Cinco beneficios clave de una plataforma de interacción con el cliente

Cinco beneficios clave de una plataforma de interacción con el cliente

A medida que los desafíos macroeconómicos y la inflación récord siguen aumentando, las empresas de todo el mundo están reconsiderando cómo gestionan las relaciones con los clientes. En lugar de centrarse en las métricas de conversión basadas únicamente en transacciones e interacciones con clientes individuales, las organizaciones buscan nuevas formas de escalar relaciones rentables y duraderas con los clientes.

Las empresas más ágiles están acelerando la creación de una presencia digital de interacción con el cliente de primer nivel, una que reduce los costos de adquisición del cliente y, al mismo tiempo, aumenta el gasto a largo plazo del cliente en la marca, lo que también se conoce como valor de ciclo de vida (CLV). Para no solo sobrevivir, sino prosperar, las empresas deben tener clientes que vean su marca como confiable e indispensable. De lo contrario, las empresas enfrentarán una disminución constante de la lealtad de los clientes.

Entablar relaciones duraderas y confiables con los clientes ya no es solo cuestión de respetar sus preferencias cuando sea conveniente. Hoy en día, los clientes esperan que las marcas que les encantan anticipen sus necesidades y que los contacten de manera proactiva en el momento, en el lugar y de la forma que prefieren. Para destacarse de los demás, las empresas deben ofrecer mensajería conversacional personalizada y en tiempo real a sus clientes en todos los canales, a la vez que convierten cada interacción que tienen con los clientes en oportunidades que impulsan el apoyo a la marca.

Pero si las empresas confían en soluciones estándar, están renunciando a la verdadera propiedad de sus datos y a la comprensión genuina que estos proporcionan. Además, corren el riesgo de perder una cuota de mercado invaluable en favor de aquellos que confían en los poderosos beneficios de una plataforma moderna de interacción con el cliente.

¿Qué es una plataforma de interacción con el cliente (CEP)?

Una plataforma de interacción con el cliente es una plataforma moderna que crea experiencias de cliente precisas y personalizadas mediante la combinación de datos en tiempo real con alcance omnicanal para aumentar el valor de ciclo de vida del cliente y crear relaciones duraderas y confiables con el cliente. Ofrece una plataforma de datos de clientes (CDP) y una sólida plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) junto con la organización inteligente de interacciones personalizadas en todos los canales.

Gracias a la información de datos de parte cero y datos propios, las empresas pueden crear perfiles unificados de los clientes, personalizar las comunicaciones con los clientes y lograr una lealtad duradera de los clientes. Después de todo, los datos de parte cero son datos que los clientes comparten de forma intencional y proactiva con una empresa, mientras que los datos propios son información del cliente recopilada en línea o sin conexión de las fuentes que posee la empresa.

¿Cuáles son los beneficios de una plataforma de interacción con el cliente?

Una plataforma de interacción con el cliente moderna cuenta con las siguientes características:

• Ofrece una plataforma de datos del cliente y una sólida plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) junto con una orquestación precisa e inteligente.
• Se escala fácilmente y cumple con los requisitos de servicios, seguridad y cumplimiento establecidos por las grandes empresas.
• Proporciona una comprensión integral de cada cliente individual y las herramientas para asesorarlos en un trayecto que construye una relación duradera.

Las empresas pueden aprovechar los siguientes beneficios clave de una CEP y, al mismo tiempo, aumentar el valor de ciclo de vida del cliente.

1. Crear una relación de asesoría más profunda y confiable con los clientes

Las soluciones tradicionales de gestión de la relación con clientes (CRM), algunas creadas hace décadas, tienden a ver la interacción con el cliente a través de una lente centrada en la transacción. Pero, en el mundo moderno actual, el punto central debe ser el cliente. Después de todo, el 91 % de los clientes afirman que dejarían de hacer negocios con una empresa después de una experiencia de cliente frustrante. La realidad para los consumidores es que casi todas estas frustraciones ocurren cuando sienten que las marcas carecen de contexto, comprensión y reconocimiento de ellos como individuos.

Las marcas duraderas que ganan los corazones y la lealtad de los clientes hoy no se centran solo en las métricas de conversión basadas exclusivamente en transacciones únicas con los clientes. Uno de los principales beneficios de una plataforma de interacción con el cliente es que las marcas pueden cambiar su estrategia de interacción con el cliente para centrarse en aumentar su lealtad mediante una relación de asesoría de mayor confianza. Cuando las empresas ponen al cliente en el centro de la relación, conocen sus preferencias y comprenden sus necesidades, así como las de otros clientes, pueden brindarle orientación eficaz durante su trayecto, y crear así una relación más profunda y confiable con él.

2. Ofrecer experiencias únicas de cliente en cualquier momento y lugar

Es importante que una marca pueda ver y comprender cada interacción con el cliente en cada canal para crear un verdadero perfil del cliente. Sin embargo, muchas herramientas de CRM no están diseñadas con esa flexibilidad. Además, se esfuerzan por ponerse al día con la explosión de canales digitales (y los datos que los impulsan), pero, en última instancia, no logran ofrecer las experiencias únicas que los clientes desean, esperan y necesitan.

