Desde preguntas frecuentes hasta chatbots: guía completa sobre el autoservicio del cliente

Desde preguntas frecuentes hasta chatbots: guía completa sobre el autoservicio del cliente

El autoservicio de calidad es una parte fundamental de una estrategia integral de servicio al cliente. Empodera a los clientes a buscar soluciones, crear una experiencia positiva y reducir la carga de trabajo de los agentes del centro de contacto.

Sin embargo, para obtener todos estos beneficios, las empresas deben implementar herramientas y recursos de autoservicio eficaces que satisfagan las necesidades de los clientes. Entonces, ¿por dónde puedes comenzar?

En esta publicación, explicaremos lo que es el autoservicio del cliente, las ventajas, los tipos más comunes y las prácticas recomendadas para proporcionar un autoservicio de primer nivel.

¿Qué es el autoservicio del cliente?

El autoservicio del cliente se refiere a los clientes que resuelven sus problemas o preguntas con los recursos que proporciona tu negocio, sin necesidad de comunicarse con un agente de atención al cliente.

En las herramientas de autoservicio se incluyen las páginas de preguntas frecuentes, los centros de ayuda, los asistentes con tecnología de inteligencia artificial y mucho más. (encontrarás información detallada sobre cada tipo más abajo).

Primero comencemos por los beneficios de la asistencia de autoservicio del cliente.

¿Cuáles son las ventajas del autoservicio del cliente?

El autoservicio del cliente tiene ventajas tanto para ellos mismos como para las empresas, entre las que se incluyen estos ejemplos:

• Mejora la experiencia del cliente. Las herramientas de autoservicio te permiten satisfacer las necesidades de los clientes que prefieren no comunicarse con el equipo de Soporte; muchos prefieren esta modalidad. De hecho, el 36 % de los consumidores admite que prefieren no tener Internet durante un día, pasar por seguridad en los aeropuertos o afeitarse la cabeza que comunicarse con el equipo de Soporte.

• Proporciona una resolución más rápida. Los recursos de autoservicio permiten a los clientes encontrar respuestas sin tener que esperar en la fila de llamadas por un agente del call center o una respuesta en el chat en línea. Esto les permite obtener una solución más rápido, lo que contribuye a una experiencia positiva.

• Siempre están disponibles. Las herramientas de autoservicio están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que significa que los clientes pueden resolver sus consultas independientemente del día o la hora. Esto puede ahorrarles la frustración de tener que esperar hasta el horario de atención del centro de contacto para obtener una solución.

• Libera tiempo de los agentes de servicio al cliente. El autoservicio permite a los clientes encontrar respuestas o realizar acciones directas sin la ayuda de un agente humano. Esto significa que los agentes tienen más tiempo para ayudar a los clientes con problemas complejos.

• Reduce los costos del call center. El autoservicio puede ser de ayuda para reducir los costos de uso del centro de contacto, ya que se disminuye la cantidad de llamadas que los agentes deben contestar para responder preguntas comunes. Además, puede ayudarte a mantener bajos los costos de personal, ya que menos llamadas requieren menos agentes para responderlas.

• Puede ser un recurso útil para los agentes. Los recursos de autoservicio, como las bases de conocimientos, pueden ayudar a los agentes a encontrar respuestas a las preguntas de los clientes con rapidez. Además, si en el call center se utiliza la asistencia de agentes basada en IA, como Google Cloud Contact Center AI, se pueden recomendar en tiempo real recursos de la base de conocimientos a los agentes según la información de los clientes.

• Es parte de un proceso de onboarding de clientes exitoso. Las herramientas de autoservicio ofrecen a los clientes nuevos un lugar de inicio para aprender sobre el producto o el servicio. Recomienda tutoriales y páginas de preguntas frecuentes relevantes durante el proceso de onboarding para anticipar las preguntas comunes de los clientes y prepararlos para el éxito.

Tipos de autoservicio

El tipo de autoservicio que se adapta a las necesidades de tus clientes depende de los productos o el sector. Por ejemplo, las empresas de retail suelen necesitar páginas de preguntas frecuentes y chatbots para ayudar a los clientes con preguntas sobre las compras, mientras que las empresas de software podrían necesitar tutoriales y documentación más detallados.

Echemos un vistazo a los tipos de autoservicio más comunes.

Página de preguntas frecuentes

Los clientes con preguntas básicas suelen comenzar por la página de preguntas frecuentes de una empresa. Aquí es donde esperan encontrar respuestas a este tipo de preguntas:

• ¿Cuáles son los horarios de atención?

