So verbessern Sie die Kundenerfahrung (CX), um den Customer Lifetime Value zu maximieren

So verbessern Sie die Kundenerfahrung (CX), um den Customer Lifetime Value zu maximieren

Bei der Wahl einer Marke lassen sich Kund:innen stark von persönlichen Gefühlen leiten. Auch wenn ein Produkt allen Ansprüchen genügt, können die individuellen Erfahrungen der Kund:innen beim Auswahlprozess ihr Bild von einer Marke positiv oder negativ beeinflussen.

Ob Sie nun zum ersten Mal eine CX-Strategie entwickeln oder Ihre bestehende Strategie optimieren möchten, in diesem Leitfaden finden Sie konkrete Überlegungen zum Verbessern der Kundenerfahrung und Maximieren des Customer Lifetime Value. Und weil sich die Kundenerwartungen ständig ändern, empfehlen wir auch Tools, mit denen Sie Ihre Strategie zukunftssicher machen können.

Möchten Sie Ihre CX-Strategie verbessern? Dann lesen Sie weiter.

Warum ist eine gute CX so wichtig?

Die Art und Weise, wie Sie mit Kund:innen interagieren, hat enormen Einfluss auf ihre Entscheidung für oder gegen einen Kauf. Im Idealfall soll alles schnell, stressfrei und freundlich vonstattengehen. Eine großartige Kundenerfahrung ist jedoch nicht nur eine nette Geste, sondern auch eine intelligente Geschäftsstrategie.

• Heben Sie Ihr Unternehmen von Mitbewerbern ab. Wenn andere Unternehmen ähnliche Produkte zu ähnlichen Preisen anbieten, geben für die Kund:innen andere Faktoren den Ausschlag. Auf welcher Webseite finden sie sich einfacher zurecht? Welche App ist nutzerfreundlicher? Wo finden sie mehr Informationen über die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen? Bietet ein Anbieter personalisierte Empfehlungen? Wenn Sie ein ähnliches Produkt zu einem ähnlichen Preis wie ein Mitbewerber anbieten, kann eine sehr gute Kundenerfahrung der ausschlaggebende Faktor sein,  durch den Sie sich auf dem Markt hervorheben.
• Bieten Sie Unterstützung durch hocheffektive Supportteams. Der Kundenservice beantwortet Fragen, bearbeitet Beschwerden und löst Probleme. Je mehr Probleme und Fragen es gibt, desto länger müssen Kund:innen warten, bis sie Antworten erhalten. CX-Tools wie Selfservice-Portale, Wissensdatenbanken, FAQ-Seiten und Chatbots können Kundensupportteams entlasten. Sie geben Kund:innen die Möglichkeit, ihre Probleme jederzeit eigenständig zu lösen. So hat der Kundensupport mehr Zeit für komplexere Fragen und die Wartezeiten für die Kundschaft werden reduziert. Eine zufriedene Kundschaft bedeutet zufriedenes Supportpersonal und umgekehrt.
• Steigern Sie den Umsatz und den Customer Lifetime Value (CLV). Haben Sie auch schon einmal gesagt: „Bei denen kaufe ich nie wieder ein“? Eine schlechte Kundenerfahrung wirkt abschreckend. Wer schlechte Erfahrungen gemacht hat, kauft beim nächsten Mal woanders ein. Mittlerweile ist bekannt, dass es teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als vorhandene zu binden. Die Kosten sind ca. fünfmal höher. Dagegen reduziert eine hervorragende Kundenerfahrung die Abwanderung, schafft Loyalität und erschließt Chancen zum Up- und Cross-Selling. Kund:innen, die eine gute Kundenerfahrung erhalten, geben 140 % mehr aus als diejenigen, die negative Erfahrungen machen. Das ist ein Beweis dafür, dass wiederkehrende Kundschaft erhebliche Einnahmen bringt, und zwar ohne die Kosten einer Neukundenakquise.

Gewinnen Sie neue Kundschaft durch Empfehlungen. Niemand kennt die tatsächliche Kundenerfahrung so gut wie diejenigen, die sie bereits gemacht haben. Viele potenzielle Kund:innen informieren sich über die Erfahrungen anderer, bevor sie bei einem Anbieter einkaufen. Dazu lesen sie Fallstudien, Rezensionen, Bewertungen, Referenzen, Erfahrungsberichte, Forenbeiträge und Social-Media-Posts. Über  75 % der B2B-Käufer:innen informieren sich über mindestens drei Empfehlungsquellen , bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Was kennzeichnet eine schlechte Kundenerfahrung?