Mediante el uso de la tecnología de CPaaS, las empresas tienen un conjunto completo de canales de interacción con el cliente a su disposición. Además, cuando la tecnología de CPaaS está integrada en una plataforma moderna de interacción con el cliente, alimentada por una plataforma de datos de clientes eficaz, los clientes pueden elegir cómo las empresas interactúan con ellos en diversos canales, incluidos SMS, correo electrónico y WhatsApp.

Este es uno de los mayores beneficios de una plataforma de interacción con el cliente. Después de todo, más de la mitad de las interacciones de las empresas con los consumidores son digitales, y se espera que esto aumente un 21 % más a nivel mundial en los próximos tres años.

Cuando la tecnología de CPaaS está integrada en una plataforma moderna de interacción con el cliente, los clientes pueden elegir cómo las empresas interactúan con ellos a través de diversos canales.

3. Proporcionar una personalización e información inigualables a los clientes

La personalización es la base de una buena interacción digital con el cliente. De hecho, según el Informe del estado de la interacción con el cliente de 2022 de Twilio:

• El 88 % de las empresas afirman que la personalización es extremadamente o muy importante para su estrategia de interacción con el cliente.
• El 98 % de las empresas afirman que esta aumenta la interacción con el cliente, y el 83 % de los consumidores están de acuerdo.
• El 75 % de las empresas afirman que ofrecen servicios personalizados buenos o excelentes, aunque menos de la mitad de los clientes están de acuerdo.

Uno de los beneficios más importantes de una plataforma de interacción con el cliente es que ofrece a las empresas el poder de aumentar la relevancia en cada punto de contacto con una personalización y una perspectiva inigualables. También permite a las empresas interactuar con los clientes con precisión, de la forma y a través del canal que estos prefieran. Mediante el seguimiento de los datos del cliente y las interacciones del cliente con los canales digitales en una sola plataforma, las empresas pueden crear trayectos altamente personalizados a escala.

Además, una plataforma de interacción con el cliente otorga a todos los equipos de una organización la misma comprensión sobre un cliente, ya que les muestra los datos de los clientes provenientes de todos los canales. Cuando un colega de marketing tiene acceso a los mismos datos e información que un compañero del equipo de servicio al cliente o ventas, puede comunicarse teniendo en cuenta el panorama completo. Esto hace que el cliente se sienta realmente entendido, porque verán sus interacciones con la marca como una experiencia unificada, lo que consolida una relación sólida, confiable y atractiva con él.

4. Desarrollar una lealtad más fuerte hacia la marca

Con los grandes cambios en la privacidad y la transparencia, ahora es más importante que nunca que las empresas puedan recopilar datos de confianza propios y de parte cero. Las plataformas modernas de interacción con el cliente utilizan plataformas de datos de clientes (CDP) para recopilar de forma segura datos de parte cero y propios de diferentes fuentes en una sola vista y plataforma unificada del cliente, sin importar la escala o la infraestructura. Desde ahí, una CDP analizará y activará los datos para ayudar a crear una experiencia más personalizada en todos los canales de comunicación para cada cliente.

Aunque el 95 % de las empresas creen que los consumidores confían en su capacidad de proteger los datos, solo el 65 % de los consumidores confían en estas empresas. Uno de los beneficios más importantes de una plataforma de interacción con el cliente es que las empresas pueden recopilar datos de parte cero y propios en cada punto de contacto para comprender verdaderamente a sus clientes, eliminar los silos en la empresa y convertirse en buenos administradores de datos.

5. Reducir los costos de adquisición del cliente con una mejor focalización

Con la posibilidad de una personalización dirigida gracias a una plataforma de interacción con el cliente, las empresas también pueden reducir potencialmente las cancelaciones de clientes si conocen sus intereses y los patrones de compra. Esto también puede ayudarlos a crear la campaña correcta con la que se dirigen a los clientes, lo que finalmente disminuye los costos de adquisición de clientes y, al mismo tiempo, aumenta el valor de ciclo de vida. Debido a que una proporción LTV:CAC es a menudo la ecuación que mide la fuerza de un negocio digital e indica la duración de un negocio, esto es especialmente significativo.

Las empresas que están invirtiendo en la interacción personalizada con el cliente están viendo resultados. De hecho, es probable que el 60 % de los consumidores actuales vuelvan a comprar después de una experiencia personalizada.

Llevar la interacción digital con el cliente al siguiente nivel

La lealtad del cliente puede llevar al éxito o al fracaso de un negocio. Una plataforma moderna de interacción con el cliente puede ayudar a las empresas a destacarse, pues colocan al cliente en el centro de las decisiones y proporcionan soluciones de interacción con el cliente flexibles, personalizadas y confiables, al mismo tiempo que son rentables y fáciles de usar.