Von FAQs bis zum Chatbot: Leitfaden zur Einrichtung von Kunden-Self-Services

Von FAQs bis zum Chatbot: Leitfaden zur Einrichtung von Kunden-Self-Services

Qualitativ hochwertige Self-Services sind für eine gute Kundenservice-Strategie unverzichtbar. Sie bieten Ihrer Kundschaft die Möglichkeit, im Rahmen einer guten Kundenerfahrung Lösungen zu finden, und entlasten die Teammitglieder im Contact Center.

Um aber alle diese Vorteile nutzen zu können, müssen Unternehmen effektive Self-Service-Tools und -Ressourcen implementieren, die die Bedürfnisse der Kundschaft erfüllen. Wo also anfangen?

Wir haben für Sie in diesem Beitrag zusammengestellt, was ein Kunden-Self-Service ist, welche Vorteile er bietet und welche gängigen Formen es gibt. Außerdem stellen wir Ihnen Best Practices zur Einführung eines erstklassigen Self-Service vor.

Was versteht man unter Kunden-Self-Services?

Bei Kunden-Self-Services geht es darum, dass die Kundschaft bei Fragen oder Problemen passende Antworten in Ressourcen findet, die Ihr Unternehmen bereitstellt – ohne dass ein Teammitglied des Supports hinzugezogen werden muss.

Gängige Self-Service-Tools sind zum Beispiel FAQ-Seiten, Hilfecenter und KI-gestützte Assistenten. (Auf die einzelnen Formate gehen wir weiter unten näher ein.)

Aber lassen Sie uns zunächst einen Blick darauf werfen, welche Vorteile ein solches Supportangebot per Self-Service bietet.

Welche Vorteile bieten Kunden-Self-Services?

Folgende Vorteile machen Self-Services sowohl für Unternehmen als auch für die Kundschaft attraktiv:

• Sie sorgen für eine positivere Kundenerfahrung. Viele Personen wenden sich nur ungern an den Support und dieses Bedürfnis können Sie mit Self-Service-Tools besser bedienen. Tatsächlich räumen 36 % der Verbraucher:innen ein, lieber einen Tag lang auf das Internet zu verzichten, durch eine Sicherheitskontrolle am Flughafen zu gehen oder sich eher die Haare abzurasieren als einen Kundendienst zu kontaktieren.
• Sie führen zu einer schnelleren Lösung. In Self-Service-Ressourcen findet die Kundschaft schneller Antworten, ohne im Callcenter in der Warteschleife hängen oder in einem Live-Chat auf eine Rückmeldung warten zu müssen. So wird ihr Problem schneller gelöst, was sich positiv auf die Kundenerfahrung als Ganzes auswirkt.
• Sie sind jederzeit verfügbar. Self-Service-Tools sind rund um die Uhr erreichbar, sodass die Kundschaft unabhängig von Tag und Uhrzeit jederzeit Antworten auf ihre Fragen bekommt. Niemand muss warten, bis Ihr Contact Center zu den nächsten Geschäftszeiten wieder besetzt ist.
• Sie entlasten die Teammitglieder in den Servicezentren. Mit einem Self-Service-Angebot findet die Kundschaft Antworten oder kann einfache Dinge selbst erledigen, ohne die Hilfe eines Contact Centers beanspruchen zu müssen. Für die Teammitglieder bedeutet das, dass mehr Zeit für die echten Problemfälle bleibt.
• Sie senken die Kosten für Callcenter. Da die Teammitglieder insgesamt weniger Anrufe entgegennehmen müssen, um allgemeine Fragen zu beantworten, fallen auch geringere Nutzungskosten für das Contact Center an. Damit können Sie sogar Personalkosten sparen, denn weniger Anrufe erfordern weniger Teammitglieder, die sie entgegennehmen.
• Sie sind eine nützliche Ressource für Teammitglieder. Ähnlich wie Wissensdatenbanken können auch Self-Service-Ressourcen Teammitgliedern helfen, schneller Antworten auf Kundenanfragen zu finden. Und wenn Sie in Ihrem Callcenter mit KI-basierten virtuellen Assistenten wie Google Cloud Contact Center AI arbeiten, können diese auf der Grundlage von Kundeneingaben den Teammitgliedern Ressourcen aus der Wissensdatenbank empfehlen – und zwar in Echtzeit.
• Sie verhelfen zu einem erfolgreichen Kunden-Onboarding. Self-Service-Tools sind gerade für neue Kund:innen ein guter Einstieg in Ihre Produkte oder Dienstleistungen. Indem Sie während des Onboarding-Prozesses passende Tutorials und FAQ-Seiten anbieten, können Sie gängige Fragen frühzeitig ausräumen und das Verhältnis zu Ihrer Kundschaft gleich zu Anfang auf Erfolgskurs bringen.

