O que é uma plataforma de engajamento do cliente?

O que é uma plataforma de engajamento do cliente?

Estamos entrando na era de ouro do engajamento do cliente. Personalizar um texto ou e-mail com o primeiro nome de um cliente já não é mais suficiente. As empresas precisam entender por completo os comportamentos e preferências dos clientes a fim de proporcionar um engajamento que supere as expectativas.

O fato é que o engajamento do cliente não tem alcançado os melhores resultados. No Relatório de Engajamento do Cliente da Twilio (2022), 88% das empresas relataram que a personalização é extremamente ou muito importante para a estratégia de engajamento. Embora 75% das empresas afirmem fornecer serviços personalizados bons ou excelentes, menos da metade (48%) dos clientes concorda com essa afirmação.

Essa desconexão óbvia deixa muito a desejar para ambos os lados. Sem entender os dados de seus clientes, todos ficam frustrados. Interagir com os clientes não é tão fácil quanto parece, mas agrega valor à experiência do cliente e transforma sua marca em algo memorável.

Então, como as empresas podem eliminar todo o ruído digital e alcançar os clientes com personalização e segurança? Com a plataforma de engajamento do cliente.

O que é uma plataforma de engajamento do cliente (ou CEP, na sigla em inglês)?

Uma plataforma de engajamento do cliente é uma solução de software flexível que ajuda as empresas a oferecer experiências de clientes seguras, confiáveis e envolventes em escala. Com insights obtidos a partir de first-party data, as empresas podem personalizar as comunicações com os clientes, construindo uma fidelização de longo prazo. Esse software ajuda sua empresa a transformar cada interação em um relacionamento duradouro e a reduzir a rotatividade de clientes.

As vantagens de usar uma plataforma de engajamento do cliente

A experiência do cliente se tornou uma estratégia de negócios fundamental. Mais marcas utilizam plataformas de engajamento do cliente para gerenciar como se comunicam, respondem e interagem com seus clientes. Com o uso de uma plataforma de engajamento do cliente, tanto empresas quanto clientes saem ganhando.

Melhore a experiência do cliente com dados confiáveis

Não é segredo que uma experiência personalizada cria um alto nível de fidelidade do cliente. Basta observar as recomendações que você recebe em suas experiências de compras digitais ou nos serviços de streaming de TV. Experiências personalizadas são uma vitrine.

Uma experiência personalizada de clientes cria um alto nível de fidelidade.

Por outro lado, é extremamente difícil obter os dados para dar suporte a essas experiências. As empresas têm duas opções: investir pesado em questão de dinheiro, tempo e expertise de engenharia para criar suas próprias plataformas de engajamento de clientes ou montar uma personalização fragmentada usando soluções prontas, como diferentes ferramentas e tecnologias de marketing, plataformas de suporte ao cliente, um CRM legado e inúmeras outras ferramentas. Mas esses sistemas permanecem isolados.

Se uma empresa depender exclusivamente de cookies de terceiros (dados adquiridos de plataformas de gerenciamento de dados) para personalizar o modo como engaja os clientes, não vai demorar para que ela precise elaborar uma nova estratégia. O Firefox e o Safari já bloquearam o acesso a cookies de terceiros e o Google Chrome fará o mesmo em 2024. Processos e sistemas legados não foram criados para dimensionar e dar suporte à jornada do cliente ou atender às suas expectativas de privacidade.

As plataformas atuais de engajamento do cliente usam as Plataformas de dados do cliente (CDPs) para coletar first-party data de diferentes fontes (aplicativos, sites, sistemas de PDV etc.) e organizá-los sob uma visão unificada do cliente. A partir disso, uma CDP analisa e ativa os dados para ajudar a criar uma experiência mais personalizada para cada cliente. Tudo isso é feito com segurança em uma única plataforma, sem usar dados não verificados de terceiros.