Schlechte Kundenerfahrungen stören den Alltag. Sie geben den Menschen das Gefühl, dass ein Anbieter nicht an ihre Zeit oder ihren Komfort denkt, sondern nur an ihre Brieftasche.

Das Ergebnis? 32 % der Verbraucher:innen weltweit geben an, dass sie einem Anbieter nach nur einer schlechten Erfahrung den Rücken kehren würden. Das lässt kaum Spielraum für Fehler.

Zu den am häufigsten gemachten negativen Kundenerfahrungen gehören:

• Warten auf eine Website, die sich nur langsam aufbaut
• Zu viele aufdringliche Marketing-E-Mails im Posteingang
• Keine Möglichkeit, im Selfservice begonnene Interaktionen an Live-Agents zu übergeben
• Die Entdeckung, dass die eigenen persönlichen Daten ohne Einwilligung weitergegeben wurden
• Wiederholung der gleichen Angaben für verschiedene Mitarbeiter:innen oder über verschiedene Kanäle zur Lösung des gleichen Problems
• Fehlender Kontext für Supportmitarbeiter:innen, was eine schnelle Problembearbeitung erschwert
• Mangelnde Personalisierung während des gesamten Prozesses

Schlechte Kundenerfahrungen wie diese sind ärgerlich und zeitraubend. Die Menschen fragen sich: „Warum soll ich mein Geld bei einem Unternehmen ausgeben, das keine Rücksicht auf meine Zeit, meinen Komfort oder meine Präferenzen nimmt?“

Manche nehmen eine schlechte Kundenerfahrung vielleicht in Kauf, wenn Ihnen viel an einem Produkt liegt oder sie es sonst nirgendwo bekommen können. Aber nur wenige Unternehmen können es sich leisten, davon auszugehen, dass die Vorzüge ihres Produkts eine schlechte Kundenerfahrung aufwiegen.

So verbessern Sie die Kundenerfahrung: sechs Schritte

Wenn Sie den Customer Lifetime Value (CLV) durch eine erstklassige Kundenerfahrung verbessern möchten, finden Sie im Folgenden sechs Schritte zur Entwicklung einer kundenzentrierten Strategie:

1. Lernen Sie Ihre Kund:innen kennen. Nur wenn Sie Ihre Kund:innen verstehen, können Sie hervorragende Kundenerfahrungen schaffen. Was mag die Kundschaft, was mag sie nicht? Was frustriert sie? Was begeistert sie? Sammeln Sie Daten und unterteilen Sie Ihre Kundschaft nach Alter, Bevölkerungsgruppe, Branche und anderen Eigenschaften in Segmente. Anhand dieser können Sie personalisierte Erfahrungen entwickeln, die individuellen Präferenzen entsprechen.
2. Bieten Sie mehr digitale Kanäle. Nicht alle Kund:innen nutzen die gleichen Kommunikationskanäle. Manche Kund:innen kommunizieren gern per SMS, andere ziehen Facebook Messenger oder WhatsApp vor. Wieder andere nutzen eine Kombination aus verschiedenen Kanälen. Sie können die Kundenerfahrung verbessern, indem Sie verschiedene Kommunikationswege anbieten, sodass Ihre Kund:innen auf dem von ihnen bevorzugten Weg mit Ihnen in Kontakt treten können. Es genügt jedoch nicht, einfach nur verschiedene Kanäle anzubieten. Um eine wirklich nahtlose Erfahrung zu erzielen, müssen die Kommunikationskanäle miteinander verbunden sein. Auf diese Weise kann jede Interaktion an die vorangegangene anknüpfen, auch wenn Kund:innen zwischen verschiedenen Kanälen wechseln.
3. Entwickeln Sie einen gut koordinierten Prozess über alle Touchpoints hinweg. Betrachten Sie die gesamte Customer Journey. Wie beeinflussen die einzelnen Abteilungen die gemachten Erfahrungen? Hier kommt es darauf an, dass verschiedene Abteilungen Daten miteinander austauschen. Wenn Sie ein Selfservice-Portal anbieten, überlegen Sie, wie es weitergehen soll, wenn ein Problem dort nicht gelöst werden konnte. Wenn Sie personalisierte Marketing-E-Mails senden, fragen Sie sich, was nach dem Klick auf das Angebot geschehen soll. Ein nahtloser Prozess macht es der Kundschaft leichter, möglichst reibungslos vom Lesen des Angebots zum Kauf fortzuschreiten.
4. Holen Sie Kundenfeedback ein. Geben Sie Ihren Kund:innen die Möglichkeit, über Live-Chat, Follow-up-E-Mails und Umfragen zeitnah Feedback zu geben. So wird ersichtlich, wo Ihre CX-Strategie Lücken aufweist und wo sie besonders gut ist. Auf diese Weise können Sie Kund:innen mehr von dem bieten, was ihnen gefällt, und Frustrationen, die zur Abwanderung führen, eliminieren.
5. Investieren Sie in sichere, einfach bereitzustellende Technologie. Auch eine noch so gute CX-Strategie lässt sich nur mit den richtigen Tools implementieren. Benutzerfreundlichkeit, Flexibilität und Sicherheit sind für eine gute Kundenerfahrung unerlässlich. Der Markt bietet vielerlei Tools für die Verwaltung der Kundenerfahrung (CEM, Customer Experience Management). Nicht alle verfügen jedoch über die Funktionen oder die Skalierbarkeit, die Sie benötigen. Investieren Sie in flexible Tools, mit denen sowohl Ihre Teammitglieder als auch Ihre Kundschaft gut zurechtkommen, sodass die Technologie nicht zum Teil des Problems wird.
6. Optimieren Sie immer weiter. Die Entwicklung einer hervorragenden Kundenerfahrung ist nie abgeschlossen. Erwartungen verändern sich, die Technologie entwickelt sich weiter, die Messlatte liegt immer höher – und die Konkurrenz wächst mit. Erfassen Sie Daten, segmentieren Sie Ihre Kundschaft in Gruppen und holen Sie Feedback ein. Damit sollte sich Ihre CX-Strategie ganz natürlich weiterentwickeln. Veröffentlichen Sie weiterhin Kundenerfahrungen, die Ihre Stärken zeigen, und prüfen Sie Ihre CX regelmäßig, um herauszufinden, welche Probleme auf der Customer Journey Sie mit den gegenwärtig verfügbaren Ressourcen lösen können.