Self-Service-Formate

Welche Art des Self-Service für Ihre Kundschaft am besten ist, hängt von Ihrem Produktangebot bzw. Ihrer Branche ab. So sind FAQ-Seiten und Chatbots beispielsweise vor allem für Einzelhandelsunternehmen geeignet, um die Kundschaft bei Fragen zum Kauf zu beraten, während Softwareunternehmen eher umfassende Anleitungen und Dokumentationen anbieten müssen.

Im Folgenden sollen aber zunächst die gängigsten Self-Service-Formate vorgestellt werden.

FAQ-Seite

Wer eine grundlegende Frage hat, zieht gern erst einmal die FAQs eines Unternehmens zurate. Hier erwartet die Kundschaft Antworten auf Fragen wie:

• Was sind Ihre Geschäftszeiten?
• Wie kann ich Artikel zurückgeben?
• Ist der Veranstaltungsort barrierefrei?
• Welche Vorteile bringt eine Mitgliedschaft in Ihrem Programm?

Auf einer übersichtlichen, durchsuchbaren FAQ-Seite findet die Kundschaft schnell Antworten und muss sich nicht an Ihr Contact Center wenden. (Weiter unten gehen wir in den Best Practices näher darauf ein, was ein nutzerfreundliches Unternehmen ausmacht.)

Wissensdatenbank oder Hilfecenter

Eine Wissensdatenbank oder ein Hilfecenter bietet der Kundschaft Antworten auf weitergehende Fragen, die von den FAQs nicht abgedeckt sind. Häufig handelt es sich hierbei um Dokumentenablagen für Ressourcen wie:

• Produkt-Tutorials
• Schritt-für-Schritt-Anleitungen
• Tipps zur Fehlerbehebung
• Leitfäden und Berichte
• Entwicklerdokumentation

Online-Foren

In Online-Foren kann sich die Kundschaft untereinander austauschen, indem sie beispielsweise Lösungen für gängige Probleme oder fachkundige Tipps zur Optimierung von Produktfunktionen weitergibt.

Ihre treue Kundschaft kennt Ihr Produkt gut und ist daher eine hervorragende Quelle für kreative Lösungen und Anwendungsfälle. Mit der Einrichtung eines Forums schaffen Sie außerdem ein Zusammengehörigkeitsgefühl, erhalten Einblick in Fehler oder Probleme mit Ihren Produkten und können die Diskussionsrichtlinien selbst bestimmen.

Besonders effektive Online-Foren bieten in der Regel eine Suchfunktion, über die die Kundschaft bestimmte Schlüsselwörter oder Fragen eingeben kann, sowie eine nach Produkten oder Anwendungsfällen organisierte Seitenstruktur.

IVR-Menü

Über ein Menü für eine interaktive Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR) kann Ihre Kundschaft sich mit einem Callcenter verbinden lassen, um ein drängendes Problem ohne menschliches Eingreifen zu besprechen. Wenn Personen beispielsweise telefonisch ein Rezept nachbestellen möchten, können sie ihre Daten in das IVR-System eingeben und die Anfrage wird automatisch an die zuständige Stelle weitergeleitet.

Chatbot

Ähnlich wie IVR kann ein regelbasierter Chatbot bei einfachen Fragen weiterhelfen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. So können Personen beispielsweise über einen Chatbot eine Rücksendung veranlassen, indem sie grundlegende Informationen wie die Bestellnummer bzw. die Anschrift oder E-Mail-Adresse angeben.

