オプトインとオプトアウトのテキストメッセージ: 定義、例、ガイドライン
読む所要時間: 11 分
March 10, 2023
執筆者
レビュー担当者
SMS（テキストメッセージ）は高い開封率とタイムリーな性質により、企業が顧客を引き付けるためのチャネルとしてますます人気が向上しています。私たちは1日に2,600回以上スマートフォンに触れているため、送信後すぐにメッセージが表示される可能性があります。
しかし企業としては、テキストメッセージリストに顧客を追加、削除する際、特定のガイドラインに従うことにより、顧客が必要とするメッセージのみを送信し、SMS規制に準拠する必要があります。
このガイドラインとは、テキストメッセージのオプトインとオプトアウトのガイドラインです。本投稿ではそれらについて認識しておくべきすべてをご紹介します。
オプトインテキストメッセージとは？
オプトインSMSとは、企業がマーケティングメッセージを送信することについて、顧客が企業に対し明示的な同意を伝えるテキストメッセージです。米国を含む多くの国では、企業がプロモーションのテキストメッセージを顧客に送信する前に、書面による同意を得ることが法的に義務付けられています（これについては後ほど詳しく説明します）。
また、ダブルオプトイン方式を使用し、受信者が貴社からのプロモーションメッセージを受信したいと考えていることを確認することもベストプラクティスです。ダブルオプトインプロセスとは、次のようなものです。
- 顧客は初回購入時の割引と引き換えに、企業のWebサイトのフォームに電話番号を提供します（最初のオプトイン）。
- 企業は「プロモーションメッセージを受信するには「YES」と回答してください」という指示を含むテキストメッセージを送信します。
- 顧客は「YES」と回答します（2回目のオプトイン）。
- これにより、企業は顧客にプロモーションメッセージを送信することについて、書面による明示的な同意を得たことになります。
以下のオプトインテキストメッセージの例では、私はSugardohのWebサイトのサインアップフォームに電話番号を入力しました。その後、Sugardohは、プロモーションメッセージの受信を同意するよう求めるテキストメッセージを私に送信しました。
SMSマーケティングリストを拡大する方法として、一般的なものがもう1つあります。「テキスト「JAMS」を12345まで送信してください。コンサートチケットのお得な情報を毎週お届けします」など、貴社の番号にキーワードをテキストで送信するよう顧客を促す方法です。企業は上記の例と同様に、リストに加わることを確認するよう受信者に求めるメッセージを送信します。
オプトアウトテキストメッセージとは？
オプトアウトSMSとは、顧客がプロモーションメッセージの受信を停止したいことを企業に伝えるために送信するテキストメッセージです。
企業は、顧客が最初にSMSリストへの追加を同意する際、プロモーションメッセージをオプトアウトする方法を顧客に伝える法的義務を負います。たとえば、ウェルカムメッセージに「配信を停止するにはSTOPと返信してください」という文章を含めることができます。
顧客がオプトアウトのキーワードで返信すると、企業は通常、今後はプロモーションテキストメッセージを送信しないことを確認するメッセージを送信します。そのメッセージには、任意の時点でテキストメッセージを再購読する方法を記載する場合もあります。
このオプトアウトテキストメッセージの例では、Victoria Beckham Beautyのプロモーションメッセージに「STOP」と返信しました。その後、オプトアウトの確認と再購読方法の説明を含むメッセージを受信しました。
SMS規制とコンプライアンス
この情報は法的助言を提供するものではありません。ポリシー、ビジネスニーズ、規制遵守のリスクは企業により異なります。以下の規制遵守慣行を採用する前に、固有の法的助言を求めることをお勧めします。
プロモーションテキストメッセージに適用される規制について詳しく説明する前に、トランザクションメッセージとプロモーションメッセージの違いを定義しておきましょう。
- トランザクションメッセージには顧客が必要とする情報が含まれており、顧客が購入などのアクションを実行することによりトリガーされます。これらのメッセージは通常自動化されており、注文確認、2要素認証、パスワードのリセットが含まれています。通常、企業はトランザクションSMSのダブルオプトインテキストメッセージを提供する必要はありません。顧客は、オンライン注文時の清算プロセスなどで電話番号を提供する際、同意するかどうかを伝えることができます。顧客の選択にかかわらず、顧客が電話番号を提供した場合には、企業はそれを関連するトランザクションテキストメッセージの送信にのみ使用することを明確にする必要があります。
- プロモーションメッセージは、受信者に購入または別のアクションを実行するよう促すメッセージです。これには、割引、期間限定セール、プロモーションに関するメッセージが含まれます。ただし、企業がプロモーションSMSを送信する前に、受信者からの書面による明示的な同意を得る必要があります。これは、不要なプロモーションメッセージから消費者を保護するための規制があるからです。
政府やキャリアにより、企業がプロモーションメッセージを送信する際の要件は異なります。送信者として、どの規制が適用されるかを理解しておかなければ、配信到達性に悪影響を及ぼす恐れがあります。たとえば、キャリアは詐欺、スパム、その他の不要なメッセージをフィルタリングします。さらに、該当する規制に準拠していない企業は、規制当局から罰金または罰則が課される恐れがあります。
企業が認識すべき米国の主な規制は次のとおりです。
- 送信者は受信者にSMSメッセージを送信する前に、同意を収集しておく必要があります。米国の送信者はCellular Telecommunications Industry Associationの任意のベストプラクティスに従う必要があります。これには以下のものが含まれます。
- トランザクションメッセージを受信するという消費者の明示的な同意を取得する
- プロモーションメッセージを受信するという消費者の「書面による」明示的な同意を取得する
- 消費者が同意を取り消せるようにする
- 送信者は、受信者がオプトアウトできるように明確な手順を示し、購読解除を尊重する必要があります。米国の場合、これは電話消費者保護法（TCPA）の遵守を意味します。さらに、送信者は以下を含む企業のマーケティングコミュニケーションの条件を開示しなければならないことが、TCPAにより規定されています。
- メッセージングの目的
- メッセージングの頻度
- 適切なデータ転送速度
- サポートを要求する手順（「サポートが必要な場合には「HELP」と返信」など）
- 10桁の市内電話番号を使用してSMSを送信する送信者は、A2P 10DLCに登録する必要があります。
各国固有の要件もあり、企業が該当国の顧客にメッセージを送信する場合には認識しておく必要があります。たとえば、フランスとインドでは、プロモーションメッセージを送信できる時間帯が制限されています。
米国の規制の詳細については、米国でのSMSコンプライアンスガイドを参照してください。その他の国の規制については、SMSガイドラインのページを参照してください。
Twilioで顧客が望むメッセージを送信
企業は先ほど説明した規制を遵守する必要がありますが、テキストメッセージを送信できる相手とできない相手を手作業で追跡する場合、ヒューマンエラーが発生する可能性があります。SMS加入者リストを管理するための最も効果的な方法は、コンプライアンスを確保するのに役立つネイティブツールを備えたビジネスメッセージングプラットフォームを使用することです。
Twilio MessagingXは、デフォルトのオプトアウトキーワードや再購読キーワードなど、顧客がメッセージを送信するのに必要なすべてのツールを備えています。Twilioメッセージポリシーで、企業が必要なメッセージを確実に送信する方法の詳細をご覧ください。
また、SMSを利用したマーケティングをはじめ、メッセージングリストの拡大やプロモーションテキストメッセージの送信に役立つリソースも提供しています。
送信を開始する準備はできましたか？無料のTwilioアカウントにサインアップすると、すぐに開始できます。