• ¿Cuál es la política de devoluciones?

• ¿Tienen asientos de fácil acceso en las instalaciones?

• ¿Qué ofrece el programa de membresía?

Una página de preguntas frecuentes organizada y con función de búsqueda permite a los clientes encontrar las respuestas con rapidez y disminuye la cantidad de llamadas al centro de contacto (encontrarás información detallada sobre la organización con recursos fáciles de usar en la sección de prácticas recomendadas más abajo).

Base de conocimientos o centro de ayuda

Una base de conocimientos o un centro de ayuda proporcionan a los clientes respuestas a preguntas más detalladas que las que puede abarcar una página de preguntas frecuentes. A menudo, se trata de estos tipos de repositorios de recursos:

• tutoriales de productos;

• instrucciones paso a paso;

• consejos para solucionar problemas;

• guías e informes;

• documentación del desarrollador.

Foro de la comunidad

Los foros de la comunidad son un espacio para que los clientes se apoyen mutuamente, en los que comparten soluciones a problemas comunes o consejos profesionales para aprovechar al máximo las características de los productos.

Los clientes leales conocen bien tu producto, lo que los convierte en grandes recursos de soluciones creativas y casos de uso. Tener un foro te ayuda a crear un sentido de comunidad, te da información sobre los errores y problemas de los productos y te permite establecer pautas para debates.

En general, en los foros de la comunidad más eficaces se incluyen funciones de búsqueda, en las que los clientes pueden ingresar palabras clave o preguntas específicas, y una estructura organizada de la página con categorías de productos o casos de uso específicos.

Menú IVR

Un menú de respuesta de voz interactiva (IVR) permite a los clientes que llaman al call center obtener una solución rápida sin un agente en línea. Por ejemplo, las personas que llaman pueden obtener una renovación de recetas médicas ingresando sus datos en el sistema de IVR, que deriva la solicitud de forma automática.

Chatbot

Un chatbot basado en reglas puede ofrecer a los clientes asistencia por escrito respecto de consultas directas sin un agente en línea, similar a un IVR. Por ejemplo, un cliente puede iniciar una devolución de una compra a través de un chatbot proporcionando información básica, como un número de pedido y una dirección de correo postal o de correo electrónico.

IVA con tecnología de la IA

Los asistentes virtuales inteligentes (IVA) pueden ofrecer una asistencia más completa que los menús y los chatbots de IVR basados en reglas, ya que pueden comprender las solicitudes complejas de los clientes y responder de manera natural y conversacional. Esto se debe al procesamiento del lenguaje natural y a la IA generativa, que permiten que los IVA interpreten los comentarios de los clientes y creen una respuesta personalizada.

Prácticas recomendadas de autoservicio del cliente (con ejemplos)

Ahora, veamos ocho prácticas recomendadas junto con ejemplos eficaces de autoservicio del cliente.

1. Haz que sea accesible

Haz que las herramientas de autoservicio sean accesibles para los clientes:

• Incluye recursos, como la página de preguntas frecuentes y el centro de ayuda, en la navegación principal y el pie de página del sitio web.

• Coloca un botón de chatbot en cada página del sitio web o la app.

• Sigue las prácticas recomendadas de IVR para garantizar que los clientes puedan encontrar la opción correcta con rapidez sin navegar por un menú extenso.

• Usa llamadas a la acción claras para dirigir a los usuarios a los recursos de autoservicio.

Por ejemplo, en el sitio web de Chime, los usuarios pueden navegar hasta la pestaña Learn (Aprender) en la navegación principal y encontrar opciones de autoservicio, como el blog, el centro de ayuda y las preguntas frecuentes.

2. Haz que sea fácil de usar

Asegúrate de que las herramientas de autoservicio sean fáciles de usar, lo que significa que hay una ruta clara para que los clientes encuentren la información que necesitan. Se incluyen estos ejemplos:

• Un menú de navegación bien organizado con categorías que ayudan al cliente a encontrar la página correcta. Por ejemplo, en una página de preguntas frecuentes de un lugar de conciertos, estas pueden ser algunas de las categorías del menú:

  • tickets,

  • disposición de los asientos,

  • accesibilidad,

  • estacionamiento,

  • alimentos y bebidas.

• Una barra de búsqueda (con una sólida funcionalidad de búsqueda) que permita a los clientes ingresar palabras clave a fin de encontrar páginas o soluciones específicas.

