Wie KI die Kundenerfahrung verbessert

Wie KI die Kundenerfahrung verbessert

In der heutigen Ära rasanter Änderungen der digitalen Landschaft ist die Customer Journey für Unternehmen, die sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen möchten, in den Mittelpunkt gerückt. Wie können sie ihr volles Potenzial am besten entfalten? Durch Personalisierung. 

Marken benötigen eine einheitliche, kanalübergreifende und auf Echtzeit-Kundendaten basierende Strategie für die Kundenbindung. Durch Personalisierung von Kundenerfahrungen und Kommunikation an allen Touchpoints können Marken Programme zur Kundenbindung entwickeln, die für den jeweiligen Kontext relevante Inhalte und Angebote bereithalten. 

Aber bei den Personalisierungsbemühungen von Unternehmen gibt es immer Raum für Verbesserungen. Der Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2023 von Twilio hat gezeigt, dass zwar 46 % der Marken davon ausgehen, in Sachen Personalisierung hervorragend abzuschneiden, aber auf der Verbraucherseite nur 15 % dem zustimmen. Deshalb werden diese Anstrengungen heute zunehmend durch künstliche Intelligenz (KI) unterstützt.

Jahrelang war die Erstellung großartiger KI-Modelle nur für besonders ressourcenreiche und technologisch fortschrittliche Organisationen eine Option. Solche Projekte erforderten nicht nur übermäßig viel Zeit, sondern auch scheinbar endlose Investitionen. Inzwischen hat KI jedoch einen beispiellosen Effizienzsprung gemacht und ist deutlich zugänglicher geworden. Zum ersten Mal überhaupt stehen praktisch jedem leistungsstarke selbstlernende Modelle zur Verfügung. 

Unternehmen, die sich die Vorteile von KI für die Kundenerfahrung zunutze machen möchten, können ihre Kundschaft nun umfassend verstehen, ihre Präferenzen vorhersagen und maßgeschneiderte Lösungen für ihre spezifischen Anforderungen bieten.

Schnell zahlreichen Kund:innen personalisierte Erfahrungen bieten

In der individuellen digitalen Welt von heute zeigt die Kundschaft für schlechte Erlebnisse wenig Toleranz. Eine unbeantwortete einfache Frage oder ein mangelhafter Bezahlvorgang reichen schon aus, um sich von einer Marke komplett abzuwenden. Im Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2023 (Twilio’s 2023 State of Customer Engagement Report) gaben sogar 66 % der Verbraucher:innen an, dass sie einer Marke den Rücken zukehren würden, wenn ihr Erlebnis nicht personalisiert ist. Eine KI-Kundenerfahrung eröffnet neue Möglichkeiten, damit es gar nicht erst zu Erlebnissen dieser Art kommt. 

Anstelle von ständigem Gefeilsche, Werbeaktionen und steifen Interaktionen können sich Unternehmen nun die Vorteile von KI zunutze machen, um in ihrem Tempo maßgeschneiderte Kundenerfahrungen zu entwickeln. So können sie schließlich erreichen, was wir als digitale Exzellenz bezeichnen. Ein Unternehmen, das sich durch digitale Exzellenz auszeichnet, erschließt sich technologische Potenziale zur Priorisierung von Kundenbeziehungen und ist jeder Interaktion immer einen Schritt voraus, um Erlebnisse zu bieten, die Vertrauen und Markentreue aufbauen. Intelligente Entscheidungen, die auf den richtigen Daten und Technologien beruhen – wie KI in der Kundenerfahrung – können ein Unternehmen rasch in eine wettbewerbsführende Position heben.

Die CustomerAI-Technologie von Twilio kombiniert Large Language Models (LLMs) mit Kunden- und Kommunikationsdaten von unserer Customer-Engagement-Plattform, um jeden nur möglichen Touchpoint mit Individualisierung aufzuwerten, ob im Marketing, im Vertrieb oder im Service. Unternehmen können bekannte Echtzeit-Kundensignale auf allen Kanälen erfassen und analysieren, um ein authentisches persönliches Verständnis zu erreichen, und entsprechend handeln. 

Durch die Analyse riesiger Datenmengen können KI-gestützte Technologien wertvolle Erkenntnisse über Markttrends, Kundenverhalten und sich abzeichnende Möglichkeiten sichtbar machen. Auf der Grundlage dieser Informationsfülle sind Unternehmen in der Lage, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, ihre Marketingstrategien zu verfeinern und Neuerungen vorzunehmen, die bislang undenkbar waren. 

