De qué manera la IA puede mejorar la experiencia del cliente

De qué manera la IA puede mejorar la experiencia del cliente

En la era digital actual, que está evolucionando rápidamente, el trayecto del cliente se ha convertido en el punto central para las empresas que buscan una ventaja competitiva. ¿Cuál es la clave para liberar todo su potencial? La personalización. 

Las marcas necesitan una estrategia de interacción con el cliente cohesiva que sea coherente en todos los canales y que esté impulsada por datos del cliente en tiempo real. Al personalizar las experiencias y comunicaciones del cliente en cada punto de contacto posible, las marcas pueden diseñar programas de interacción con el cliente que ofrezcan contenido y ofertas relevantes según el contexto. 

Pero siempre hay espacio para mejorar en lo relacionado con los esfuerzos de personalización de las empresas. El Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023 de Twilio reveló que, aunque el 46 % de las marcas creen que están haciendo un excelente trabajo de personalización, solo el 15 % de los consumidores están de acuerdo. Por eso, en la actualidad, estos esfuerzos cada vez se basan más en la inteligencia artificial (IA).

Durante años, la construcción de excelentes modelos de IA estaba fuera del alcance de todas las organizaciones, excepto las más ricas en recursos y las más avanzadas tecnológicamente. No solo requería una cantidad de tiempo excesiva, sino también una inversión aparentemente infinita. Hoy en día, ha habido un salto sin precedentes en la eficiencia y el acceso a la IA, y, por primera vez, hay modelos de construcción automática eficaces disponibles para casi todos. 

Al aprovechar el poder de la experiencia del cliente basada en IA, las empresas ahora pueden comprender exhaustivamente a sus clientes, predecir sus preferencias y ofrecer soluciones personalizadas para satisfacer sus necesidades únicas.

Ofrecer rápidamente experiencias del cliente personalizadas a escala

En el mundo digital personalizado de hoy en día, los clientes tienen una baja tolerancia a las malas experiencias. Si hacen una pregunta simple y los dejan esperando, o tienen un mal proceso de compra, es motivo suficiente para abandonar una marca por completo. De hecho, de acuerdo con el Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023 de Twilio, el 66 % de los consumidores dicen que dejarán a una marca si su experiencia no está personalizada. Una experiencia del cliente basada en IA da lugar a oportunidades para evitar este tipo de experiencia. 

En lugar de un constante regateo, promociones e interacciones rígidas, las marcas ahora pueden aprovechar el poder de la IA para crear experiencias personalizadas del cliente, a su ritmo, durante su trayecto hacia lo que nos gusta llamar la grandeza digital. Un “grande digital” aprovecha el poder de la tecnología para priorizar las relaciones con los clientes y mantenerse un paso adelante de cada interacción a fin de ofrecer experiencias que generen confianza y lealtad hacia la marca. Las elecciones inteligentes impulsadas por la inteligencia y la tecnología adecuadas, como la IA en la experiencia del cliente, pueden posicionar rápidamente a una organización un paso delante de la competencia.

Para ayudar a las empresas a aprovechar este potencial, la tecnología CustomerAI de Twilio combina modelos de lenguaje grande (LLM) con datos de clientes y comunicaciones de nuestra plataforma de interacción con el cliente para incorporar la personalización en cada punto de contacto posible de marketing, ventas y servicios. Las organizaciones pueden capturar las señales de clientes conocidas y en tiempo real en cada canal, analizarlas y actuar en consecuencia, para un entendimiento auténtico y personal. 

Mediante el análisis de grandes cantidades de datos, la tecnología impulsada por IA puede revelar información valiosa sobre las tendencias del mercado, el comportamiento de los consumidores y las oportunidades emergentes. Esta gran cantidad de información faculta a las empresas para tomar decisiones basadas en datos, perfeccionar sus estrategias de marketing e innovar de maneras que antes eran inconcebibles. 

Además, la personalización en tiempo real a través de algo como una estrategia de experiencia del cliente basada en IA mejora el valor de ciclo de vida del cliente. El 86 % de los consumidores afirman que las experiencias personalizadas aumentan su lealtad hacia marcas específicas, según el Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023 de Twilio.

Ofrecer rápidamente experiencias del cliente personalizadas a escala

Ofrecer resoluciones más rápidas para los clientes

Los clientes interactúan con tu empresa en tiempo real. Supongamos que un cliente está hablando con tu call center sobre un problema frustrante. Si el equipo de marketing no tiene un perfil actualizado de este cliente y no conoce este incidente rápidamente, es posible que envíe comunicaciones en el momento equivocado que podrían hacer que el cliente abandone tu empresa por completo.

Con CustomerAI, los datos de interacción de alta calidad de Twilio y los perfiles de Twilio Segment, las empresas cuentan con las herramientas y la información necesarias para organizar y combinar la información de los clientes con capacidades de inteligencia artificial generativa y predictiva, lo que los ayuda a comprender mejor y proporcionar mayor valor a sus clientes en todos los canales. Puedes utilizar la IA para dirigir las llamadas entrantes o los mensajes a los agentes adecuados mediante la asignación de tickets entrantes de clientes a los agentes según el tipo de problema y el nivel de experiencia de un agente. 

CustomerAI detecta palabras clave en el mensaje o la llamada de un cliente con el fin de determinar las habilidades necesarias para resolver un problema y notificar automáticamente al agente adecuado. Mediante el uso de la IA en la experiencia del cliente, tus clientes disfrutarán los siguientes beneficios:

• Tiempos de primera respuesta más rápidos.

• Reducción en el tiempo de gestión.

• Tiempos de espera más cortos.

Con CustomerAI y Segment Unify, los datos en tiempo real y los perfiles del cliente sólidos se convierten en los pilares de tu estrategia de servicio al cliente. Imagina una situación en la que, en el momento en que un cliente interactúa con tu marca, todos los datos de la interacción se actualizan instantáneamente, lo que crea una narrativa rica y en tiempo real de su trayecto. Esto permite que tus representantes de servicio al cliente entiendan el historial, las preferencias y las interacciones anteriores del cliente en tiempo real.

Mediante el uso de la IA en la experiencia del cliente, estos perfiles enriquecidos del cliente incluso permiten anticipar sus necesidades, lo que prepara el camino para un servicio más eficaz y personalizado. En lugar de solo predicciones, tu equipo cuenta con datos basados en hechos y actualizados para orientar sus interacciones.

Transformar tu experiencia del cliente con el poder de la IA

Dado que la experiencia del cliente no comienza ni termina en el centro de contacto, también puedes utilizar la experiencia del cliente basada en IA para nivelar los departamentos de toda tu organización. Por ejemplo, si se combina con los perfiles de clientes de Twilio Segment, la IA generativa y predictiva no solo creará experiencias altamente creativas e interesantes, sino que optimizará la ejecución de campañas de marketing que atraigan a los clientes en un nivel que genere interés y placer auténticos.

Con Twilio CustomerAI y una vista integral de las audiencias, las marcas pueden utilizar la IA en la experiencia del cliente para transformar sus relaciones con el usuario y obtener una ventaja competitiva. Las empresas que no aprovechan este valioso recurso se están perdiendo un impulso de marketing crucial que las mantendrá a la vanguardia de la revolución de la experiencia del cliente.