Comment l'IA peut améliorer l'expérience client

Comment l'IA peut améliorer l'expérience client

Dans le contexte d'évolution rapide de l'ère numérique, le parcours client est devenu la priorité des entreprises qui cherchent à se démarquer. La clé pour en exploiter tout le potentiel ? La personnalisation. 

Les marques ont besoin d'une stratégie d'engagement client cohérente sur tous les canaux, alimentée par des données clients en temps réel. En personnalisant les expériences et les communications clients sur tous les touchpoints possibles, les marques peuvent mettre au point des programmes d'engagement client qui proposent des contenus et des offres adaptés en fonction du contexte. 

Mais les efforts de personnalisation peuvent toujours être améliorés. Le Rapport 2023 de Twilio sur l'État de l'engagement client révèle que si 46 % des marques estiment faire un excellent travail de personnalisation, seuls 15 % des consommateurs sont d'accord. C'est pourquoi ces efforts s'appuient de plus en plus sur l'intelligence artificielle (IA).

Pendant des années, seules les entreprises dotées des ressources suffisantes et d'une technologie avancée pouvaient élaborer des modèles d'IA de qualité. Cela nécessitait non seulement un temps considérable, mais aussi un investissement colossal. Aujourd'hui, l'accès à l'IA ainsi que son efficacité ont fait un bond sans précédent et, pour la première fois, presque tout le monde a accès à des modèles puissants et autodéveloppés. 

En exploitant la puissance de l'expérience client basée sur l'IA, les entreprises peuvent désormais comprendre parfaitement leurs clients, prédire leurs préférences et offrir des solutions sur mesure pour répondre à leurs besoins particuliers.

Offrir rapidement des expériences clients sur mesure à grande échelle

Aujourd'hui, dans un monde numérique exigeant, les clients supportent mal les mauvaises expériences. S'ils posent une question simple et qu'on ne leur répond pas ou qu'un achat ne se déroule pas correctement, cela suffit pour qu'ils se détournent d'une marque. De fait, le Rapport 2023 de Twilio sur l'État de l'engagement client indique que 66 % des consommateurs affirment qu'ils sont prêts à abandonner une marque si leur expérience n'est pas personnalisée. Une expérience client basée sur l'IA offre des possibilités pour éviter cela. 

Au lieu d'un marchandage constant, de promotions et d'interactions complexes, les marques peuvent désormais tirer parti de la puissance de l'IA pour créer des expériences clients sur mesure, à leur rythme, tout au long de leur parcours vers ce que nous aimons appeler l'excellence numérique. Une entreprise qui répond à l'excellence numérique s'appuie sur la puissance de la technologie pour donner la priorité aux relations clients et garder une longueur d'avance sur chaque interaction afin d'offrir des expériences qui renforcent la confiance et la fidélité à la marque. Des décisions avisées basées sur l'intelligence et la technologie appropriées, comme l'IA dans le domaine de l'expérience client, peuvent rapidement permettre à une entreprise de garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Pour aider les entreprises à exploiter ce potentiel, la technologie CustomerAI de Twilio associe les grands modèles de langage (LLMs) aux données relatives aux clients et aux communications de notre Plateforme d'Engagement Client. Ainsi, les entreprises peuvent personnaliser tous les touchpoints possibles dans les domaines du marketing, de la vente et du service. Pour une compréhension personnelle fondée sur l'authenticité, les entreprises peuvent recueillir, analyser et exploiter les signaux clients connus en direct sur tous les canaux. 

En analysant de grandes quantités de données, la technologie alimentée par l'IA peut révéler des informations précieuses sur les tendances du marché, le comportement des consommateurs et les opportunités émergentes. Cette mine d'informations aide les entreprises à prendre des décisions basées sur les données, à affiner leurs stratégies marketing et à innover d'une manière jusqu'alors inimaginable. 

De plus, la personnalisation en temps réel réalisée par le biais d'une stratégie d'expérience client basée sur l'IA améliore la valeur vie des clients. 86 % des consommateurs déclarent que les expériences personnalisées renforcent leur fidélité envers une marque, selon le Rapport 2023 de Twilio sur l'État de l'engagement client.

Offrir rapidement des expériences clients sur mesure à grande échelle

Accélérer le délai de résolution

Les clients échangent en temps réel avec votre entreprise. Supposons qu'ils communiquent avec votre centre d'appels au sujet d'un problème frustrant. Si votre équipe marketing ne dispose pas d'un profil actualisé de ce client et n'est pas informée rapidement de cet incident, elle risque d'envoyer des communications au mauvais moment, ce qui pourrait amener le client à se détourner complètement de votre entreprise.

Grâce à CustomerAI, aux données d'interaction de haute qualité de Twilio et aux profils Twilio Segment, les entreprises disposent des outils et de l'intelligence nécessaires pour organiser les informations sur les clients et les associer à des capacités d'IA générative et prédictive. Elles peuvent ainsi mieux comprendre leurs clients et leur offrir une plus grande valeur ajoutée sur tous les canaux. Vous pouvez utiliser l'IA pour acheminer les appels ou les messages entrants vers les bons agents en affectant les tickets clients entrants en fonction de l'expertise des agents et du type de problème. 

CustomerAI détecte les mots-clés dans les messages ou les appels des clients pour déterminer les compétences nécessaires à la résolution d'un problème et avertir automatiquement l'agent adéquat. Avec l'IA, les clients bénéficient des avantages suivants :

• délais de première réponse plus rapides ;

• diminution du temps de traitement ;

• réduction du temps d'attente.

Grâce à CustomerAI et à Segment Unify, les données en temps réel et les profils clients détaillés deviennent les bases de votre stratégie de service client. Imaginez ce scénario : dès qu'un client interagit avec votre marque, toutes ses données d'engagement sont instantanément mises à jour, créant ainsi un historique riche et dynamique de son parcours. Cela permet aux représentants de votre service client de comprendre le parcours du client, ses préférences et ses interactions précédentes en temps réel.

Avec l'utilisation de l'IA dans l'expérience client, ces profils enrichis permettent même d'anticiper les besoins d'un client, ouvrant la voie à un service plus efficace et personnalisé. Au lieu de simples prévisions, votre équipe dispose de données factuelles et actualisées pour faciliter ses interactions.

Transformer l'expérience client grâce à la puissance de l'IA

Puisque l'expérience client ne se limite pas au centre de contact, vous pouvez également utiliser l'expérience client basée sur l'IA pour améliorer les services de votre entreprise. Par exemple, en fonctionnant en parallèle avec les profils clients de Twilio Segment, l'IA générative et prédictive ne crée pas seulement des expériences très originales et pertinentes. Elle rationalise l'exécution de campagnes marketing capables de stimuler l'engagement client à un niveau qui génère un intérêt et une satisfaction réels.

Avec Twilio CustomerAI et une vision à 360° de leur audience, les marques peuvent utiliser l'IA dans l'expérience client pour transformer leurs relations avec les utilisateurs et acquérir un avantage concurrentiel. Les entreprises qui n'exploitent pas cette ressource précieuse passent à côté d'un levier marketing crucial qui leur permettrait de rester à l'avant-garde de la révolution de l'expérience client.