. Crear un proceso bien organizado en todos los puntos de contacto. Considera todo el trayecto del cliente. ¿Qué impacto tiene cada departamento en esas experiencias? Aquí es donde el intercambio de datos entre departamentos se vuelve esencial. Si ofreces un portal de autoservicio, ¿cuál es el siguiente paso en el proceso si no pueden resolver su problema en ese momento? Si envías correos electrónicos de marketing personalizados, ¿cuál es el siguiente paso si hacen clic en la oferta? La elaboración de un trayecto conectado facilita que los clientes pasen del conocimiento de marca a la conversión con interrupciones mínimas.
4. Recopilar los comentarios de los clientes. Ofrece a los clientes la oportunidad de proporcionar comentarios en tiempo real a través del chat en vivo, los correos electrónicos de seguimiento y las encuestas. Esto mostrará dónde están las carencias en tu estrategia de CX y dónde te destacas. A partir de allí, puedes darles más de lo que les gusta y reducir las frustraciones que están causando cancelaciones.
5. Invertir en tecnología segura y fácil de implementar. No importa cuán sólida sea tu estrategia de CX, no se puede implementar sin las herramientas adecuadas. La facilidad de uso, la flexibilidad y la seguridad son esenciales para una buena experiencia del cliente. Hay muchas herramientas de administración de la experiencia del cliente (CEM) en el mercado, pero no todas ellas tendrán las características o escalabilidad que necesitas. Asegúrate de invertir en herramientas flexibles que sean fáciles de utilizar para los miembros del equipo y los clientes por igual, para que la tecnología no se convierta en parte del problema.
6. Nunca detener la optimización. El trabajo de crear una gran CX nunca termina. A medida que las expectativas cambian y la tecnología avanza, la vara sigue aumentando, y tus competidores avanzarán con ella. A medida que recopilas datos, segmentas a los clientes en grupos y capturas comentarios, tu estrategia de CX debe evolucionar naturalmente para mantenerse al día. Continúa publicando contenido de opiniones de clientes que muestre tus puntos fuertes y realiza auditorías de CX regulares para ver qué nuevos puntos débiles en el trayecto del cliente se pueden resolver con los recursos que tienes actualmente.

Estrategia antes del software: cómo elegir tus plataformas de CX

Antes de invertir en software, es importante considerar la estrategia completa de CX y sus requisitos técnicos, tanto actuales como futuros. ¿Qué canales utilizas actualmente? ¿Qué ofertas de autoservicio tienen el mayor potencial de influir en la satisfacción del cliente? ¿Cómo brindarás los datos correctos del cliente a todos los miembros de tu organización que los necesiten?

Una buena CX no se trata de jugar todas las fichas, sino de ofrecer estratégicamente las experiencias correctas donde y cuando puedan tener el mayor impacto en la satisfacción. Para ello, necesitas herramientas flexibles que se ajusten a tu estrategia única, de modo que no te veas limitado por tu propia tecnología más adelante.

Las plataformas de CX de Twilio están diseñadas para proporcionar herramientas en toda la organización destinadas a crear experiencias cohesivas y conectadas que generen lealtad y aumenten el valor de ciclo de vida del cliente:

• Twilio Segment es una plataforma de datos de clientes que permite a las empresas crear una visión integral de sus clientes mediante la recopilación de información sobre sus experiencias e interacciones con todos los sectores de la organización. Personaliza las interacciones y comunícate con mensajes específicos en el momento adecuado y a través del canal correcto.
• Twilio Flex es una plataforma de centro de contacto personalizable que se ajusta a las necesidades únicas de cada negocio, para que puedan reducir el tiempo de espera y ofrecer resoluciones rápidas a los clientes. También ayuda a crear un trayecto conectado en todos los canales para que las interacciones puedan trasladarse desde una plataforma a la otra, lo que proporciona a los agentes el contexto en tiempo real que necesitan para ayudar a los clientes sin forzarlos a repetir la información que ya han dado.

¿Buscas maneras de aumentar el valor de ciclo de vida del cliente e impulsar la lealtad hacia la marca? Comunícate con nuestros expertos para comenzar a optimizar tu estrategia de CX hoy mismo.