Messages d'opt-in et d'opt-out : définition, exemples et règles

Les SMS sont de plus en plus utilisés par les entreprises pour interagir avec leurs clients. Cela s'explique par leur taux d'ouverture élevé et leur flexibilité d'envoi. Après tout, nous utilisons nos smartphones plus de 2 600 fois par jour, ce qui signifie que les clients verront probablement votre message peu de temps après l'envoi.

Cependant, en tant qu'entreprise, vous devez suivre quelques règles concernant l'ajout et la suppression de clients de vos listes de messages texte afin de vous assurer que vous n'envoyez que les messages que les clients souhaitent et que vous êtes conforme aux réglementations en matière de SMS.

Dans cet article, vous allez découvrir tout ce que vous devez savoir au sujet des règles relatives aux messages texte d'opt-in et d'opt-out.

Qu'est-ce qu'un message texte d'opt-in ?

Un SMS d'opt-in est un message texte dans lequel un client donne son consentement explicite à une entreprise pour lui envoyer des messages marketing. Dans de nombreux pays, y compris aux États-Unis, les entreprises doivent obtenir un consentement écrit avant d'envoyer des messages texte promotionnels aux clients (plus d'informations à ce sujet plus bas).

Il est également recommandé d'utiliser une méthode de double opt-in pour confirmer que le destinataire souhaite recevoir des messages promotionnels de la part de votre entreprise. Voici un exemple de processus de double opt-in :

1. Le client fournit son numéro de téléphone sur un formulaire sur le site Web d'une entreprise pour recevoir une remise sur son premier achat (premier opt-in).
2. L'entreprise lui envoie un SMS contenant l'instruction « répondre OUI pour recevoir des messages promotionnels ».
3. Le client répond « OUI » (deuxième opt-in).
4. L'entreprise a alors obtenu le consentement écrit explicite pour envoyer des messages promotionnels au client.

Dans l'exemple de message texte d'opt-in ci-dessous, j'ai saisi mon numéro de téléphone sur un formulaire d'inscription sur le site Web de Sugardoh. Sugardoh m'a ensuite envoyé un message texte me demandant mon consentement pour recevoir des messages promotionnels.

Une autre façon courante d'agrandir votre liste de marketing SMS consiste à encourager les clients à envoyer un mot-clé à votre numéro, par exemple : « Écrivez JAMS au 12345 pour recevoir chaque semaine des offres de billets de concerts ». Comme dans l'exemple ci-dessus, l'entreprise envoie ensuite un message demandant au destinataire de confirmer qu'il souhaite rejoindre la liste.

Qu'est-ce qu'un message texte d'opt-out ?

Un SMS d'opt-out est un message texte envoyé par un client pour informer une entreprise qu'il ne souhaite plus recevoir de messages promotionnels.

Les entreprises ont l'obligation légale d'indiquer aux clients comment ne plus recevoir de messages promotionnels lorsqu'ils donnent leur consentement pour la première fois pour faire partie d'une liste SMS. Par exemple, votre message de bienvenue peut inclure « Répondez STOP pour vous désinscrire ».

Une fois que le client a répondu avec le mot-clé d'opt-out, l'entreprise envoie généralement une réponse qui confirme que le client ne recevra plus de messages texte promotionnels. Le message peut également indiquer comment se réinscrire aux SMS à tout moment.

Dans cet exemple de message texte d'opt-out, j'ai répondu « STOP » aux messages promotionnels de Victoria Beckham Beauty. J'ai ensuite reçu un message confirmant mon opt-out et m'indiquant comment me réinscrire.

Conformité et réglementations relatives aux SMS

Les informations suivantes ne constituent pas un avis juridique. Chaque entreprise a ses propres politiques, ses propres besoins métier et ses propres risques en matière de conformité. Nous vous recommandons de consulter un conseiller juridique spécialisé avant d'adopter l'une des pratiques de conformité présentées ci-dessous.

Avant de nous pencher sur les réglementations qui s'appliquent aux messages texte promotionnels, définissons la différence entre les messages transactionnels et promotionnels.

