Os cinco principais benefícios de uma plataforma de engajamento do cliente

Os cinco principais benefícios de uma plataforma de engajamento do cliente

À medida que os desafios macroeconômicos e a inflação recorde continuam a aumentar, as empresas em todo o mundo estão reconsiderando como gerenciam os relacionamentos com os clientes. Em vez de se concentrarem nas métricas de conversão com base apenas em transações e interações individuais dos clientes, as organizações estão buscando novas maneiras de dimensionar relacionamentos duradouros e lucrativos com os clientes.

As empresas mais ágeis estão correndo para criar uma presença de engajamento digital do cliente digital de primeira linha, algo que reduza os custos de aquisição de clientes e, ao mesmo tempo, aumente o tempo em que o cliente permanece com a marca, também conhecido como valor da vida útil do cliente (LTV). Para não apenas sobreviver, mas prosperar, as empresas devem ter clientes que vejam a marca delas como confiável e indispensável. Caso contrário, a fidelidade do cliente será cada vez menor.

Criar relacionamentos duradouros e confiáveis com os clientes não é mais apenas uma questão de respeitar as preferências deles quando conveniente. Hoje em dia, os clientes esperam que as marcas que eles amam prevejam suas necessidades e engajem de forma proativa quando, onde e como preferirem. Para se destacar, as empresas precisam oferecer conversa por meio de mensagens personalizadas e em tempo real com os clientes em todos os canais, ao mesmo tempo que transformam cada interação com os clientes em oportunidades que impulsionam o apoio à marca.

Mas se as empresas dependerem de soluções prontas para o uso, abrirão mão da verdadeira propriedade de seus dados e da compreensão genuína que eles fornecem. Além disso, elas correm o risco de perder uma participação de mercado inestimável para aquelas que aproveitam os poderosos benefícios de uma plataforma moderna de engajamento do cliente.

O que é uma plataforma de engajamento do cliente (ou CEP, na sigla em inglês)?

Uma plataforma de engajamento do cliente é uma tecnologia moderna que cria experiências do cliente precisas e personalizadas, combinando dados em tempo real com o alcance omnichannel para aumentar o valor vitalício do cliente e criar relacionamentos duradouros e confiáveis. Ela reúne uma plataforma de dados do cliente (CDP) e uma plataforma de comunicação como serviço (CPaaS) robusta junto à orquestração inteligente de interações personalizadas entre canais.

Com insights de zero-party e de first-party data, as empresas podem criar perfis unificados dos clientes, personalizar as comunicações com os clientes e desenvolver uma fidelidade duradoura. Afinal, os zero-party data são dados que os clientes compartilham de forma intencional e proativa com uma empresa, enquanto os first-party data são informações do cliente coletadas on-line ou off-line de fontes que a empresa possui.

Quais são as vantagens de uma plataforma de engajamento do cliente?

Uma plataforma moderna de engajamento do cliente:

• reúne uma plataforma de dados do cliente e uma CPaaS robusta com orquestração inteligente e precisa
• Dimensiona e atende facilmente aos requisitos de serviços, segurança e conformidade definidos por empresas
• Oferece uma compreensão holística de cada cliente individual e das ferramentas para aconselhá-lo e orientá-lo em uma jornada para construir um relacionamento duradouro

As empresas podem aumentar o ciclo de vida do cliente e aproveitar os seguintes benefícios essenciais da CEP:

1. Crie um relacionamento de consultoria mais profundo e confiável com os clientes

As soluções tradicionais de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), algumas criadas há décadas, tendem a ver o engajamento do cliente com um enfoque em transações. Mas, no mundo moderno de hoje, o foco precisa estar no cliente. Afinal, 91% dos clientes afirmam que deixariam de fazer negócios com uma empresa após uma experiência frustrante. A realidade para os consumidores é que quase todas essas frustrações ocorrem quando eles sentem que as marcas não enxergam seu contexto pessoal, não os entendem e não os enxergam como indivíduos.

As marcas duradouras que estão conquistando os corações e a fidelidade dos clientes atuais afastam-se do enfoque puramente em métricas de conversão com base apenas em transações únicas. Uma das principais vantagens de uma plataforma de engajamento do cliente é que as marcas podem, por exemplo mudar a própria estratégia de engajamento e focar o crescimento da fidelidade do cliente, proporcionando um relacionamento de consultoria confiável. Quando as empresas colocam o cliente no centro do relacionamento, elas conhecem as preferências e compreendem as necessidades do cliente, bem como as de outros clientes como ele, e podem efetivamente orientar o cliente em sua jornada, criando um relacionamento mais profundo e confiável.