Strategie vor Software: So wählen Sie Ihre CX-Plattformen

Bevor Sie in Software investieren, ist es wichtig, die gesamte CX-Strategie und ihre gegenwärtigen und künftigen technischen Anforderungen zu betrachten. Welche Kanäle verwenden Sie derzeit? Welche Selfservice-Angebote haben den potenziell größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit? Wie übermitteln Sie die benötigten Kundendaten an alle in Ihrem Unternehmen, die sie brauchen?

Bei einer guten Kundenerfahrung geht es nicht darum, alles Mögliche auszuprobieren. Es geht darum, auf strategische Weise die richtigen Erfahrungen genau dann und genau dort bereitzustellen, wo sie die Kundenzufriedenheit am stärksten beeinflussen. Dazu brauchen Sie flexible Tools, die zu Ihrer Strategie passen, damit Ihnen Ihre Technologie später keine Grenzen setzt.

Die CX-Plattformen von Twilio sollen unternehmensweite Tools für die Entwicklung von einheitlichen, vernetzten Erfahrungen liefern, die Loyalität schaffen und den Customer Lifetime Value erhöhen:

• Twilio Segment ist eine Kundendatenplattform, die es Unternehmen ermöglicht, einen 360-Grad-Blick auf ihre Kundschaft zu gewinnen, indem sie Informationen über die Erfahrungen und Interaktionen von Kund:innen aus dem ganzen Unternehmen beziehen. Personalisieren Sie die Kundeninteraktionen und sprechen Sie Ihre Zielgruppen mit maßgeschneidertem Messaging im richtigen Moment über den richtigen Kanal an.
• Twilio Flex ist eine anpassbare Contact-Center-Plattform, die sich genau auf die Anforderungen eines Unternehmens zuschneiden lässt, damit Sie Wartezeiten reduzieren und Kundenanliegen schnell lösen können. Sie hilft dabei, eine kanalübergreifende, durchgehende Customer Journey zu schaffen und Interaktionen plattformübergreifend weiterzuleiten, damit Supportmitglieder den Echtzeitkontext einer Anfrage sehen und die Kund:innen nicht bitten müssen, bereits gemachte Angaben zu wiederholen.

Suchen Sie Wege, um den Customer Lifetime Value zu erhöhen und die Markentreue zu steigern? Wenden Sie sich an unsere Fachleute, um mit der Optimierung Ihrer CX-Strategie zu beginnen.