Des FAQ aux chatbots : le guide complet du libre-service client

Des FAQ aux chatbots : le guide complet du libre-service client

Un libre-service de qualité est essentiel à une stratégie de service client complète. Il permet aux clients de trouver des solutions, crée une expérience positive et réduit la charge de travail des agents du centre de contact.

Mais pour bénéficier de tous ces avantages, les entreprises doivent mettre en œuvre des outils et des ressources en libre-service efficaces qui répondent aux besoins des clients. Par où commencer ?

Dans cet article, vous allez découvrir ce qu'est le libre-service client, ses avantages, les types les plus courants et les meilleures pratiques pour offrir un libre-service de premier ordre.

Qu'est-ce que le libre-service client ?

Le libre-service client permet à celui-ci d'obtenir la solution à ses problèmes ou de trouver la réponse à ses questions grâce aux ressources fournies par votre entreprise, sans avoir à contacter un agent du service client.

Les outils en libre-service incluent les pages de FAQ, les centres d'aide, les assistants basés sur l'IA et bien plus encore. (Nous allons approfondir chaque type d'outil ci-dessous.)

Commençons par les avantages liés au support client en libre-service.

Quels sont les avantages du libre-service client ?

Le libre-service client présente des avantages pour les clients comme pour les entreprises. Par exemple :

• Il améliore l'expérience client. Les outils en libre-service vous permettent de répondre aux besoins des clients qui préfèrent ne pas contacter le service client – et ils sont nombreux. En effet, 36 % des consommateurs admettent qu'ils préféreraient ne plus avoir accès à Internet pendant une journée, passer le point de contrôle de sécurité d'un aéroport ou se raser la tête plutôt que de contacter le service client.

• Il offre une résolution plus rapide. Les ressources en libre-service permettent aux clients de trouver des réponses à leurs questions sans avoir à patienter dans la file d'attente d'un agent du centre d'appels ou attendre de recevoir une réponse du chat en direct. Leurs problèmes sont ainsi résolus plus rapidement, ce qui contribue à une expérience positive.

• Il est toujours disponible. Les outils en libre-service sont disponibles 24 h/24 et 7 j/7, ce qui signifie que les clients peuvent répondre à leurs demandes quels que soient le jour et l'heure. Cela leur épargne ainsi la frustration de devoir attendre l'ouverture de votre centre de contact pour obtenir une solution.

• Il libère du temps pour les agents du service client. Le libre-service permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions ou de prendre des mesures simples sans l'aide d'un agent humain. Cela signifie que les agents disposent de plus de temps pour aider les clients à résoudre les problèmes complexes.

• Il réduit les coûts du centre d'appels. Le libre-service peut aider votre centre de contact à réduire les coûts d'utilisation en diminuant le nombre d'appels que les agents doivent accepter pour répondre aux questions courantes. Cela peut également vous aider à maintenir les coûts de personnel à un niveau bas – moins d'appels nécessitent moins d'agents pour y répondre.

• Il peut être une ressource utile pour les agents. Les ressources en libre-service, telles que les bases de connaissances, peuvent aider les agents à trouver rapidement des réponses aux questions des clients. Et si votre centre d'appels utilise une assistance aux agents basée sur l'IA (par exemple, Google Cloud Contact Center AI), il peut recommander aux agents des ressources de votre base de connaissances en fonction des demandes formulées par les clients en temps réel.

• Il participe à un processus d'intégration des clients réussi. Les outils en libre-service offrent aux nouveaux clients un point de départ pour en savoir plus sur votre produit ou votre service. Recommandez des pages de FAQ et des tutoriels pertinents tout au long du processus d'intégration pour anticiper les questions courantes des clients et favoriser leur réussite.

Types de libre-service

Le type de libre-service qui convient aux besoins de vos clients dépend de votre produit ou de votre secteur d'activité. Par exemple, les entreprises de vente au détail ont souvent besoin de pages de FAQ et de chatbots pour aider les clients à trouver une réponse à leurs questions en matière d'achat, tandis que les entreprises de logiciels peuvent avoir besoin de fournir des tutoriels et une documentation plus approfondis.

Examinons les types de libre-service les plus courants.

Page de FAQ

Les clients qui ont des questions simples commencent souvent par la page de FAQ. Ils s'attendent à y trouver des réponses à des questions telles que :

• Quelles sont vos horaires d'ouverture ?

• Quelle est votre politique de retour ?

• Y a-t-il des places accessibles dans votre établissement ?

• Que propose votre programme d'adhésion ?