Por ejemplo, en el centro de ayuda de Lyft se ofrece a los clientes varias maneras de encontrar respuestas, como una barra de búsqueda, los artículos más populares y categorías amplias que permiten a los usuarios limitar sus búsquedas. Además, cuando un usuario inicia sesión en su cuenta, puede encontrar asistencia personalizada relacionada con sus viajes y tarifas (encontrarás más información sobre la personalización más adelante).

3. Haz que sea apto para dispositivos móviles

Asegúrate de que los clientes puedan navegar por los recursos en cualquier dispositivo gracias al diseño de páginas receptivas que se adaptan según corresponda. Muchos clientes accederán a los recursos de autoservicio desde sus teléfonos y, sin páginas optimizadas para dispositivos móviles, tendrán una experiencia del cliente negativa.

4. Utiliza contenido multimedia

Crea diferentes tipos de contenido según el tema y la cantidad de detalles que se requieran. Por ejemplo, el texto funciona bien en las páginas de preguntas frecuentes que requieren respuestas básicas, mientras que los videos funcionan mejor en tutoriales detallados de los productos.

Por ejemplo, en el centro de ayuda de Shopify se ofrecen tutoriales en video para temas como una introducción a la plataforma y cómo migrar a Shopify.

5. Aprovecha la IA

Implementa herramientas de IA para ofrecer un servicio más completo, como dirigir a los clientes a los recursos adecuados y mejorar la asistencia automatizada por voz y texto. Además, las herramientas generativas de IA pueden ayudarte a mejorar los recursos de autoservicio existentes, crear nuevos y analizar las opiniones de los clientes para mejorar la estrategia de asistencia.

Obtén más información sobre Cómo utilizar la IA para mejorar el servicio al cliente.

6. Personaliza las interacciones

Aprovecha los datos de los clientes para personalizar las interacciones de estos con las herramientas de autoservicio, como los chatbots y los IVA. Por ejemplo, un chatbot integrado en la plataforma de datos de clientes (CDP) puede acelerar la solicitud de devolución de un cliente haciendo referencia a la última compra y dirección postal. Esto le ahorra al cliente el tiempo necesario para proporcionar esta información y hace posible una experiencia ininterrumpida.

7. Itera y mejora

Recopila los comentarios de los clientes a través de encuestas y reseñas para medir la eficacia de los recursos de autoservicio, e identifica las áreas de mejora.

Por ejemplo, en la parte inferior de una página de base de conocimientos, pregunta a los clientes si esto respondió su pregunta. Con una respuesta positiva o negativa, los clientes pueden dar comentarios inmediatos que te ayudarán a mejorar el proceso.

Esto es lo que Stripe implementa en sus páginas de ayuda, como puedes ver a continuación. Además, este artículo proporciona a los clientes un enlace directo para comunicarse con el equipo de Soporte si aún tienen problemas sin respuesta, lo cual analizaremos a continuación.

8. Proporciona una ruta clara para comunicarse con el equipo de Soporte

Da a los clientes una ruta clara para comunicarse con un agente humano cuando el autoservicio no es suficiente. Por ejemplo, incluye un botón de chat en línea en la base de conocimientos para que los clientes inicien una conversación si no encuentran una respuesta. O bien, incluye la opción de marcar 0 al final de cada menú de respuesta de voz interactiva para hablar con un representante.

Atiende mejor a los clientes con Twilio Flex

El autoservicio del cliente es solo una parte de una estrategia de experiencia del cliente más grande. Para que las empresas logren una experiencia integral de servicio al cliente, también deben proporcionar asistencia personalizada en los canales preferidos de los clientes. Twilio Flex te permite hacer eso.

Flex es una plataforma de centro de contacto omnicanal que se integra en los sistemas existentes para crear una experiencia del cliente ininterrumpida en todos los canales. Como su nombre lo indica, es una plataforma flexible y personalizable que te permite crear un nuevo centro de contacto o mejorar la solución existente con canales digitales.

¿Aún no estás seguro de si necesitas un centro de contacto? Twilio tiene varias soluciones de experiencia del cliente para ayudarte a ofrecer una experiencia personalizada, entre las que se incluyen estos ejemplos:

• IVR: crea una solución de respuesta de voz interactiva moderna que ayude a los clientes a encontrar la asistencia que necesitan con rapidez y te ayude a reducir los costos operativos.

• CDP: unifica los datos de los clientes y crea perfiles que te permitan ofrecer personalización a escala.

• Mensajería: ofrece asistencia a los clientes en sus plataformas de mensajes preferidas, incluidos SMS, MMS, WhatsApp y chat web.

Descubre todo lo que puedes hacer con Twilio y comienza a crear una mejor experiencia del cliente hoy mismo.