Fünf wesentliche Vorteile einer Customer-Engagement-Plattform

Fünf wesentliche Vorteile einer Customer-Engagement-Plattform

Vor dem Hintergrund makroökonomischer Herausforderungen und Inflationsraten in Rekordhöhe überdenken Unternehmen weltweit ihre Methoden, wie sie Kundenbeziehungen verwalten. Statt sich auf Konversionsraten zu fokussieren, die allein auf den Transaktionen und Bindungen zu einzelnen Kund:innen beruhen, sucht man nun nach neuen Wegen, langfristige, profitable Beziehungen zu den Kund:innen zu skalieren.

Besonders agile Unternehmen forcieren jetzt eine hochwertige digitale Kundeninteraktionspräsenz, die die Kosten für Kundenakquise senkt und gleichzeitig die Lebenszeitausgaben der einzelnen Kund:innen bei der Marke, auch als Customer Lifetime Value (CLV) bezeichnet, steigert. Um nicht nur zu überleben, sondern auch zu wachsen, brauchen Unternehmen Kund:innen, die ihre Marke als vertrauenswürdig und unverzichtbar empfinden. Andernfalls riskieren sie eine stetige Abnahme der Kundenloyalität.

Um nachhaltige, vertrauensbasierte Beziehungen zu den Kund:innen zu schaffen, braucht es inzwischen mehr, als nur dann und wann ihre Präferenzen zu respektieren. Die heutige Kundschaft erwartet, dass die Marken ihre Bedürfnisse gerne vorwegnehmen und proaktiv den Kontakt anbieten – wann, wo und wie die einzelnen Kund:innen es bevorzugen. Um sich auf dem Markt hervorzuheben, müssen Unternehmen ihren Kund:innen personalisierte dialogorientierte Echtzeit-Nachrichten über alle Kanäle bieten, während sie jede einzelne Interaktion in eine Gelegenheit umwandeln, die Markenfürsprache zu fördern.

Verlassen sie sich aber auf Standardlösungen, dann geben sie die wirkliche Kontrolle über ihre Daten ab und verzichten auf die Einblicke, die diese ihnen liefern könnten. Zudem riskieren sie den Verlust wertvoller Marktanteile an diejenigen, die sich die Vorzüge einer modernen Customer-Engagement-Plattform zunutze machen.

Was ist eine Customer-Engagement-Plattform (CEP)?

Eine Customer-Engagement-Plattform ist eine moderne Plattform, die – durch Kombination von Echtzeitdaten mit Omnichannel-Reichweite – präzise, personalisierte Kundenerfahrungen liefert, den Customer Lifetime Value erhöht und damit dauerhafte, vertrauensbasierte Kundenbeziehungen schafft. Sie kombiniert eine Kundendatenplattform (CDP) und eine robuste Kommunikationsplattform-as-a-Service (CPaaS) mit intelligenter Orchestrierung von personalisierten Interaktionen über unterschiedliche Kanäle.

Mit Erkenntnissen aus Zero- und First-Party-Daten lassen sich anschließend einheitliche Kundenprofile erstellen, die Kundenkommunikation personalisieren und langfristige Kundenloyalität schaffen. Denn schließlich sind Zero-Party-Daten die Daten, die die Kund:innen absichtlich und proaktiv mit dem Unternehmen teilen. First-Party-Daten hingegen sind die Kundeninformationen, die online oder offline aus den Ressourcen des Unternehmens generiert werden.

Welche Vorteile bringt eine Customer-Engagement-Plattform?

Eine moderne Customer-Engagement-Plattform bietet folgende Vorteile:

• Sie kombiniert eine Kundendatenplattform und eine robuste Kommunikationsplattform-as-a-Service (CPaaS) mit präziser, intelligenter Orchestrierung.
• Sie lässt sich ohne Aufwand skalieren und erfüllt die Anforderungen des Unternehmens an Kundendienst, Sicherheit und Compliance.
• Sie liefert einen umfassenden Einblick in die einzelnen Kund:innen sowie die Tools, um diese auf ihrer Journey zu beraten und zu begleiten und so eine dauerhafte Beziehung zu etablieren.