KI-gestützte IVA

Intelligente virtuelle Assistenten (IVAs) können auf einer etwas höheren Stufe als regelbasierte IVR-Menüs und Chatbots auch auf komplexere Kundenanfragen eingehen und diese dialoggeführt bearbeiten. Ermöglicht wird dieser natürlichere Austausch durch linguistische Datenverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) und generative KI, mit denen IVAs die Kundeneingaben interpretieren und eine treffende Antwort verfassen können.

Best Practices für den Kunden-Self-Service (mit Beispielen)

Im Folgenden möchten wir Ihnen acht Best Practices sowie einige Beispiele für effektiven Kunden-Self-Service vorstellen.

1. Schneller Zugriff

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Ihr Self-Service-Angebot gut zugänglich zu gestalten:

• Nehmen Sie Ressourcen wie eine FAQ-Seite oder ein Hilfecenter in die Hauptnavigation und die Fußzeile Ihrer Website auf.
• Platzieren Sie auf jeder Seite Ihrer Website oder App eine Chatbot-Schaltfläche.
• Befolgen Sie die Best Practices für IVR, damit Ihre Kundschaft die richtige Option schnell findet, ohne sich durch ein langes Menü klicken zu müssen.
• Lenken Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kundschaft aktiv auf die vorhandenen Self-Service-Ressourcen.

Auf der Website von Chime können Nutzer:innen über die Navigationsleiste zur Registerkarte Learn (Lernen) wechseln, wo sie Self-Service-Optionen wie den Blog, das Hilfecenter und die FAQs finden.

2. Fokus auf Nutzerfreundlichkeit

Achten Sie bei Ihren Self-Service-Tools auf Nutzerfreundlichkeit, damit Ihre Kundschaft schnell die Informationen findet, die sie braucht. Dazu gehören:

• ein gut strukturiertes Navigationsmenü mit Kategorien, damit die Kundschaft die richtige Seite findet. Auf der FAQ-Seite eines Konzertveranstalters wären zum Beispiel folgende Kategorien denkbar:

• Tickets
• Sitzplan
• Barrierefreiheit
• Parkplätze
• Speisen und Getränke

• eine Suchleiste (mit einem guten Algorithmus), in die Ihre Kundschaft Schlüsselbegriffe eingeben und so gezielt nach bestimmten Seiten oder Lösungen suchen kann.

Das Hilfecenter von Lyft bietet der Kundschaft beispielsweise direkt zahlreiche Möglichkeiten, Antworten zu finden, wie eine Suchleiste, einen Link zu den am häufigsten aufgerufenen Artikeln sowie allgemeine Kategorien, über die sich die Suche eingrenzen lässt. Nach der Anmeldung beim eigenen Nutzerkonto erhält sie darüber hinaus zielgerichtete Unterstützung zu ihren Fahrten und Tarifen. (Das Thema Personalisierung behandeln wir weiter unten.)

3. Optimierung für mobile Nutzung

Ihre Kundschaft sollte Ihre Ressourcen auf jedem Gerät gleich gut nutzen können. Gestalten Sie daher Ihre Seiten responsiv, damit sie sich entsprechend an die technischen Gegebenheiten anpassen. Viele Personen greifen vom Handy aus auf Ihre Self-Service-Seiten zu. Und wenn diese nicht für Mobilgeräte optimiert sind, hinterlässt das einen schlechten Eindruck.

4. Inhalte im Multimedia-Format

Nutzen Sie je nach Thema und erforderlicher Detailgenauigkeit unterschiedliche Formate. So eignen sich Texte gut für FAQ-Seiten, bei denen es um grundlegende Antworten geht, während sich längere Produkt-Tutorials am anschaulichsten im Videoformat darstellen lassen.

Ein gutes Beispiel dafür ist das Hilfecenter von Shopify mit seinen Video-Tutorials zu Themen wie Einführung in die Plattform und Migration zu Shopify.

5. Einsatz von KI

Mit KI-Tools können Sie umfassendere Dienstleistungen gestalten, wie z. B. die Weiterleitung der Kundschaft an die entsprechenden Ressourcen und verbesserter automatischer Support in Text und Sprache. Generative KI kann auch dabei helfen, vorhandene Self-Service-Ressourcen zu verbessern, neue zu erstellen und die Kundenstimmung zu analysieren, um Ihren Support strategisch besser auszurichten.

