Améliorer l'expérience client (CX) pour optimiser la valeur vie

Améliorer l'expérience client (CX) pour optimiser la valeur vie

Au moment de choisir une marque, les consommateurs se laissent fortement guider par leurs sentiments personnels. Même si un produit répond à toutes les attentes, chaque expérience individuelle influence, positivement ou négativement, la perception qu'a le client d'une marque

Que vous débutiez en la matière ou que vous souhaitiez renforcer votre stratégie actuelle, ce guide vous donne quelques idées simples pour améliorer l'expérience client et augmenter la valeur vie de vos clients. Comme les attentes des clients sont en constante évolution, nous vous recommandons également des outils pour pérenniser votre stratégie.

Prêt à améliorer votre stratégie d'expérience client ? Voici les points à retenir.

L'importance d'une bonne expérience client

La façon dont vous interagissez avec les clients détermine leurs décisions d'achat. Les meilleures expériences client sont rapides, simples et conviviales. Mais offrir une expérience client exceptionnelle ne se résume pas à un geste de courtoisie : il s'agit également d'une stratégie commerciale intelligente.

• Démarquez votre entreprise. Lorsque des concurrents vendent les mêmes produits à des prix similaires, les clients prennent en compte d'autres facteurs pour faire leur choix. Quelle page Web est la plus facile à parcourir ? Quelle application mobile est la plus conviviale ? Laquelle fournit plus d'informations sur le produit ou le service ? La concurrence propose-t-elle des recommandations personnalisées ? Lorsque vos concurrents vendent votre produit ou service à un prix similaire, misez sur une expérience client exceptionnelle comme principal facteur de différenciation pour vous démarquer sur le marché.
• Proposez une assistance client très efficace. Les agents du service client répondent aux questions, traitent les réclamations et aident les clients à résoudre leurs éventuels problèmes. Plus les problèmes et les questions sont nombreux, plus les clients doivent attendre pour obtenir ce dont ils ont besoin. Les outils d'expérience client, tels que les portails en libre-service, les bases de connaissances, les pages FAQ et les chatbots, peuvent alléger la charge de travail des équipes d'assistance en offrant aux clients un moyen de résoudre leurs problèmes de manière autonome. Les agents disposent ainsi de la marge de manœuvre nécessaire pour gérer les problèmes les plus complexes. Cela réduit également le temps d'attente des clients. La satisfaction des clients se répercute sur celle des agents, et vice versa.
• Augmentez votre chiffre d'affaires et la valeur vie des clients (CLV). Vous êtes-vous déjà dit : « Je ne reviendrai plus jamais chez eux  » ? Une mauvaise expérience repousse les clients, avec pour conséquence un manque à gagner et à une perte du chiffre d'affaires au profit de la concurrence. Nous savons tous qu'il est environ cinq fois plus cher d'acquérir de nouveaux clients que de conserver ceux existants. Une expérience client exceptionnelle réduit le taux d'attrition, renforce la fidélité et ouvre des opportunités de vente incitative et de vente croisée. Les personnes qui bénéficient d'une bonne expérience client dépensent 140 % de plus que celles ayant des expériences négatives. Les acheteurs réguliers peuvent donc générer un chiffre d'affaires important sans le coût d'acquisition lié aux nouveaux clients.

Boostez les ventes grâce à la promotion des clients. Les anciens clients sont les mieux placés pour parler de l'expérience offerte par une marque. Nombreux sont les acheteurs potentiels qui écoutent l'avis d'autres clients avant d'effectuer un achat. Ils consultent des études de cas, des avis, des évaluations, des témoignages, des forums communautaires et les publications sur les réseaux sociaux pour savoir ce qu'en pensent les autres. Plus de 75 % des acheteurs B2B consultent au moins trois avis avant de prendre une décision.

Qu'est-ce qu'une mauvaise expérience client ?

Une mauvaise expérience perturbe le quotidien. Les clients ont également l'impression que la marque ne se soucie pas de leur temps ni de leur satisfaction, mais seulement de leur argent.

Résultat : il suffit d'une seule mauvaise expérience pour que 32 % des consommateurs dans le monde se détournent d'une marque. Cela ne laisse pas beaucoup de marge d'erreur.

Voici quelques expériences client négatives très courantes :

• Une page Web trop longue à charger.
• Des e-mails marketing trop insistants et trop nombreux.
• L'impossibilité de quitter l'interaction en libre-service pour obtenir l'assistance d'un agent.
• Des données personnelles partagées sans consentement.
• Les va-et-vient entre les agents ou les canaux pour résoudre le même problème, chaque fois en répétant les mêmes informations.
• Des agents qui n'ont pas le contexte nécessaire pour résoudre rapidement les problèmes.
• L'absence de personnalisation tout au long de l'expérience.

Désagréables et chronophages, les mauvaises expériences client de ce type poussent les gens à se demander : « Pourquoi dépenser mon argent auprès d'une entreprise qui ne se soucie pas de mon temps, de ma satisfaction ni de mes préférences ? »

Certaines personnes sont prêtes à endurer une mauvaise expérience client si elles apprécient suffisamment le produit ou si elles ne peuvent pas l'obtenir ailleurs. Mais peu d'entreprises peuvent se permettre de supposer que la qualité de leur produit va supplanter l'impact négatif d'une mauvaise expérience client.

