Como a IA pode melhorar a experiência do cliente

Como a IA pode melhorar a experiência do cliente

Na era digital, em que tudo muda e evolui rapidamente,, a jornada do cliente se tornou o ponto focal para as empresas que buscam uma vantagem competitiva. E qual é a chave para desbloquear todo o seu potencial? Personalização. 

As marcas precisam de uma estratégia de engajamento do cliente coesa que seja uniforme em todos os canais e alimentada por dados do cliente em tempo real. Ao personalizar as experiências e comunicações dos clientes em todos os pontos de contato possíveis, as marcas podem projetar programas de engajamento do cliente que ofereçam conteúdo e ofertas contextualmente relevantes. 

Mas há sempre espaço para melhorias quando se trata dos esforços de personalização das empresas. O Relatório de Engajamento do Cliente da Twilio – 2023 descobriu que, embora 46% das marcas acreditem estar fazendo um excelente trabalho de personalização, apenas 15% dos consumidores concordam com essa afirmação. É por isso que, hoje em dia, estes esforços estão cada vez mais impulsionados pela inteligência artificial (IA).

Durante anos, criar grandes modelos de IA estava fora de alcance de todas as organizações, com exceção das que dispunham de vastos recursos e tecnologias avançadas. Ela não só exigia uma quantidade de tempo excessiva, mas também um investimento aparentemente interminável. Hoje, saltos sem precedentes na eficiência e no acesso à IA são comuns e, pela primeira vez, modelos poderosos e autoconstrutivos estão disponíveis para praticamente todo mundo. 

Ao aproveitar o poder da experiência do cliente de IA, as empresas agora podem entender de forma abrangente os clientes, prever as preferências deles e oferecer soluções personalizadas para atender às suas demandas exclusivas.

Ofereça rapidamente experiências personalizadas ao cliente em escala

O mundo digital de alto nível faz com que os clientes tenham uma baixa tolerância a experiências ruins. Uma pergunta simples que fica sem resposta ou uma experiência ruim de check-out já é o suficiente para que abandonem completamente uma marca. Inclusive, o Relatório de Engajamento do Cliente da Twilio – 2023 revelou que 66% dos consumidores dizem que deixariam de comprar de uma marca sem uma experiência personalizada. Uma experiência do cliente de IA abre oportunidades para evitar esse tipo de experiência em geral. 

Em vez de constantes pechinchas, promoções e interações intensas, as marcas agora podem aproveitar o poder da IA para criar experiências personalizadas e oportunas para os clientes ao longo da jornada rumo ao que gostamos de chamar de excelência digital. Aquele que alcança a sua "excelência digital" aproveita a tecnologia para priorizar os relacionamentos com os clientes e ficar um passo à frente de cada interação, buscando proporcionar experiências que criam confiança e fidelidade à marca. As escolhas inteligentes impulsionadas pelas ferramentas e tecnologia adequadas, como a IA na experiência do cliente, podem rapidamente deixar uma organização um passo à frente da concorrência.

Para ajudar as empresas a liberar esse potencial, a tecnologia CustomerAI da Twilio combina o poder de grandes modelos de linguagem (LLMs) com os dados de clientes e comunicações da nossa Plataforma de engajamento do cliente para introduzir a personalização em todos os pontos de contato possíveis em marketing, vendas e serviços. As organizações podem capturar, analisar e agir em sinais de clientes conhecidos e ao vivo em todos os canais para uma compreensão pessoal e autêntica. 

A IA analisa grandes quantidades de dados para revelar insights valiosos sobre as tendências do mercado, o comportamento do consumidor e as oportunidades emergentes. Essa riqueza de informações capacita as empresas a tomar decisões orientadas por dados, refinar estratégias de marketing e inovar de maneiras que antes eram inconcebíveis. 

Além disso, a personalização em tempo real por meio de algo como uma estratégia de IA de experiência do cliente melhora o valor da vida útil do cliente. 86% dos clientes dizem que experiências personalizadas aumentam a fidelidade deles a marcas específicas, conforme aponta o Relatório de Engajamento do Cliente da Twilio – 2023.

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Forneça resoluções mais rápidas aos clientes

Os clientes engajam com a sua empresa em tempo real. Digamos que eles estejam conversando com o seu call center sobre um problema frustrante. Se a equipe de marketing não tiver um perfil atualizado desse cliente e não ficar ciente desse incidente rapidamente, poderá enviar comunicações no momento errado, o que pode fazer com que o cliente se afaste completamente dos seus negócios.

Com o CustomerAI, os dados de interação de alta qualidade da Twilio e os perfis da Twilio Segment, as empresas têm as ferramentas e as informações para organizar e combinar os insights sobre os clientes com os recursos preditivos e generativos da inteligência artificial, ajudando-as a entender melhor seus clientes e a fornecer um valor mais profundo a eles em todos os canais. Você pode usar a IA para encaminhar chamadas de voz ou mensagens recebidas aos agentes apropriados atribuindo tíquetes de entrada dos clientes aos agentes com base no tipo de problema e na experiência de quem vai atender à solicitação. 

O CustomerAI detecta palavras-chave na mensagem ou chamada de um cliente para identificar quais são as habilidades necessárias para resolver um problema e notificar automaticamente o agente apropriado. Ao usar a IA na experiência do cliente, seus clientes desfrutarão de:

• Tempos da primeira resposta mais rápidos;

• Tempos de atendimento reduzidos;

• Tempos de espera menores.

Os dados em tempo real e os perfis robustos dos clientes se tornam os pilares da sua estratégia de atendimento ao cliente com CustomerAI e Unify da Segment. Imagine um cenário em que, no momento em que um cliente interage com a sua marca, todos os seus dados de engajamento são instantaneamente atualizados, criando, ao vivo, uma narrativa rica da sua jornada. Isso permite que seus representantes de atendimento ao cliente entendam o histórico, as preferências e as interações anteriores do cliente em tempo real.

Utilizando a IA na experiência do cliente, esses perfis de clientes enriquecidos possibilitam até prever as necessidades de um cliente, preparando o caminho para um atendimento ao cliente mais eficaz e personalizado. Em vez de mera previsão, sua equipe estará equipada com dados factuais e atualizados para auxiliar nas suas interações.

Transforme a experiência do cliente com o poder da IA

Como a experiência do cliente não começa nem termina no contact center, use a IA para que todos os departamentos da sua organização estejam no mesmo nível de informações. Por exemplo, ao trabalhar em paralelo com os perfis dos clientes da Twilio Segment, a IA gerativa e preditiva não só criará experiências altamente criativas e perspicazes, mas também simplificará a execução de campanhas de marketing que engajam os clientes em um nível que gera interesse e encanto genuínos.

Com o Twilio CustomerAI e uma panorâmica completa da audiência, as marcas podem usar a IA na experiência do cliente para transformar o relacionamento com o usuário e conquistar uma vantagem competitiva. As empresas que não aproveitam esse valioso recurso estão perdendo uma alavanca de marketing essencial que poderia colocá-las à frente na revolução da experiência do cliente.