Opt-in- und Opt-out-Textnachrichten: Definition, Beispiele und Richtlinien

Dank ihrer hohen Öffnungsrate und Aktualität sind SMS, oder Textnachrichten, ein zunehmend beliebter Kanal für Unternehmen, um Kundschaft anzusprechen. Immerhin berühren wir unsere Smartphones mehr als 2.600 Mal am Tag. Es ist daher wahrscheinlich, dass Kund:innen Ihre Nachricht direkt nach dem Versand sehen.

Als Unternehmen müssen Sie jedoch bestimmte Richtlinien beim Hinzufügen und Entfernen von Kund:innen aus Ihren SMS-Listen beachten. Sie sollten sicherstellen, dass Sie nur Nachrichten versenden, die gewünscht werden und die den SMS-Vorschriften entsprechen.

In diesem Beitrag erfahren Sie alles, was Sie über die Richtlinien für die Zustimmung (Opt-in) und den Widerspruch (Opt-out) im Zusammenhang mit Textnachrichten wissen müssen.

Was ist eine Opt-in-Textnachricht?

Eine Opt-in-SMS ist eine Textnachricht, bei der eine Person dem Versand von Marketingnachrichten ausdrücklich zustimmt. In vielen Ländern, darunter auch in den USA, ist es gesetzlich vorgeschrieben, dass Unternehmen die schriftliche Zustimmung ihrer Kundschaft einholen müssen, bevor sie Werbe-SMS senden können (mehr dazu in Kürze).

Es ist auch empfehlenswert, eine Vorgehensweise mit Double Opt-in zu wählen, um zu bestätigen, dass Personen Werbenachrichten von Ihrem Unternehmen erhalten möchten. Double Opt-in könnte folgendermaßen aussehen:

1. Kund:innen geben ihre Telefonnummer in ein Formular auf der Website eines Unternehmens ein und erhalten im Gegenzug einen Rabatt auf den ersten Einkauf (erste Zustimmung).
2. Das Unternehmen schickt eine Textnachricht mit der Anweisung „Antworten Sie mit JA, um Werbenachrichten zu erhalten“.
3. Kund:innen antworten mit „JA“ (zweite Zustimmung).
4. Das Unternehmen hat nun die ausdrückliche schriftliche Zustimmung für den Versand von Werbenachrichten.

In dem folgenden Beispiel für eine Opt-in-SMS habe ich meine Telefonnummer in ein Anmeldeformular auf der Website von Sugardoh eingegeben. Dann habe ich eine SMS von Sugardoh erhalten, in der ich dem Erhalt von Werbenachrichten zustimmen sollte.

Indem Sie Interessenten bitten, ein Schlüsselwort an Ihre Nummer zu senden, z. B. mit „Antworten Sie mit JAMS an 12345, um wöchentliche Konzertkartenangebote zu erhalten“, können Sie ebenfalls Ihre SMS-Marketingliste erweitern. Ähnlich wie im obigen Beispiel würde das Unternehmen dann eine Nachricht senden und darin um Bestätigung bitten.

Was ist eine Opt-out-Textnachricht?

Eine Opt-out-SMS ist eine Textnachricht, mit der Kund:innen einem Unternehmen mitteilen, dass sie keine Werbenachrichten mehr erhalten möchten.

Unternehmen sind gesetzlich verpflichtet, ihre Kundschaft bei der ersten Anmeldung zu einer SMS-Liste darüber zu informieren, wie sie sich von Werbenachrichten abmelden können. Ihre Begrüßungsnachricht kann zum Beispiel den Hinweis „Zum Abmelden mit STOPP antworten“ enthalten.

Sobald Kund:innen mit dem Opt-out-Schlüsselwort antworten, bestätigen Unternehmen in der Regel, dass sie keine weiteren Werbe-SMS erhalten werden. Darüber hinaus kann die Nachricht Anweisungen zum erneuten Anmelden enthalten.

In diesem Beispiel einer Opt-out-Textnachricht habe ich auf die Werbenachrichten von Victoria Beckham Beauty „STOPP“ geantwortet. Dann erhielt ich eine Nachricht, in der meine Abmeldung bestätigt und mir erklärt wurde, wie ich mich erneut anmelden kann.

SMS-Vorschriften und deren Einhaltung

Diese Informationen stellen keine Rechtsberatung dar. Jedes Unternehmen hat andere Richtlinien, Geschäftsanforderungen und Compliance-Risiken. Wir empfehlen Ihnen, sich rechtlich beraten zu lassen, bevor Sie eine der unten aufgeführten Maßnahmen ergreifen.

Bevor wir auf die Vorschriften für Werbetextnachrichten eingehen, sollten Sie den Unterschied zwischen Transaktions- und Werbenachrichten verstehen.