Une page de FAQ organisée et dotée d'une fonction de recherche permet aux clients de trouver rapidement les réponses à leurs questions et réduit le nombre d'appels vers votre centre de contact. (La section relative aux meilleures pratiques ci-dessous aborde de plus près l'organisation conviviale d'une page de FAQ.)

Base de connaissances ou centre d'aide

Une base de connaissances ou un centre d'aide fournit aux clients des réponses à des questions plus élaborées qu'une page de FAQ ne peut pas couvrir. Il s'agit souvent de référentiels destinés à des ressources telles que les suivantes :

• Tutoriels sur les produits ;

• Instructions détaillées ;

• Conseils de dépannage ;

• Guides et rapports ;

• Documentation du développeur.

Forum communautaire

Les forums communautaires offrent un espace où les clients peuvent s'entraider, partager leurs solutions à des problèmes courants ou fournir des conseils professionnels permettant de tirer le meilleur parti des fonctionnalités de votre produit.

Les clients fidèles connaissent bien votre produit et constituent une précieuse ressource capable de fournir des solutions créatives et des cas d'usage. Héberger un forum vous aide à créer un sentiment d'appartenance à une communauté, vous donne un aperçu des bugs et des problèmes liés aux produits, et vous permet de définir des directives pour la discussion.

Les forums communautaires les plus efficaces intègrent généralement une fonctionnalité de recherche permettant aux utilisateurs de saisir des mots-clés ou des questions spécifiques, ainsi qu'une structure de pages organisée comportant des catégories de produits ou de cas d'usage spécifiques.

Menu SVI

Un menu de serveur vocal interactif (SVI) permet aux clients qui appellent votre centre d'appels d'obtenir une résolution rapide sans l'intervention d'un agent en direct. Par exemple, les appelants peuvent obtenir un renouvellement d'ordonnance en saisissant leurs données dans le système SVI, qui achemine automatiquement la demande.

Chatbot

Un chatbot basé sur des règles peut offrir aux clients une assistance textuelle pour des demandes simples sans l'intervention agent en direct, à l'image d'un SVI. Par exemple, un client peut initier un retour pour un achat via un chatbot en fournissant des informations de base, telles qu'un numéro de commande et une adresse postale ou e-mail.

AVI optimisé par l'IA

Les assistants virtuels intelligents (AVI) peuvent fournir une assistance plus efficace que les menus SVI et les chatbots basés sur des règles, car ils peuvent comprendre les demandes complexes des clients et y répondre de manière naturelle et conversationnelle. En effet, le traitement du langage naturel et l'IA générative leur permettent d'interpréter les données saisies par les clients et de formuler une réponse sur mesure.

Meilleures pratiques en matière de libre-service client (avec exemples)

Examinons à présent huit meilleures pratiques, ainsi que des exemples de libre-service client efficace.

1. Rendez-le accessible

Rendez vos outils en libre-service accessibles aux clients en :

• Incluant des ressources (par exemple, votre page de FAQ et votre centre d'aide) dans le menu de navigation principal et le pied de page de votre site Web ;

• Plaçant un bouton de chatbot sur chaque page de votre site Web ou application ;

• Adoptant les meilleures pratiques SVI pour vous assurer que vos clients peuvent rapidement trouver la bonne option sans avoir à parcourir un long menu ;

• Utilisant des appels à l'action clairs pour orienter les utilisateurs vers des ressources en libre-service.

Par exemple, sur le site Web de Chime, les utilisateurs peuvent accéder à l'onglet Learn (Apprendre) dans le menu de navigation principal et trouver des options en libre-service, telles que le blog, le centre d'aide et les FAQ.

2. Rendez-le convivial

Assurez-vous que vos outils en libre-service sont conviviaux et qu'ils permettent aux clients de trouver facilement les informations dont ils ont besoin. Cela inclut :

• Un menu de navigation bien organisé comportant des catégories qui aident les clients à trouver la bonne page. Par exemple, sur la page de FAQ d'un concert, les catégories de menu peuvent inclure les éléments suivants :

  • Billets ;

  • Plan de salle ;

  • Accessibilité ;

  • Stationnement ;

  • Nourriture et boissons.

• Une barre de recherche (dotée d'une fonctionnalité de recherche robuste) permettant aux clients de saisir des mots-clés pour trouver des pages ou des solutions spécifiques.

Par exemple, le centre d'aide de Lyft propose aux clients plusieurs façons de trouver des réponses à leurs questions, notamment une barre de recherche, les articles les plus populaires et de vastes catégories leur permettant d'affiner leur recherche. De plus, une fois connectés à leur compte, les utilisateurs peuvent accéder à une assistance personnalisée liée à leurs trajets et à leurs tarifs. (Plus d'informations sur la personnalisation seront fournies ultérieurement.)

