AIが顧客体験を向上させる方法

AIが顧客体験を向上させる方法

急速に進化する今日のデジタル時代において、競争力を求めるビジネスで最も重視されるのが顧客ジャーニーです。そして、その可能性を最大限まで高めるために不可欠な要素がパーソナライズです。 

ブランドに必要なものは、チャネル間で一貫し、リアルタイムの顧客データを活用した一貫性のある顧客エンゲージメント戦略です。想定されるあらゆるタッチポイントで顧客体験とコミュニケーションをパーソナライズすることにより、ブランドは、コンテキストに応じたコンテンツとオファーを提供する顧客エンゲージメントプログラムを設計できます。 

しかし、企業のパーソナライズの取り組みには、常に改善の余地があります。Twilioの「顧客エンゲージメント現状分析 2023」によると、46%のブランドはパーソナライズの提供に関して優れた仕事をしていると回答していますが、これに同意している消費者はわずか15%です。そのため、パーソナライズを目的とした人工知能（AI）の導入がますます進んでいます。

長年、優れたAIモデルの構築は、リソースが最も充実し、技術的にも最先端の組織以外には非現実的でした。膨大な時間を必要とするだけでなく、ほぼ絶え間ない投資が求められます。かつてない勢いで効率が向上し、AIへのアクセスが増加する中、誰もが使用できるパワフルな初のセルフビルドモデルが登場しています。 

AI顧客体験により、企業は顧客を総合的に理解できるようになり、顧客の好みを予測し、顧客に適したソリューションを提供し、顧客一人ひとりの需要を満たすことができます。

パーソナライズされた顧客体験を短時間で大規模に展開

今日のつながりの深いデジタル世界では、好ましくない体験に対する顧客の許容度が低下しています。単純な質問をしただけなのに待たされる、あるいは結果が好ましくない場合、顧客はそのブランドから完全に乗り換えます。実際、Twilioの「顧客エンゲージメント現状分析 2023」によると、66%の消費者はパーソナライズされたサービスを提供しないブランドの利用を止めると回答しています。AI顧客体験は、こうした不適切な体験をまとめて回避する機会をもたらします。 

ブランドは、押し問答やプロモーション、硬直したやり取りを繰り返すのではなく、AIを利用してカスマイズされた顧客体験を構築できます。さらに、顧客のペースで、顧客ジャーニーに適したデジタル環境の優位性を実現できます。「デジタル環境の優位性」とは、テクノロジーを用いて顧客関係に優先順位を付け、やり取りの一歩先を読んで、信頼とブランドロイヤルティを築くことです。顧客体験でAIを活用するなど、適切なインテリジェンスと技術でスマートな選択を促進することにより、組織はすぐに競合他社の一歩先を行くことができます。

この企業能力を高めるために、TwilioのCustomerAIテクノロジーは、大規模言語モデル（LLM）に顧客エンゲージメントプラットフォームの顧客データとコミュニケーションデータを組み合わせて、マーケティング、セールス、サービス部門で想定されるすべてのタッチポイントにカスタマイズを浸透させます。組織は、あらゆるチャネルで顧客が発する既知のライブシグナルを取得して分析し、行動することにより、一人ひとりを確実に理解できます。 

AIを搭載したテクノロジーは、膨大な量のデータを分析することで、市場トレンド、消費者行動、新たな機会に対する貴重なインサイトをもたらします。この豊富な情報により、企業はデータ主導の意思決定を行い、マーケティング戦略を洗練させ、以前は想像もできなかった方法でイノベーションを推進できます。 

さらに、AI顧客体験戦略などを駆使したリアルタイムのパーソナライズにより、顧客の生涯価値が向上します。Twilioの「顧客エンゲージメント現状分析 2023」によると、86%の消費者はパーソナライズされたサービスはブランドへのロイヤルティを高めると回答しています。

パーソナライズされた顧客体験を短時間で大規模に展開

顧客の問題を迅速に解決

顧客は企業とリアルタイムでやり取りします。コールセンターで顧客が不満を伝えている場面を想定しましょう。マーケティングチームがこの顧客の最新のプロファイルを把握せず、このインシデントを速やかに認識できない場合、不適切なタイミングでメッセージを送信してしまい、結果的に顧客を失うことになりかねません。

CustomerAI、Twilioの高品質なやり取りデータ、Twilio Segmentプロファイルにより、企業は顧客のインサイトと生成AI/予測AI機能を組み合わせるツールとインテリジェンスを得て、あらゆるチャネルで顧客を理解し、より深い価値を顧客にもたらすことができます。AIを駆使して着信やメッセージを適切なオペレーターにルーティングできます。その際は、問題のタイプとオペレーターの専門知識にもとづいて、その顧客のチケットをオペレーターに割り当てます。 

CustomerAIは、顧客のメッセージや通話からキーワードを検出し、問題の解決に必要なスキル判断して、対応可能なオペレーターに自動的に通知します。顧客体験でAIを活用すると、顧客は以下のメリットを得られます。

• 初回応答時間の短縮

• 処理時間の短縮

• 待ち時間の短縮

カスタマーサービス戦略では、CustomerAIとSegment Unifyとともに、リアルタイムのデータと堅牢な顧客プロファイルが柱になります。顧客がブランドとやり取りする場合、すべてのエンゲージメントデータが瞬時に更新され、その顧客のジャーニーをサポートする充実したライブメッセージを作成できます。その結果、カスタマーサービス担当者は、顧客の履歴、好み、以前のやり取りをリアルタイムで把握できます。

顧客体験でAIを活用して顧客プロファイルを充実させることにより、顧客のニーズを予測できるようになり、より効果的でパーソナライズされたカスタマーサービスをお届けできます。チームは、単に予測だけでなく、事実にもとづく最新のデータを得て、顧客とのやり取りを改善できます。

AIの力で顧客体験を変革

顧客体験の効果はコンタクトセンターにとどまりません。AI顧客体験を使用して、組織全体の各部門もレベルアップできます。たとえば、Twilio Segment顧客プロファイルで並行して作業を進める場合、生成AIと予測AIは、高度にクリエイティブで豊富なインサイトをもたらす体験を提供するだけでなく、マーケティングキャンペーンの実施を合理的し、純粋な関心と喜びで顧客を引き付けることができます。

Twilio CustomerAIとオーディエンスの全体像を得ることにより、ブランドはAIを顧客体験で活用し、ユーザー関係を変革して競争力を獲得できます。この貴重なリソースをまだ利用されていないのなら、ぜひ重要なマーケティングツールを活用して、顧客体験革命をリードしてください。