2. Ofereça experiências exclusivas ao cliente em qualquer lugar, a qualquer hora

É importante que uma marca seja capaz de ver e entender cada interação em todos os canais se quiser criar um verdadeiro perfil do cliente. No entanto, muitas ferramentas de CRM não são projetadas com essa flexibilidade. Além disso, elas estão com dificuldades de acompanhar a explosão de canais digitais (e os dados por trás disso), deixando de oferecer as experiências únicas que os clientes desejam, esperam e precisam.

Ao utilizar a tecnologia CPaaS, as empresas têm à disposição delas um conjunto completo de canais de engajamento do cliente. E quando essa tecnologia é integrada a uma plataforma moderna de engajamento do cliente, turboalimentada por uma plataforma avançada de dados, os clientes podem escolher como as empresas engajam com eles em vários canais, como SMS, e-mail e WhatsApp.

Esse é um dos maiores benefícios de uma plataforma de engajamento do cliente. Afinal, mais da metade das interações de empresas com os consumidores é digital, e esse número deve aumentar em mais de 21% globalmente nos próximos três anos.

Quando uma plataforma moderna de engajamento do cliente conta com uma tecnologia CPaaS integrada, os clientes podem escolher como as empresas engajam com eles em vários canais.

3. Ofereça personalização e insights inigualáveis aos clientes

A personalização é a base de todo o bom engajamento digital do cliente. Na verdade, segundo o relatório da Twilio sobre Engajamento do Cliente – 2022:

• 88% das empresas afirmaram que a personalização é muito ou extremamente importante para a estratégia de engajamento do cliente.
• 98% das empresas dizem que a personalização aumenta o engajamento do cliente e 83% dos consumidores concordam com isso.
• 75% das empresas afirmam fornecer serviços personalizados bons ou excelentes, mas menos da metade dos clientes concordam com essa afirmação.

Entre os benefícios mais importantes de uma plataforma de engajamento do cliente está o fato de ela dar às empresas o poder de aumentar a relevância em cada ponto de contato com personalização e insight incomparáveis. Ela também permite que as empresas engajem os clientes exatamente da maneira e no lugar em que eles preferem. Ao acompanhar os dados e as interações dos clientes por meio de canais digitais em uma única plataforma, as empresas podem criar jornadas altamente personalizadas em escala.

Além disso, com uma plataforma de engajamento do cliente, todas as equipes de uma organização conseguem ter o mesmo entendimento sobre determinado cliente, exibindo os dados dele em todos os canais. Quando um colega de marketing tem acesso aos mesmos dados e insights que um colega da equipe de atendimento ao cliente ou de vendas, eles podem se comunicar tendo um panorama completo em mente. Isso faz com que o cliente se sinta realmente compreendido porque verá suas interações com a marca como uma experiência unificada, solidificando um relacionamento forte, confiável e envolvente com ele.

4. Fortaleça a fidelidade à marca

Com mudanças radicais na privacidade e na transparência, nunca foi tão importante para as empresas quanto agora a coleta first-party e zero-party data confiáveis. As plataformas modernas de engajamento do cliente usam CDPs para reunir com segurança esses tipos de zero-party e first-party data de diferentes fontes em uma única plataforma e para ter uma visualização unificada do cliente, independentemente da escala ou da infraestrutura. A partir daí, uma CDP analisará e ativará os dados para ajudar a criar uma experiência mais personalizada em todos os canais de comunicação para cada cliente individual.

Embora 95% das empresas acreditem que os consumidores confiam na capacidade delas de proteger dados, apenas 65% dos consumidores realmente têm essa confiança. Uma das maiores vantagens de uma plataforma de engajamento do cliente é que as empresas podem coletar first-party e zero-party data em cada ponto de contato para realmente entender seus clientes, eliminar silos de negócios e administrar bem os dados.

5. Reduza os custos de aquisição de clientes com uma segmentação melhor

Com a segmentação personalizada feita por meio de uma plataforma de engajamento do cliente, as empresas podem conhecer os interesses e padrões de compra dos clientes para, com isso, reduzir a evasão. Isso também pode ajudá-las a criar a campanha certa para os clientes-alvo, reduzindo os custos de aquisição de clientes e aumentando o valor vitalício. Como uma proporção LTV:CAC é frequentemente a equação que mede a força de um negócio digital e indica sua durabilidade, isso é especialmente significativo.

As empresas que investem em engajamento personalizado do cliente estão vendo resultados. 60% dos consumidores atuais têm alta probabilidade de se tornarem compradores recorrentes após uma experiência personalizada.

Eleve o nível do engajamento digital do cliente

A fidelidade do cliente pode ser tudo ou nada para uma empresa. Uma plataforma moderna de engajamento do cliente pode ajudar as empresas a se destacarem, colocando seus clientes no centro e fornecendo soluções flexíveis, personalizadas e confiáveis de engajamento do cliente, além de serem econômicas e fáceis de usar.