• Transaktionsnachrichten enthalten Informationen, die Kund:innen benötigen. Sie werden durch eine Aktion, z. B. einen Kauf, ausgelöst. Diese Nachrichten sind in der Regel automatisiert und umfassen Auftragsbestätigungen, Zwei-Faktor-Authentisierung und Anweisungen zum Zurücksetzen von Kennwörtern. Bei Transaktionsnachrichten müssen Unternehmen im Allgemeinen kein Double Opt-in-Verfahren anwenden. Kund:innen können die entsprechende Zustimmung erteilen, wenn sie eine Telefonnummer angeben, z. B. während des Bestellvorgangs bei einer Online-Bestellung. Unabhängig davon, wie sich Kund:innen entscheiden, sollte das Unternehmen klarstellen, dass die Telefonnummer nur für den Versand von Transaktionsnachrichten verwendet wird.
• Werbenachrichten fordern Empfänger:innen zu einem Kauf oder einer anderen Handlung auf. Sie informieren über Rabatte, kurzfristige Angebote und Werbeaktionen. Bevor ein Unternehmen jedoch eine Werbenachricht versendet, muss es die ausdrückliche schriftliche Zustimmung der Empfänger:innen einholen. Denn es gibt Vorschriften zum Schutz von Verbrauchenden vor unerwünschten Werbenachrichten.

Viele Regierungen und Netzbetreiber stellen Anforderungen an Unternehmen, die Werbenachrichten senden. Als Absender müssen Sie wissen, welche Vorschriften für Sie gelten. Andernfalls laufen Sie Gefahr, dass die Nachrichten nicht zugestellt werden. Netzbetreiber filtern beispielsweise betrügerische, Spam- oder anderweitig unerwünschte Nachrichten heraus. Darüber hinaus können Aufsichtsbehörden Bußgelder oder Strafen gegen Unternehmen verhängen, die die entsprechenden Vorschriften nicht einhalten.

Die wichtigsten Vorschriften, die Unternehmen in den USA kennen sollten, sind folgende:

• Absender müssen die Zustimmung einholen, bevor sie SMS-Nachrichten senden. Absender in den USA sollten sich freiwillig an die Best Practices der Cellular Telecommunications Industry Association halten, darunter:
  • Einholung der ausdrücklichen Zustimmung der Verbrauchenden zum Erhalt von Transaktionsnachrichten
  • Einholung der ausdrücklichen schriftlichen Zustimmung der Verbrauchenden zum Erhalt von Werbenachrichten
  • Einräumung der Möglichkeit für Verbrauchende, die Zustimmung zu widerrufen
• Absender müssen Empfänger:innen die Möglichkeit geben, sich abzumelden, indem sie klare Anweisungen geben, und Abmeldungen anerkennen. Das heißt, in den USA muss der Telephone Consumer Protection Act (TCPA) beachtet werden. Darüber hinaus schreibt der TCPA vor, dass Absender die Bedingungen der Marketingkommunikation des Unternehmens offenlegen müssen, einschließlich:
  • Zweck der Nachricht
  • Häufigkeit der Nachricht
  • Geltende Datenraten
  • Anweisungen zum Anfordern von Hilfe (z. B. „Bei Problemen mit ‚Hilfe‘ antworten“)
• Absender, die SMS über 10-stellige lokale Telefonnummern senden, müssen sich gemäß A2P 10DLC registrieren.

Darüber hinaus gibt es länderspezifische Anforderungen, die Unternehmen bei der Übermittlung von Nachrichten an Kundschaft in diesen Ländern beachten sollten. In Frankreich und Indien dürfen Werbenachrichten beispielsweise nur zu bestimmten Tageszeiten verschickt werden.

Für weitere Informationen zu den Vorschriften in den USA lesen Sie unseren Leitfaden zur Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften mit SMS-Marketing in den USA. Informationen über die Vorschriften in anderen Ländern finden Sie auf der Seite mit unseren SMS-Richtlinien.

Mit Twilio kundengerechte SMS senden

Unternehmen müssen die oben beschriebenen Vorschriften einhalten. Möchte man darüber allerdings manuell den Überblick behalten, besteht ein hohes Fehlerrisiko. Am effektivsten können Sie die Liste Ihrer SMS-Abonnnements mit einer Messaging-Plattform für Unternehmen verwalten. Diese verfügt über native Tools, die Ihnen helfen, Vorschriften einzuhalten.

Twilio MessagingX unterstützt Sie mit allen Tools, die Sie für den Versand von kundengerechten Nachrichten benötigen, einschließlich Standard-Schlüsselwörter für die Abmeldung und Wiederanmeldung. Weitere Informationen darüber, wie wir sicherstellen, dass Unternehmen erwünschte Nachrichten senden, finden Sie in der Messaging-Richtlinie von Twilio.

Wir unterstützen Sie auch bei der Erweiterung Ihrer Nachrichtenliste und dem Versand von Werbenachrichten mit entsprechenden Ressourcen, wie z. B. unserem vollständigen Leitfaden SMS-Marketing für Anfänger.

Sind Sie bereit zum Senden? Registrieren Sie sich für ein kostenloses Twilio-Konto und probieren Sie es noch heute.