Sempre é preciso muito tempo e dinheiro para implementar esse tipo de projeto internamente. Felizmente, as soluções de CDP estão rapidamente se tornando mais econômicas e acessíveis. Assim, as empresas podem se apropriar e usar os first-party data em benefício dos clientes.

Engaje clientes nos canais preferidos deles em tempo real e de qualquer lugar

Se as preferências de um cliente não forem respeitadas, o nível de personalização de uma experiência não vai importar. Os clientes estão abandonando marcas que não oferecem flexibilidade em seus métodos de comunicação, desde os intermináveis e-mails de marketing até as centenas de ligações das linhas automatizadas de atendimento ao cliente.

Os clientes querem ter controle sobre como uma marca se comunica com eles. É hora de descobrir o que eles desejam sem que eles precisem perguntar, visto que 91% dos clientes afirmam que deixarão de fazer negócios com uma empresa após uma experiência frustrante.

A tecnologia de plataforma de comunicação como serviço (CPaaS) oferece às empresas um conjunto completo de canais de engajamento do cliente. Quando integrada a uma plataforma moderna de engajamento dos clientes, a tecnologia CPaaS oferece a eles o poder de escolher como querem ser engajados.

É aqui que o benefício da escolha faz a diferença dentro de uma plataforma moderna de engajamento do cliente: ela ajuda a desenvolver a fidelidade dos clientes, dando a eles o poder de decisão sobre como interagem com as empresas.

Personalize a solução conforme sua empresa precisa

De acordo com o Relatório de engajamento digital durante a COVID-19 da Twilio, 53% das empresas adicionaram novos canais digitais para ajudá-las a atender às expectativas dos clientes em 2020. E, naquele momento, esses produtos funcionaram bem. Poucos anos depois, à medida que a aceleração digital continua, essas mesmas empresas estão presas a soluções obsoletas, já que, como sabemos, as necessidades de seus clientes mudaram.

Com a tecnologia sempre avançando, as empresas precisam fazer compras pensando sempre no futuro. Com uma plataforma moderna e flexível de engajamento do cliente, as empresas podem escalar e personalizar conforme as necessidades vão mudando. Isso ajuda as empresas a atender continuamente às expectativas dos clientes, reduzindo os custos técnicos e operacionais.

Com uma plataforma moderna e flexível de engajamento do cliente, as empresas podem escalar e personalizar conforme as necessidades vão mudando.

Por exemplo, uma empresa pode ampliar o e-mail de marketing e reduzir o alcance do SMS se os clientes preferirem o e-mail como a forma principal de comunicação. Essa mesma empresa também pode criar um chatbot automatizado para ajudar os clientes a encontrar respostas e, ao mesmo tempo, reduzir o tempo de atendimento de chamadas. Um hospital pode enviar mensagens de texto aos pacientes quando o médico estiver disponível em vez de usar uma sala de espera física. Sua empresa pode fazer tudo isso em uma única plataforma para manter a segurança dos dados da sua empresa e dos seus clientes.

É hora de impulsionar o engajamento moderno com uma CEP

A fidelidade dos clientes nunca foi tão importante, e a plataforma que uma empresa usa para alcançá-los nunca foi tão fundamental. Com aTwilio Segment, você personaliza comunicações orientadas por dados em todos os canais e proporciona uma experiência excelente ao cliente.

Para serem líderes na economia de engajamento, empresas como a sua devem priorizar os clientes em todos os pontos de contato, fornecendo soluções de engajamento flexíveis, personalizadas e confiáveis. A Plataforma de engajamento do cliente da Twilio oferece todos esses atributos, além de ser econômica e fácil de usar.

Para mais informações sobre como a plataforma de engajamento do cliente da Twilio ajuda os executivos e suas empresas a desenvolver uma vantagem competitiva no ROI, impulsionar a fidelidade à marca e aumentar a lucratividade de longo prazo, consulte o guia do líder executivo para o engajamento do cliente.