Mensajes de texto para suscribirse y cancelar suscripción: Definición, ejemplos y directrices

Los SMS, o mensajes de texto, son un canal cada vez más popular para que las empresas interactúen con los clientes, gracias a su alta tasa de apertura y naturaleza oportuna. Después de todo, nos comunicamos con nuestros teléfonos inteligentes más de 2600 veces al día, por lo que es probable que los clientes lean tu mensaje al poco tiempo de que lo hayas enviado.

Sin embargo, como empresa, debes seguir ciertas pautas cuando agregues y elimines clientes de tus listas de mensajes de texto para asegurarte de que envías solo los mensajes que los clientes desean y cumples con las regulaciones de los SMS.

Estas son pautas para las suscripciones y cancelaciones de suscripciones a los mensajes de texto, y esta publicación explicará todo lo que necesitas saber sobre el tema.

¿Qué es un mensaje de texto de subscripción?

Un SMS de suscripción es un mensaje de texto en el que un cliente da un consentimiento explícito para que la empresa le envíe mensajes de marketing. En muchos países, incluido EE. UU., existe un requisito legal para que las empresas obtengan el consentimiento por escrito antes de enviar mensajes de texto promocionales a los clientes (más en este momento).

También es una práctica recomendada utilizar un método de doble suscripción para confirmar que el destinatario desea recibir los mensajes promocionales de tu negocio. Un proceso de doble suscripción podría ser así:

1. El cliente proporciona su número de teléfono en un formulario en el sitio web de una empresa a cambio de un descuento en su primera compra (primera suscripción).
2. La empresa le envía un mensaje de texto que incluye la instrucción "Responde «SÍ» si deseas recibir mensajes promocionales".
3. El cliente responde "Sí" (segunda suscripción).
4. La empresa ahora cuenta con un consentimiento explícito por escrito para enviarle mensajes promocionales al cliente.

En el siguiente ejemplo de mensaje de texto de suscripción, ingresé mi número de teléfono en un formulario de registro en el sitio web de Sugardoh. Luego, Sugardoh me envió un mensaje de texto solicitando mi consentimiento para recibir mensajes promocionales.

Otra forma común de hacer crecer tu lista de marketing por SMS es alentar a los clientes a enviar una palabra clave a tu número, como "Envía JAMS al 12345 para recibir ofertas semanales de entradas de conciertos". Al igual que el ejemplo anterior, la empresa enviaría un mensaje pidiendo al destinatario que confirme que desea unirse a la lista.

¿Qué es un mensaje de texto de cancelación de suscripción?

Un SMS de cancelación de suscripción es un mensaje de texto que un cliente envía para decirle a una empresa que ya no desea recibir mensajes promocionales.

Las empresas tienen la obligación legal de decirle a los clientes cómo cancelar la suscripción de mensajes promocionales cuando se suscriben por primera vez a una lista de SMS. Por ejemplo, el mensaje de bienvenida puede incluir "Responde «DETENER» para cancelar la suscripción".

Una vez que el cliente responde con la palabra clave para cancelar la suscripción, las empresas suelen enviar una respuesta que confirma que el cliente no recibirá más mensajes de texto promocionales. Además, el mensaje puede ofrecer instrucciones sobre cómo volver a suscribirse a mensajes de texto en cualquier momento.

En este ejemplo de un mensaje de texto de cancelación de suscripción, respondí "STOP" (DETENER) a los mensajes promocionales de Victoria Beckham Beauty. Luego, recibí un mensaje que confirma la cancelación de mi suscripción y me indica cómo puedo volver a suscribirme.

Regulaciones y cumplimiento de los SMS

Esta información no constituye asesoramiento legal. Cada empresa tiene diferentes políticas, necesidades comerciales y riesgos de cumplimiento. Recomendamos buscar asesoramiento legal específico antes de adoptar cualquiera de las prácticas de cumplimiento que se indican a continuación.

Antes de profundizar en las regulaciones que se aplican a los mensajes de texto promocionales, definamos la diferencia entre mensajes transaccionales y promocionales.

