FAQからチャットボットまで: 顧客セルフサービスの完全ガイド

FAQからチャットボットまで: 顧客セルフサービスの完全ガイド

質の高いセルフサービスは、包括的なカスタマーサービス戦略の重要な部分です。顧客が自ら解決策を見出せるようになると、ポジティブな体験になるだけでなく、コンタクトセンターオペレーターの負荷を軽減できます。

しかし、これらすべてのメリットを得るには、企業は顧客のニーズを満たす効果的なセルフサービスツールとリソースを実装する必要があります。では、どこから始めればよいのでしょうか？

この記事では、顧客セルフサービスとは何か、その利点、最も一般的なタイプ、一流のセルフサービスを提供するためのベストプラクティスについて説明します。

顧客セルフサービスとは？

顧客セルフサービスとは、顧客がカスタマーサポートのオペレーターに連絡せずに、企業が提供するリソースを使用して問題や疑問を解決することを指します。

セルフサービスツールには、FAQページ、ヘルプセンター、AIを活用したアシスタントなどがあります。以下では、それぞれのタイプについて詳しく説明します。

まず、セルフサービスのカスタマーサポートの利点から始めましょう。

顧客セルフサービスの利点とは？

顧客セルフサービスには、次のような利点があります。

• 顧客体験が向上する。セルフサービスツールを使用すると、サポートに連絡したくない顧客のニーズを満たすことができます。そのように思っている顧客は実際多くいます。実際のところ、消費者の36%が、サポートに問い合わせるくらいなら、一日ネットにつながらない状況や、空港のセキュリティチェックを受ける状況、頭を剃らざるを得ない状況に陥る方がましだと答えています。

• より迅速に解決できる。セルフサービスリソースを使用すると、コールセンターのオペレーターの通話待ちや、ライブチャットの応答待ちをすることなく、顧客は回答を見つけることができます。その結果、より迅速に解決できるようになり、ポジティブな体験につながります。

• いつでも利用できる。セルフサービスツールは24時間年中無休で利用でき、お客様は日時に関係なく問い合わせを解決できます。こうして、コンタクトセンターの営業時間まで待たなければならないという顧客の不満を解消できます。

• カスタマーサービスオペレーターの時間が解放される。セルフサービスを使用すると、顧客は、人間のオペレーターの助けを借りずに、回答を見つけたり、簡単なアクションを実行したりできます。これは、オペレーターが複雑な問題を抱えている顧客をサポートする時間が増えることを意味します。

• コールセンターのコストを削減する。セルフサービスの導入により、オペレーターがよくある質問に答えるだけの通話量が減り、コンタクトセンターの使用料を削減できます。人件費も抑えることができます。通話量が減れば、通話に対応するオペレーターの数も減らせます。

• オペレーターにとって便利なリソースとなる。オペレーターは、ナレッジベースなどのセルフサービスリソースを利用して、顧客の質問に対する回答を素早く見つけることができます。コールセンターでGoogle Cloud Contact Center AIなどのAIを活用したオペレーターアシスタンスを使用している場合は、顧客の入力に基づいてナレッジベースのリソースをリアルタイムでオペレーターに提案できます。

• お客様のオンボーディングプロセスの成功につながる。セルフサービスツールは、新規顧客が自社の製品やサービスについて学ぶための出発点となります。オンボーディングプロセス全体を通して関連するチュートリアルやFAQページを提案し、顧客のよくある質問を予測して、スムーズなオンボーディングのための環境を整えることができます。

セルフサービスの種類

顧客のニーズに合うセルフサービスの種類は、製品や業界によって異なります。たとえば、小売企業では、購入に関する質問をする顧客を支援するためにFAQページとチャットボットが必要になることがよくあります。一方、ソフトウェア企業では、詳細なチュートリアルとドキュメントを提供する必要があります。

最も一般的なセルフサービスの種類を見てみましょう。

FAQページ

基本的な質問のある顧客は、多くの場合、企業のFAQページから始めます。FAQページでは、次のような質問に対する回答が見つかること期待しています。

• 営業時間は何時から何時までですか？

• 返品ポリシーはどのようなものですか？

• 会場内にバリアフリーの座席はありますか？

• メンバーシッププログラムでは何が提供されていますか？

整理され、検索可能なFAQページを使用すると、顧客は回答を素早く見つけることができ、コンタクトセンターへの問い合わせを減らすことができます。（以下のベストプラクティスのセクションでは、使いやすくツールを整理する方法について詳しく説明します。）