• Les messages transactionnels contiennent des informations dont le client a besoin, et le client les déclenche en effectuant des actions comme réaliser un achat. Ces messages sont généralement automatisés et comprennent des confirmations de commande, une authentification à double facteur et des réinitialisations de mot de passe. En général, les entreprises n'ont pas besoin de fournir un double opt-in pour les SMS transactionnels. Le client peut donner son consentement lorsqu'il fournit son numéro de téléphone, par exemple lors du processus de paiement pour une commande en ligne. Quelle que soit la manière dont le client donne son consentement, l'entreprise doit clairement comprendre que si le client fournit son numéro de téléphone, elle l'utilisera uniquement pour lui envoyer des messages texte transactionnels pertinents.
• Les messages promotionnels incitent le destinataire à effectuer un achat ou à réaliser une autre action. Cela inclut les messages sur les remises, les ventes flash et les promotions. Cependant, pour envoyer un SMS promotionnel, une entreprise a besoin du consentement écrit exprès du destinataire. En effet, il existe des réglementations visant à protéger les consommateurs contre les messages promotionnels indésirables.

Les entreprises qui envoient des messages promotionnels doivent répondre aux exigences des différents gouvernements et opérateurs. En tant qu'expéditeur, vous devez comprendre les réglementations qui s'appliquent à vous afin d'éviter tout problème de livraison. Par exemple, certains opérateurs filtrent les messages frauduleux, les spams ou d'autres messages indésirables. En outre, les organismes de réglementation peuvent imposer des amendes ou des pénalités aux entreprises qui ne respectent pas les réglementations appropriées.

Les principales réglementations américaines que les entreprises doivent connaître sont les suivantes :

• Les expéditeurs doivent recueillir le consentement avant d'envoyer des SMS aux destinataires. Les expéditeurs américains doivent suivre les meilleures pratiques volontaires de la Cellular Telecommunications Industry Association, notamment :
  • Obtenir le consentement exprès d'un client à recevoir des messages transactionnels
  • Obtenir le consentement écrit exprès d'un client à recevoir des messages promotionnels
  • Donner aux consommateurs la possibilité de révoquer leur consentement
• Les expéditeurs doivent donner aux destinataires la possibilité de se désinscrire avec des instructions claires et honorer les désinscriptions. Aux États-Unis, il faut adhérer au Telephone Consumer Protection Act (TCPA). En outre, le TCPA stipule que les expéditeurs doivent divulguer les conditions des communications marketing de l'entreprise, notamment :
  • L'objectif des messages
  • La fréquence des messages
  • Les débits de données applicables
  • Les instructions pour demander de l'aide (par exemple, « répondre AIDE pour obtenir de l'aide »)
• Les numéros de téléphone locaux à 10 chiffres utilisés pour envoyer des SMS doivent être inscrits à la messagerie A2P 10DLC.

En outre, il existe des exigences spécifiques à chaque pays que les entreprises doivent connaître lorsqu'elles doivent envoyer des messages aux clients de ces pays. Par exemple, la France et l'Inde limitent les heures de la journée auxquelles il est possible d'envoyer des messages promotionnels.

Pour en savoir plus sur les réglementations américaines, lisez notre Guide de conformité SMS aux États-Unis. Et pour connaître les réglementations en vigueur dans d'autres pays, consultez notre page sur les directives relatives aux SMS.

Envoyez les messages que les clients souhaitent avec Twilio

Les entreprises doivent respecter les réglementations que nous venons de voir, mais suivre manuellement les personnes auxquelles vous pouvez envoyer ou non des SMS laisse trop de place à l'erreur humaine. Le moyen le plus efficace de gérer votre liste d'abonnés SMS est d'utiliser une plateforme de messagerie professionnelle avec des outils natifs qui vous aident à rester en conformité.

Twilio MessagingX dispose de tous les outils dont vous avez besoin pour envoyer les messages que les clients souhaitent, y compris les mots-clés d'opt-out par défaut et les mots-clés de réinscription. Pour savoir comment nous veillons à ce que les entreprises envoient les messages souhaités, consultez la politique de Twilio en matière de messagerie.

Nous proposons également des ressources pour vous aider à développer votre liste de messagerie et à envoyer des messages texte promotionnels, en commençant par notre guide complet sur le marketing par SMS pour les débutants.

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