3. Rendez-le compatible avec les appareils mobiles

Assurez-vous que vos clients peuvent parcourir vos ressources sur n'importe quel appareil en concevant des pages réactives qui s'adaptent en conséquence. De nombreux clients accéderont à vos ressources en libre-service sur leur téléphone et si les pages de votre site ne sont pas optimisées pour le mobile, leur expérience sera négative.

4. Utilisez du contenu multimédia

Créez différents types de contenu en fonction du thème et de la quantité de détails requis. Par exemple, le texte est efficace pour les pages de FAQ nécessitant des réponses élémentaires, tandis que les vidéos sont plus efficaces pour les tutoriels détaillés sur les produits.

Par exemple, le centre d'aide de Shopify propose des tutoriels vidéo sur des sujets tels que la présentation de la plateforme et la procédure de migration vers Shopify.

5. Tirez parti de l'IA

Mettez en œuvre des outils d'IA pour fournir un service plus complet (par exemple, orienter les clients vers les ressources appropriées et améliorer la prise en charge automatisée de la voix et du texte). Les outils d'IA générative peuvent également vous aider à améliorer vos ressources en libre-service existantes, à en créer de nouvelles et à analyser le sentiment des clients pour améliorer votre stratégie d'assistance.

En savoir plus sur l'utilisation de l'IA pour améliorer le service client.

6. Personnalisez les interactions

Exploitez les données clients pour personnaliser les interactions avec les clients grâce à des outils en libre-service tels que les chatbots et les AVI. Par exemple, un chatbot intégré à votre plateforme de gestion des données clients (CDP) peut accélérer la demande de retour d'un client en se référant à son dernier achat et à son adresse postale. Le client peut ainsi gagner du temps en évitant de fournir ces informations et bénéficier d'une expérience plus fluide.

7. Adoptez une démarche d'itération et d'amélioration

Recueillez les commentaires des clients via des enquêtes et des demandes d'avis pour mesurer l'efficacité de vos ressources en libre-service et identifier les aspects à améliorer.

Par exemple, en bas d'une page de la base de connaissances, demandez aux clients si la page à répondu à leur question. En répondant par oui ou non, les clients peuvent fournir un feedback immédiat qui vous aide à améliorer votre processus.

C'est ce que Stripe met en œuvre sur ses pages d'aide, comme vous pouvez le voir ci-dessous. De plus, cet article fournit aux clients un lien direct leur permettant de contacter l'assistance si certains de leurs problèmes n'ont pas été résolus, ce que nous allons aborder juste après.

8. Proposez un moyen simple de contacter l'assistance

Proposez aux clients un moyen simple de contacter un agent humain lorsque le libre-service ne suffit pas. Par exemple, intégrez un bouton de chat en direct à votre base de connaissances pour que les clients puissent entamer une conversation s'ils ne trouvent pas la réponse à leur question. Ou bien proposez une option permettant de composer le 0 pour parler à un représentant à la fin de chaque menu SVI.

Offrez un meilleur service à vos clients avec Twilio Flex

Le libre-service client n'est qu'un aspect d'une stratégie d'expérience client plus vaste. Pour offrir une expérience de service client complète, les entreprises doivent également fournir une assistance personnalisée sur les canaux préférés des clients. C'est exactement ce que Twilio Flex vous permet de faire.

Flex est une plateforme de centre de contact omnicanal qui s'intègre à vos systèmes existants pour créer une expérience client fluide sur tous les canaux. Comme son nom l'indique, il s'agit d'une plateforme flexible et personnalisable qui vous permet de créer un nouveau centre de contact ou d'enrichir votre solution existante par des canaux numériques.

Vous n'êtes pas sûr d'avoir besoin d'un centre de contact pour le moment ? Twilio propose différentes solutions d'expérience client pour vous aider à offrir une expérience personnalisée, notamment :

• SVI : créez une solution SVI moderne qui permet aux clients de trouver rapidement l'assistance dont ils ont besoin et vous aide à réduire les coûts opérationnels.

• CDP : unifiez vos données clients et créez des profils clients qui vous permettent d'offrir une personnalisation à grande échelle.

• Messagerie : apportez une assistance aux clients sur leur plateforme de messagerie préférée, notamment les SMS, les MMS, WhatsApp et le chat en ligne.

Découvrez tout ce que vous pouvez construire avec Twilio et commencez dès aujourd'hui à créer une meilleure expérience client.