Zudem verbessert die Personalisierung in Echtzeit, beispielsweise durch eine KI-Kundenerfahrungsstrategie, den Customer Lifetime Value. Laut dem Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2023 von Twilio geben 86 % der Verbraucher:innen an, dass personalisierte Erlebnisse ihre Treue gegenüber bestimmten Marken erhöhen.

Schnell zahlreichen Kund:innen personalisierte Erfahrungen bieten

Schnellere Kundenlösungen liefern

Die Kundschaft interagiert mit Ihrem Unternehmen in Echtzeit. Nehmen wir zum Beispiel an, jemand spricht mit Ihrem Callcenter über ein frustrierendes Problem. Wenn dem Marketingteam kein aktuelles Profil für diese Person vorliegt und es den Vorfall nicht schnell versteht, nimmt es vielleicht zum falschen Zeitpunkt Kontakt auf. Im schlimmsten Fall wendet sich die Person dann komplett von Ihrem Unternehmen ab.

Mit CustomerAI, den hochwertigen Interaktionsdaten von Twilio, und Twilio Segment-Profilen verfügen Unternehmen über die richtigen Tools und Informationen, um Kundeneinblicke mithilfe der Funktionen generativer und prädiktiver künstlicher Intelligenz zu organisieren und abzustimmen. So können sie ihre Kundschaft auf allen Kanälen besser verstehen und ihr einen höheren Mehrwert bieten. Sie können KI verwenden, um eingehende Anrufe an die richtigen Mitarbeiter:innen zu leiten, indem Sie ihnen je nach Art der Angelegenheit und Fachkenntnis eingehende Kundentickets zuweisen. 

CustomerAI erkennt in Nachrichten und Anrufen von Kund:innen bestimmte Schlüsselbegriffe und ermittelt auf dieser Grundlage die Fertigkeiten, die für die Lösung eines Problems notwendig sind. Die geeigneten Mitarbeiter:innen werden automatisch benachrichtigt. Durch eine KI-gestützte Kundenerfahrung profitiert Ihre Kundschaft von:

• Schnelleren Erstreaktionszeiten

• Geringeren Bearbeitungszeiten

• Kürzeren Wartezeiten

Mit CustomerAI und Segment Unify werden Echtzeitdaten und robuste Kundenprofile zu den Standbeinen Ihrer Kundenservicestrategie. Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem genau dann, wenn ein:e Kund:in mit Ihrer Marke interagiert, die gesamten Daten zur Interaktion mit dieser Person sofort aktualisiert werden und ein reichhaltiges Live-Narrativ zu ihrer Journey entsteht. So können Ihr Kundenserviceteam die Geschichte, die Vorlieben und die früheren Interaktionen dieser Person in Echtzeit verstehen.

Durch den Einsatz von KI in der Kundenerfahrung können durch die bereicherten Kundenprofile sogar Kundenbedürfnisse vorausgesehen werden. Das ebnet den Weg zu einem effektiveren und persönlicheren Kundenservice. Ihr Team muss nicht raten, sondern kann seine Interaktionen auf faktenbasierte Daten stützen, die auf die Minute aktuell sind.

Die Kundenerfahrung mit den Vorteilen von KI transformieren

Weder beginnt Ihre Kundenerfahrung mit dem Contact Center noch endet sie dort, und so können auch andere Abteilungen in Ihrem gesamten Unternehmen nachhaltig von KI-Kundenerfahrungen profitieren. Wenn Sie beispielsweise parallel mit Twilio Segment-Kundenprofilen arbeiten, erstellt die generative und prädiktive KI nicht nur enorm kreative und erkenntnisreiche Erlebnisse, sondern optimiert auch die Ausführung von Marketingkampagnen, die Kund:innen auf einer Ebene ansprechen, die aufrichtiges Interesse und echte Begeisterung weckt.

Mit Twilio CustomerAI und einem 360-Bild ihrer Zielgruppen können Marken KI in der Kundenerfahrung nutzen, um die Beziehungen zu Nutzer:innen zu transformieren und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Unternehmen, die diese wertvolle Ressource ignorieren, entgeht ein entscheidendes Marketinginstrument, mit dem sie die Revolution der Kundenerfahrung anführen könnten.