5 principaux avantages d'une plateforme d'engagement client

5 principaux avantages d'une plateforme d'engagement client

‌Face à des enjeux macroéconomiques toujours plus importants et à une inflation record, les entreprises reconsidèrent leur gestion des relations clients. Plutôt que de se concentrer sur des indicateurs de conversion qui se basent uniquement sur les transactions et les engagements individuels des clients, elles cherchent de nouvelles façons de développer des relations durables et rentables.

Les entreprises les plus agiles s'efforcent de déployer une présence numérique de premier ordre en matière d'engagement client, qui leur permet de réduire les coûts d'acquisition des clients tout en augmentant les dépenses à vie de ces derniers auprès de la marque, que l'on appelle également valeur vie du client (CLV). ‌Si elles veulent non seulement survivre, mais aussi prospérer, les entreprises doivent pouvoir compter sur des clients qui considèrent leur marque comme digne de confiance et indispensable. ‌Faute de quoi elles seront confrontées à une baisse constante de la fidélité.

Construire des relations durables et de confiance avec les clients ne se résume plus à respecter leurs préférences lorsque cela est possible. Aujourd'hui, les clients attendent des marques qu'ils aiment qu'elles anticipent leurs besoins et les impliquent de manière proactive quand, où et comme ils le souhaitent. ‌Pour se démarquer, les entreprises doivent offrir à leurs clients un service de ‌messagerie conversationnelle en temps réel‌ sur tous les canaux, tout en transformant chaque interaction en opportunités qui renforceront leur image de marque.

Mais les entreprises qui s'appuient sur des solutions prêtes à l'emploi perdent alors la véritable propriété de leurs données et la compréhension approfondie que ces dernières leur apportent. Elles risquent également de perdre des parts de marché inestimables au profit des concurrents qui comptent sur les avantages incontestables d'une plateforme d'engagement client moderne.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'engagement client (CEP) ?

Une plateforme d'engagement client est une plateforme moderne qui crée des expériences client précises et personnalisées (en combinant des données en temps réel et une portée omnicanale) afin d'accroître la valeur vie des clients et de construire des relations durables et de confiance. Elle réunit une plateforme de gestion des données clients (CDP) et une plateforme de communication en tant que service (CPaaS) robuste, et permet l'orchestration intelligente des interactions personnalisées sur tous les canaux.

Grâce aux informations issues des données zéro-party et first-party, les entreprises peuvent créer des profils clients unifiés, personnaliser les communications et construire une fidélité durable. Rappelons que les données zéro-party sont des données que les clients partagent de manière intentionnelle et proactive avec une entreprise, tandis que les données first-party sont des informations client collectées en ligne ou hors ligne à partir de sources appartenant à l'entreprise.

Quels sont les avantages d'une plateforme d'engagement client ?

Une plateforme d'engagement client moderne :

• ‌réunit une plateforme de gestion des données client et une plateforme de communication en tant que service (CPaaS) robuste pour permettre une orchestration précise et intelligente ;
• ‌s'adapte facilement et répond aux exigences des entreprises en matière de services, de sécurité et de conformité
• ‌permet de développer une compréhension globale de chaque client et fournit les outils nécessaires pour les conseiller et les accompagner dans leur parcours afin de construire une relation durable.

Découvrez ci-après les avantages d'une CEP dont peuvent bénéficier les entreprises tout en augmentant la valeur vie de leurs clients.

1. Développez une relation de conseil plus profonde et plus fiable avec vos clients

Les solutions traditionnelles de gestion de la relation client (GRC), dont certaines ont été créées il y a plusieurs dizaines d'années, ont tendance à considérer l'engagement client comme un concept axé sur les transactions. Mais dans le monde moderne d'aujourd'hui, le point central doit être le client. En effet, 91 % des clients déclarent qu'ils ne feront plus affaire avec une entreprise après une expérience frustrante. En réalité, ces frustrations se manifestent essentiellement lorsque les consommateurs ont l'impression que les marques ne tiennent pas compte du contexte, ne les comprennent pas et ne les reconnaissent pas en tant qu'individus.

‌Les marques qui séduisent et fidélisent les clients durablement ne se concentrent plus uniquement sur des indicateurs de conversion basés sur des transactions ponctuelles. Une plateforme d'engagement client permet avant tout aux marques de réaligner leur stratégie dans l'objectif d'accroître la fidélité des clients en établissant une relation qui relève davantage du conseil. ‌Les entreprises qui placent le client au centre de la relation, connaissent ses préférences et comprennent ses besoins (ainsi que ceux des autres clients) peuvent l'accompagner de manière efficace tout au long de son parcours. La relation gagne en profondeur et en fiabilité.

2. Offrez des expériences client uniques partout et à tout moment

Il est important qu'une marque soit capable de voir et de comprendre chaque interaction client sur tous les canaux afin de construire un profil client authentique. Néanmoins, nombreux sont les outils CRM qui ne disposent pas de cette flexibilité. Si l'on y ajoute leur difficulté à suivre l'explosion des canaux numériques et des données qui les alimentent, ils finissent par ne plus pouvoir offrir les expériences uniques que les clients souhaitent et attendent.