Améliorez l'expérience client en six étapes

Pour augmenter la valeur vie du client (CLV) grâce à une expérience exceptionnelle, voici les six étapes d'une stratégie centrée sur le client :

1. Apprenez à mieux connaître vos clients. Comprendre leurs attentes est essentiel pour créer des expériences exceptionnelles. Qu'est-ce qu'ils aiment et n'aiment pas ? Quelles sont leurs sources de frustration ? Quels sont leurs facteurs de satisfaction ? La collecte de données et la segmentation de vos clients en fonction de leur âge, de leur démographie, de leur secteur d'activité et d'autres détails vous permettent de personnaliser les expériences pour répondre à leurs préférences individuelles.
2. Développez vos canaux numériques. Tous les clients n'utilisent pas les mêmes canaux de communication. Certains préfèrent les SMS, tandis que d'autres privilégient Facebook Messenger ou WhatsApp. D'autres encore combinent plusieurs canaux. Vous pouvez améliorer l'expérience client en proposant une variété de moyens de communication afin qu'ils puissent interagir avec vous via leur plateforme préférée. Cependant, il ne suffit pas de disposer de plusieurs canaux et de s'arrêter là. Pour offrir une expérience véritablement fluide, il faut les connecter entre eux. De cette façon, l'historique des conversations est enregistré, ce qui permet à chaque nouvelle interaction de s'inscrire dans la continuité de la précédente, même si elles passent d'un canal à l'autre.
3. Élaborez un parcours bien orchestré sur tous les points d'interaction. Tenez compte de l'ensemble du parcours client. Quel est l'impact de chaque service sur les expériences ? C'est là que le partage de données entre les services devient essentiel. Dans votre portail en libre-service, quelle est la prochaine étape si le client ne parvient pas à résoudre son problème ? Pour vos e-mails marketing personnalisés, quelle est la prochaine étape une fois que le client a cliqué sur l'offre ? Un parcours connecté facilite la conversion grâce à une expérience fluide dès la sensibilisation à la marque.
4. Recueillez les commentaires des clients. Donnez-leur la possibilité de fournir des commentaires en temps réel par le biais d'un chat, d'e-mails de suivi et d'enquêtes d'opinion. Vous pourrez ainsi identifier les lacunes de votre stratégie d'expérience client, ainsi que les domaines dans lesquels vous excellez. Cela vous permet de mieux cibler les préférences des clients et d'éliminer les frustrations qui provoquent l'attrition.
5. Investissez dans une technologie sécurisée et facile à déployer. Quelle que soit l'efficacité de votre stratégie, il faut la mettre en œuvre avec les bons outils. La simplicité, la flexibilité et la sécurité sont essentielles à une bonne expérience client. De nombreux outils de gestion de l'expérience client (CEM) existent sur le marché, sans nécessairement disposer des fonctionnalités ou de l'évolutivité dont vous avez besoin. Investissez dans des outils flexibles et simples pour les membres de l'équipe ainsi que pour les clients. La technologie ne doit pas faire obstacle à une expérience fluide.
6. Misez sur une optimisation continue. La création d'une expérience client exceptionnelle est un travail perpétuel. L'évolution des attentes et de la technologie met la barre toujours plus haut, et vos concurrents suivent le rythme. Avec la collecte des données, la segmentation des clients et le recueil des commentaires, votre stratégie d'expérience client évolue naturellement pour s'adapter aux nouvelles réalités du marché. Publiez les avis des clients mettant en avant vos points forts. Effectuez régulièrement des audits pour identifier de nouveaux points faibles du parcours client pouvant être résolus avec les ressources dont vous disposez actuellement.

La stratégie prime sur le logiciel : comment choisir vos plateformes d'expérience client

Avant d'investir dans des logiciels, vous devez prendre en compte la stratégie d'expérience client complète et ses besoins techniques, aujourd'hui et demain. Quels canaux utilisez-vous actuellement ? Quelles offres en libre-service sont les plus susceptibles d'influencer la satisfaction client ? Comment fournir les données client appropriées à tous les collaborateurs concernés ?

Une bonne expérience client ne consiste pas à tout proposer en vrac. Vous devez offrir de manière stratégique les bonnes expériences où et quand elles ont le plus fort impact sur la satisfaction. Pour y parvenir, vous avez besoin d'outils flexibles adaptés à votre stratégie unique. Votre technologie ne doit pas brider votre élan.

Les plateformes d'expérience client de Twilio fournissent des outils à l'ensemble de l'entreprise pour créer des expériences cohérentes et connectées, renforcer la fidélité et augmenter la valeur vie du client :

• Twilio Segment est une plateforme de données clients qui permet aux entreprises de créer une vue à 360 degrés de leurs clients en recueillant des informations sur leurs expériences et interactions à l'échelle de l'entreprise. Personnalisez vos interactions et communiquez avec des messages ciblés au bon moment, sur le bon canal.
• Twilio Flex est une plateforme de centre de contact personnalisable selon les besoins spécifiques de chaque entreprise afin de réduire les temps d'attente et d'accélérer la résolution des problèmes. Elle permet également de créer un parcours connecté sur tous les canaux afin de centraliser les interactions. Les agents disposent ainsi du contexte en temps réel pour aider les clients, sans que ceux-ci soient obligés de répéter les informations qu'ils ont déjà transmises.

Vous souhaitez augmenter la valeur vie des clients et renforcer la fidélité à votre marque ? Contactez nos experts pour optimiser votre stratégie d'expérience client dès aujourd'hui.