Unternehmen können sich die folgenden Hauptvorteile der Customer-Engagement-Plattform zunutze machen und gleichzeitig den Customer Lifetime Value fördern.

1. Eine engere Beratungsbeziehung mit größerem Vertrauen

Herkömmliche Customer-Relationship-Management(CRM)-Lösungen, die teilweise jahrzehntealt sind, betrachten die Kundenbindung eher transaktionsfokussiert. Aber in unserer heutigen Welt muss der Fokus auf den Kund:innen liegen. Denn 91 Prozent der Kund:innen geben an, dass sie nach einer frustrierenden Kundenerfahrung nicht mehr bei einem Unternehmen einkaufen würden. Die Verbraucher:innen sind vor allem dann frustriert, wenn die Marke keinen Kontext, kein Verständnis und keine Anerkennung für sie als Einzelpersonen aufbringt.

Die beständigen Marken, die heute die Herzen und die Treue ihrer Kund:innen gewinnen, lassen mittlerweile vom bloßen Fokus auf Konversionsraten ab, die allein auf einmaligen Kundentransaktionen beruhen. Einer der wesentlichen Vorteile einer Customer-Engagement-Plattform ist, dass Marken den Fokus ihrer Kundenbindungsstrategie auf wachsende Kundenloyalität verlagern können, indem sie eine vertrauensbasierte Beratungsbeziehung fördern. Ein Unternehmen, das die Kund:innen ins Zentrum der Beziehung stellt, ihre Präferenzen und ihren Bedarf kennt – wie auch den von Kund:innen mit vergleichbarem Profil – kann einzelne Kund:innen auf deren Journey coachen und so eine tiefere, von größerem Vertrauen geprägte Kundenbeziehung schaffen.

2. Einzigartige Kundenerfahrungen – überall und jederzeit

Für ein realistisches Kundenprofil muss eine Marke jede einzelne Kundeninteraktion auf jedem Kanal sehen und nachvollziehen können. Viele CRM-Tools sind jedoch nicht mit einer solchen Flexibilität ausgestattet. Zudem können sie nur schwer mit der Explosion digitaler Kanäle und deren Datenströmen mithalten, wodurch sie am Ende nicht die einzigartige Erfahrung liefern, die die Kundschaft erwartet, braucht und sich wünscht.

Durch CPaaS-Technologie können Unternehmen die gesamte Vielfalt der Kundenbindungskanäle nutzen. Wird die CPaaS-Technologie dann noch mit einer modernen Customer-Engagement-Plattform integriert, die ihrerseits auf einer leistungsfähigen Kundendatenplattform beruht, dann können Kund:innen für ihre Interaktionen aus verschiedenen Kanälen wählen, darunter SMS, E-Mail und WhatsApp.

Das ist einer der größten Vorteile einer Customer-Engagement-Plattform. Schließlich wird über die Hälfte der Kundeninteraktionen von Unternehmen digital abgewickelt, und man geht davon aus, dass dieser Anteil in den kommenden drei Jahren weltweit um weitere 21 % steigen wird.

Wird die CPaaS-Technologie in eine moderne Customer-Engagement-Plattform integriert, können Kund:innen aus verschiedenen Kanälen wählen, über die das Unternehmen mit ihnen kommunizieren soll.

3. Beispiellose Personalisierung und Erkenntnisse für Kund:innen

Personalisierung ist das Fundament von guten digitalen Kundeninteraktionen. Der Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2022 von Twilio zeigt Folgendes:

• 88 % der Unternehmen geben an, dass die Personalisierung bei ihrer Kundenbindungsstrategie eine äußerst oder sehr große Rolle spielt.
• 98 % Prozent der Unternehmen geben an, dass Personalisierung zu einer höheren Kundenbindung führt. Dem stimmen 83 % der Verbraucher:innen zu.
• Während 75 % der Unternehmen angeben, gute oder ausgezeichnete personalisierte Dienste anzubieten, stimmt weniger als die Hälfte der Kund:innen dieser Aussage zu.