La technologie CPaaS met à la disposition des entreprises un ensemble complet de canaux d'engagement client. Par ailleurs, lorsque la technologie CPaaS est intégrée à une plateforme d'engagement client moderne, propulsée par une plateforme de gestion des données client puissante, les clients peuvent choisir la manière dont les entreprises interagissent avec eux sur différents canaux, comme les SMS, les e-mails et WhatsApp.

C'est l'un des principaux avantages d'une plateforme d'engagement client. En moyenne, plus de la moitié de l'engagement des entreprises auprès des consommateurs est numérique, et ce chiffre devrait augmenter de 21 % dans le monde au cours des trois prochaines années.

Lorsque la technologie CPaaS est intégrée à une plateforme d'engagement client moderne, les clients peuvent choisir la manière dont les entreprises interagissent avec eux sur différents canaux.

3. Offrez aux clients une personnalisation et des informations inégalées

La personnalisation est le fondement de tout engagement client numérique efficace. ‌D'après le ‌‌Rapport sur l'État de l'engagement client 2022‌ de Twilio :

• 88 % des entreprises déclarent que la personnalisation est extrêmement ou très importante pour leur stratégie d'engagement client.
• 98 % des entreprises déclarent que la personnalisation permet de renforcer l'engagement client, et 83 % des consommateurs le reconnaissent.
• ‌75 % des entreprises déclarent fournir des services personnalisés de bonne ou d'excellente qualité, même si moins de la moitié des clients l'admet.

‌L'un des principaux avantages d'une plateforme d'engagement client est qu'elle donne aux entreprises la possibilité d'améliorer la pertinence à chaque point d'interaction grâce à une personnalisation et à des informations inégalées. Elle leur permet également de communiquer avec les clients de manière précise, où et comme ils le souhaitent. En suivant les données client et les interactions avec les canaux numériques sur une seule et même plateforme, les entreprises peuvent créer des parcours hautement personnalisés, à grande échelle.

En parallèle, comme elle présente les données sur l'ensemble des canaux, une plateforme d'engagement client permet aux équipes de partager la même compréhension du client. ‌Lorsqu'un collaborateur du service marketing a accès aux mêmes données et informations qu'un membre du service client ou de l'équipe commerciale, tous peuvent communiquer sans perdre de vue le contexte global. Le client se sent alors vraiment compris, car il perçoit ses interactions avec la marque comme une expérience unifiée, ce qui contribue à consolider une relation stimulante et de confiance.

4. Renforcez la fidélité à votre marque

Face à des changements radicaux dans la confidentialité et la transparence, il est plus important que jamais pour les entreprises de pouvoir collecter des données first-party et zéro-party fiables. ‌Les plateformes d'engagement client modernes s'appuient sur les ‌‌plateformes de gestion des données client (CDP)‌‌ pour regrouper en toute sécurité des données zéro-party et first-party issues de différentes sources dans une seule et même vue et plateforme client unifiées, indépendamment de l'échelle ou de l'infrastructure. À partir de là, la CDP analyse et active les données pour aider à créer une expérience plus personnalisée sur tous les canaux de communication, et ce pour chaque client.

Bien que 95 % des entreprises pensent que les consommateurs ont confiance dans leur capacité à protéger les données, seuls 65 % d'entre eux leur font effectivement confiance. ‌L'un des principaux avantages d'une plateforme d'engagement client est qu'elle permet aux entreprises de collecter des données zéro-party et first-party à chaque point d'interaction afin de mieux comprendre leurs clients, d'éliminer les silos et de devenir des gestionnaires de données irréprochables.

5. Affinez le ciblage pour réduire vos coûts d'acquisition des clients

Grâce à la personnalisation ciblée qu'offre une plateforme d'engagement client, les entreprises apprennent à mieux connaître les centres d'intérêt et les comportements d'achat de leurs clients, ce qui leur permet de potentiellement réduire le taux d'attrition. Cela peut également les aider à créer la bonne campagne de ciblage, et en fin de compte à réduire les coûts d'acquisition des clients tout en augmentant la valeur vie. Les entreprises numériques s'appuient souvent sur le ratio LTV:CAC pour mesurer leur solidité et leur durabilité. Il s'agit donc d'un indicateur très important.

Les entreprises qui investissent dans un engagement client personnalisé constatent des résultats. En effet, 60 % des consommateurs sont susceptibles de devenir des acheteurs réguliers après une expérience personnalisée.

Offrez une nouvelle dimension à l'engagement client numérique

La fidélité des clients peut conditionner le succès ou l'échec d'une entreprise. Une plateforme d'engagement client moderne permet aux entreprises de se démarquer en accordant la priorité à leurs clients et en offrant des solutions d'engagement client flexibles, personnalisées et dignes de confiance, tout en étant rentables et faciles à utiliser.