ナレッジベースまたはヘルプセンター

ナレッジベースまたはヘルプセンターでは、FAQページよりも詳細な質問に対する回答をお客様に提供します。多くの場合、これらは次のようなリソースのリポジトリです。

• 製品チュートリアル

• ステップバイステップの手順

• トラブルシューティングのヒント

• ガイドとレポート

• 開発者ドキュメント

コミュニティフォーラム

コミュニティフォーラムは、一般的な問題に対する解決策や製品の機能を最大限に活用するためのプロのヒントを共有するなど、お客様がお互いをサポートするためのスペースを提供します。

ロイヤルティの高い顧客は貴社の製品に精通しており、創造的なソリューションとユースケースを提供する優れたリソースになります。フォーラムをホストすることで、コミュニティの感覚を作り出し、製品のバグや問題を把握し、ディスカッションのガイドラインを設定することができます。

最も効果的なコミュニティフォーラムには、通常、顧客が特定のキーワードや質問を入力できる検索機能と、特定の製品やユースケースのカテゴリを含む整理されたページ構造が含まれています。

IVRメニュー

インタラクティブ音声応答（IVR）メニューを用意すると、コールセンターに電話をかけてきた顧客は、オペレーターと会話をすることなく迅速に問題を解決できます。たとえば、発信者は、IVRシステムにデータを入力するとよくある問題に対する解決方法を入手できます。IVRシステムは、要求を自動的にルーティングします。

チャットボット

ルールベースのチャットボットは、IVRと同様に、オペレーターなしで簡単な問い合わせをテキストベースでサポートできます。たとえば、顧客は、注文番号や郵送先、メールアドレスなどの基本情報を提供することで、チャットボットを介して購入の返品を開始できます。

AIを活用したIVA

インテリジェント仮想アシスタント（IVA）は、複雑な顧客の要求を理解し、自然に会話をしているかのように応答でき、ルールベースのIVRメニューやチャットボットよりも優れたサポートを提供できます。IVAでは、自然言語処理と生成AIを活用し、顧客の入力を解釈して、それに合わせた内容の応答を作成することができます。

顧客セルフサービスのベストプラクティス（例を含む）

では、8つのベストプラクティスと、効果的な顧客セルフサービスの例を見てみましょう。

1.アクセス可能にする

次の方法で、セルフサービスツールを顧客が利用できるようにします。

• FAQページやヘルプセンターなどのリソースをメインのWebサイトのナビゲーションやフッターに含める

• Webサイトやアプリのすべてのページにチャットボットボタンを配置する

• IVRのベストプラクティスに従うことにより、顧客がメニューを何度も操作することなく適切なオプションを迅速に見つけることができるようにする

• 明確な行動喚起を使用して、ユーザーをセルフサービスリソースに誘導する

たとえば、ChimeのWebサイトでは、ユーザーはメインナビゲーションの［Learn］（学習）タブに移動し、ブログ、ヘルプセンター、FAQなどのセルフサービスオプションを見つけることができます。

2.使いやすくする

セルフサービスツールを使いやすくします。つまり、顧客が必要な情報を見つけるための明確な経路を確保します。これには、次のものが含まれます。

• お客様が適切なページを見つけるのに役立つカテゴリを備えた、適切に整理されたナビゲーションメニュー。たとえば、コンサート会場のFAQページでは、メニューカテゴリに次のようなものがあります。

  • チケット

  • 座席表

  • アクセシビリティ

  • 駐車場

  • 飲食

• 検索バー（強力な検索機能を含む）。顧客は検索バーにキーワードを入力することで、特定のページやソリューションを見つけることができます。

たとえば、Lyftヘルプセンターでは、検索バー、人気の記事、ユーザーが検索を絞り込むことができる幅広いカテゴリなど、複数の方法で回答を見つけることができます。さらに、アカウントにサインインすると、ユーザーは自分の乗り物や運賃に関連するカスタマイズされたサポートを見つけることができます。（パーソナライゼーションの詳細については、後で説明します。）