Zu den wichtigsten Vorteilen einer Customer-Engagement-Plattform gehört, dass sie die Relevanz bei jedem Touchpoint durch beispiellose Personalisierung und Erkenntnisse erhöht. Zudem können Unternehmen ihre Kund:innen dadurch präzise immer dann und dort ansprechen, wie sie es bevorzugen. Indem sie Kundendaten und -interaktionen mit digitalen Kanälen auf einer einzigen Plattform verfolgen, können Unternehmen persönliche Journeys im richtigen Maßstab schaffen.

Zusätzlich garantiert eine Customer-Engagement-Plattform den Teams im ganzen Unternehmen denselben Einblick in einzelne Kund:innen, indem sie ihre Kundendaten kanalübergreifend darstellt. Hat ein:e Kolleg:in im Marketing Zugang zu denselben Daten und Erkenntnissen wie ein:e Mitarbeiter:in im Kundenservice oder Vertrieb, so haben sie bei der Kommunikation jederzeit das vollständige Bild vor Augen. So fühlen sich die Kund:innen tatsächlich verstanden, weil sie ihre Interaktionen mit der Marke als eine vereinheitlichte Erfahrung sehen. Damit festigt sich eine starke, vertrauensbasierte, langfristige Beziehung.

4. Eine stärkere Markentreue aufbauen

Angesichts der großen Veränderungen in Hinblick auf Datenschutz und Transparenz sind vertrauenswürdige First- und Zero-Party-Daten wichtiger denn je. Moderne Customer-Engagement-Plattformen verwenden Kundendatenplattformen (CDPs) zum sicheren Erfassen von First- und Zero-Party-Kundendaten aus verschiedenen Quellen. Diese stellen sie in einer einheitlichen Kundenansicht und Plattform zur Verfügung, unabhängig vom Maßstab oder der Infrastruktur. Davon ausgehend analysiert eine CDP die Daten und nutzt sie, um eine persönlichere Erfahrung über die verschiedenen Kommunikationskanäle hinweg für alle Kund:innen zu schaffen.

Obwohl 95 % der Unternehmen glauben, dass Verbraucher:innen ihnen beim Thema Datenschutz vertrauen, vertrauen ihnen tatsächlich nur 65 %. Einer der größten Vorteile einer Customer-Engagement-Plattform ist der, dass sie bei jedem Touchpoint sowohl Zero-Party- als auch First-Party-Daten sammelt. Dadurch können Sie die Kundschaft wirklich verstehen, Datensilos beseitigen und eine erfolgreiche Daten-Stewardship ermöglichen.

5. Geringere Kundenakquisitionskosten durch besseres Targeting

Durch gezielte Personalisierung, wie sie eine Customer-Engagement-Plattform bietet, können Unternehmen möglicherweise Kundenabwanderung verhindern, weil sie die Interessen und Kaufmuster ihrer Kund:innen kennen. Das hilft ihnen auch, die richtige Kampagne für die Kundschaft zu erstellen, was schließlich Kundenakquisitionskosten senkt und den Lifetime Value erhöht. Das ist von besonderer Bedeutung, da das Verhältnis von Lifetime Value und Kundenakquise oft als Gleichung für die Stärke eines digitalen Unternehmens und seine Widerstandsfähigkeit gilt.

Unternehmen, die in personalisierte Kundenbindung investieren, sehen Ergebnisse. Tatsächlich würden 60 % der Verbraucher:innen wahrscheinlich erneut bei einem Anbieter einkaufen, der ihre Erfahrung personalisiert.

Bringen Sie Ihre digitale Kundenbindung auf die nächste Stufe

Kundenloyalität kann den Erfolg oder Untergang eines Unternehmens bedeuten. Eine moderne Customer-Engagement-Plattform hilft Unternehmen, sich abzuheben, indem sie die Kundschaft ins Zentrum stellt, flexible, personalisierte und vertrauensbasierte Lösungen zur Kundenbindung bereitstellt und dabei kosteneffizient und benutzerfreundlich ist.