• Los mensajes transaccionales contienen información que el cliente necesita y el cliente los activa mediante una acción como realizar una compra. Estos mensajes suelen estar automatizados e incluyen confirmaciones de pedidos, autenticación de dos factores y restablecimientos de contraseñas. Por lo general, las empresas no necesitan proporcionar un mensaje de texto de doble suscripción para los SMS transaccionales. El cliente puede dar el consentimiento correspondiente cuando proporciona su número de teléfono, por ejemplo, durante el proceso de compra cuando realiza un pedido en línea. Independientemente de cómo el cliente se registre, la empresa debe dejar en claro que, si el cliente proporciona su número de teléfono, solo lo utilizará para enviarle mensajes de texto transaccionales relevantes.
• Los mensajes promocionales le indican al destinatario que realice una compra o tome otra acción. Esto incluye mensajes sobre descuentos, ofertas rápidas y promociones. Sin embargo, antes de que una empresa envíe un SMS promocional, necesita el consentimiento expreso por escrito del destinatario. Esto se debe a que existen regulaciones para proteger a los consumidores de mensajes promocionales no deseados.

Cada gobierno y operador móvil tiene requisitos para las empresas que envían mensajes promocionales. Como remitente, debes entender qué regulaciones se aplican a tu situación o el riesgo que afecta negativamente tu capacidad de entrega. Por ejemplo, los operadores móviles filtrarán mensajes fraudulentos o no deseados. Además, las agencias regulatorias pueden imponer multas o sanciones a las empresas que no cumplan con las regulaciones correspondientes.

Las principales regulaciones de EE. UU. que las empresas deben conocer son estas:

• Los remitentes deben obtener el consentimiento antes de enviar mensajes SMS a los destinatarios. Los remitentes de los EE. UU. deben seguir las prácticas recomendadas voluntarias de la Asociación de la Industria de Telecomunicaciones Móviles, entre las que se incluyen:
  • obtener el consentimiento expreso de un consumidor para recibir mensajes transaccionales;
  • obtener el consentimiento expreso por escrito de un consumidor para recibir mensajes promocionales;
  • otorgar a los consumidores la capacidad de revocar el consentimiento.
• Los remitentes deben dar a los destinatarios la posibilidad de cancelar la suscripción con instrucciones claras y aceptar las cancelaciones. En Estados Unidos, esto significa adherirse a la Ley de Protección al Usuario Telefónico (Telephone Consumer Protection Act, TCPA). Además, según la TCPA, se estipula que los remitentes deben revelar los términos de las comunicaciones de marketing de la empresa, incluidos los siguientes:
  • el propósito del mensaje;
  • la frecuencia de los mensajes;
  • las tasas de datos aplicables;
  • instrucciones para solicitar ayuda (como "Responder AYUDA para obtener ayuda").
• Los remitentes que usan números de teléfono locales de 10 dígitos para enviar SMS deben registrarse en 10DLC de A2P.

Además, existen requisitos específicos para cada país que las empresas deben conocer cuando envíen mensajes a los clientes en esos países. Por ejemplo, Francia e India limitan la hora del día en que puedes enviar mensajes promocionales.

Para profundizar más en las regulaciones de EE. UU., lee nuestra Guía para el cumplimiento de los SMS de EE. UU. Y para conocer las regulaciones de otros países, explore nuestra página de directrices para los SMS.

Envíe los mensajes que los clientes desean con Twilio

Las empresas deben cumplir la normativa que acabamos de mencionar, pero controlar manualmente a quién se puede y a quién no se puede enviar mensajes de texto deja margen para el error humano. La forma más eficaz de administrar tu lista de suscriptores de SMS es mediante una plataforma de mensajería empresarial con herramientas nativas que te ayuden a seguir cumpliendo con las normas.

Twilio MessagingX te brinda todas las herramientas que necesitas para enviar los mensajes que los clientes desean, incluidas las palabras clave predeterminadas para cancelar suscripción y para volver a suscribirse. Obtén más información sobre cómo nos aseguramos de que las empresas envíen los mensajes que los clientes desean en la Política de mensajes de Twilio.

También ofrecemos recursos para ayudarte a hacer crecer tu lista de mensajes y enviar mensajes de texto promocionales, comenzando con nuestra guía completa de Marketing por SMS para principiantes.

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