3.モバイル対応にする

デバイスに応じたレスポンシブページを設計すると、どのデバイスでも顧客がリソースを参照できます。多くの顧客は、スマートフォンからセルフサービスリソースにアクセスします。モバイル用に最適化されたページがないと、ネガティブな顧客体験になってしまいます。

4.マルチメディアコンテンツの使用

必要なトピックと詳細の量に応じて、さまざまなタイプのコンテンツを作成します。たとえば、テキストは基本的な回答が必要なFAQページに適していますが、ビデオは詳細な製品チュートリアルに最適です。

たとえば、Shopifyヘルプセンターでは、プラットフォームの紹介やShopifyへの移行方法などのトピックに関するビデオチュートリアルを提供しています。

5.AIの活用

AIツールを導入すると、顧客を適切なリソースにルーティングしたり、自動化された音声やテキストのサポートを強化したりするなど、より包括的なサービスを提供できます。生成AIツールにより、既存のセルフサービスリソースの改善、新しいリソースの作成、顧客の感情分析によるサポート戦略の改善を実現することもできます。

詳細については、AIを使用してカスタマーサービスを改善する方法をご覧ください。

6.インタラクションのパーソナライズ

顧客データを活用して、チャットボットやIVAなどのセルフサービスツールを使用して顧客とのやり取りをパーソナライズします。たとえば、顧客データプラットフォーム（CDP）と統合されたチャットボットは、前回の購入内容と郵送先住所を参照することにより、顧客の返品リクエストを迅速に処理できます。その結果、顧客がこの情報の提供にかかる時間が節約され、よりシームレスなサービスを実現できます。

7.反復と改善

アンケートやレビューを通じて顧客のフィードバックを収集し、セルフサービスリソースの有効性を測定し、改善すべき領域を特定します。

たとえば、ナレッジベースページの下部で、質問に回答できたかどうかを顧客に確認します。「はい」または「いいえ」の応答を返すことで、顧客はプロセスの改善に役立つフィードバックを即座に提供できます。

この仕組みはStripeのヘルプページで導入されています。以下でご覧いただけます。さらに、この記事では、お客様が未解決の問題を抱えている場合にサポートに連絡するための直接リンクを提供します。これについては、次の記事で説明します。

8.サポートに連絡するための明確な経路を提供する

セルフサービスでは十分ではない場合に、顧客が人間のオペレーターに連絡するための明確な経路を提供します。たとえば、ナレッジベースにライブチャットボタンを追加して、顧客が回答を見つけられない場合に会話を開始できるようにします。または、すべてのIVRメニューの最後に0をダイヤルして担当者と話すオプションを提供します。

Twilio Flexを導入して顧客により良いサービスを提供

顧客セルフサービスは、全体的な顧客体験戦略の一部にすぎません。包括的なカスタマーサービスを実現するには、企業は顧客の希望するチャネルでパーソナライズされたサポートを提供する必要もあります。Twilio Flexを導入すると、それを実現できます。

Flexは、既存のシステムと統合し、あらゆるチャネルでシームレスな顧客体験を実現するオムニチャネルのコンタクトセンタープラットフォームです。その名の通り、柔軟でカスタマイズ可能なプラットフォームであり、新しいコンタクトセンターを構築したり、デジタルチャネルで既存のソリューションを強化したりできます。

コンタクトセンターを導入すべきか迷っていますか？Twilioには、パーソナライズされたサービスを提供するためのさまざまな顧客体験ソリューションがあります。

• IVR: 最新のIVRソリューションを構築することにより、顧客が必要なサポートを素早く見つけることができるようになり、運用コスト削減につながります。

• CDP: 顧客データを統合し、顧客プロフィールを構築して、大規模なパーソナライゼーションを提供できます。

• メッセージング: SMS、MMS、WhatsApp、Webチャットなど、希望のメッセージングプラットフォームで顧客をサポートします。

Twilioにより構築できるものをご覧いただき、いますぐ優れた顧客体験の構築に取り掛かりましょう。