Weitere Informationen finden Sie im Blogbeitrag Mit KI den Kundenservice verbessern.

6. Personalisierte Interaktionen

Setzen Sie im Zusammenhang mit Self-Service-Tools wie Chatbots und IVAs auch Ihre Kundendaten gezielt ein, um die Interaktion mit Ihrer Kundschaft persönlicher zu gestalten. So kann zum Beispiel ein Chatbot, der über Ihre Kundendatenplattform (Customer Data Platform, CDP) direkt auf Bestell- und Adressdaten zurückgreifen kann, die Rücksendeanfragen von Kund:innen schneller bearbeiten. Die Kund:innen sparen Zeit, weil sie diese Daten nicht erst angeben müssen, und werden diese reibungslose Bearbeitung in guter Erinnerung behalten.

7. Iteration und stetige Verbesserung

Erfassen Sie das Feedback Ihrer Kund:innen aus Umfragen und Bewertungen, um zu messen, wie effektiv Ihre Self-Service-Ressourcen sind und was noch verbesserungswürdig ist.

Fragen Sie zum Beispiel am Ende einer Wissensdatenbank-Seite, ob die Frage beantwortet wurde. Ein Ja oder Nein gibt Ihnen ein unmittelbares Feedback, das Ihnen hilft, Ihren Prozess zu verbessern.

Genau das hat Stripe auf seinen Hilfeseiten implementiert, wie Sie unten sehen können. Darüber hinaus erhält die Kundschaft in diesem Artikel einen direkten Link zum Support, für den Fall, dass ihr Problem noch nicht gelöst wurde. Auf diese Methode gehen wir im nächsten Punkt ein.

8. Direkter Kontakt zum Support

Wenn der Self-Service einmal nicht ausreicht, sollten Sie Ihrer Kundschaft eine bequeme Möglichkeit bieten, sich direkt an ein Teammitglied zu wenden. Binden Sie zum Beispiel eine Live-Chat-Schaltfläche in Ihre Wissensdatenbank ein, über die sich der Kontakt zum Support herstellen lässt. Oder bieten Sie am Ende eines jeden IVR-Menüs die Option, die 0 zu wählen, um zu einem Teammitglied durchgestellt zu werden.

Besserer Kundenservice dank Twilio Flex

Der Kunden-Self-Service ist nur ein Baustein innerhalb der Gesamtstrategie für eine bessere Kundenerfahrung. Damit die Kundschaft ihr Angebot positiv aufnimmt, müssen Unternehmen personalisierten Support über die bevorzugten Kanäle der Nutzer:innen anbieten. Genau diese Möglichkeit bietet Ihnen Twilio Flex.

Twilio Flex ist eine Omnichannel-Contact-Center-Plattform, die sich in Ihre vorhandenen Systeme integrieren lässt, um eine nahtlose Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Wie der Name vermuten lässt, ist die Plattform flexibel anpassbar und kann verwendet werden, um ein neues Contact Center aufzubauen oder eine bestehende Lösung um digitale Kanäle zu erweitern.

Sie sind sich noch gar nicht sicher, ob Sie zum jetzigen Zeitpunkt ein Contact Center benötigen? Twilio hat unterschiedliche Lösungen im Angebot, mit denen Sie eine personalisierte Kundenerfahrung schaffen können. Zum Beispiel:

• IVR: Entwickeln Sie eine moderne IVR-Lösung, mit der Ihre Kundschaft schnell die Unterstützung findet, die sie braucht, und Sie Ihre Betriebskosten senken können.
• CDP: Vereinheitlichen Sie Ihre Kundendaten und erstellen Sie Kundenprofile, mit denen Sie Personalisierung im großen Stil erreichen.
• Messaging: Überlassen Sie es Ihrer Kundschaft, über welche Messaging-Plattform sie mit Ihnen in Kontakt treten möchte, sei es per SMS, MMS, WhatsApp oder Webchat.

Informieren Sie sich, was Sie alles mit Twilio entwickeln können, und beginnen Sie noch heute damit, eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen.