De perguntas frequentes a chatbots: um guia completo do autoatendimento para o cliente

De perguntas frequentes a chatbots: um guia completo do autoatendimento para o cliente

O autoatendimento de qualidade é uma parte fundamental de uma estratégia abrangente de atendimento ao cliente. Ele capacita os clientes a encontrar soluções, cria uma experiência positiva e reduz a carga de trabalho dos agentes do contact center.

Mas para obter todos esses benefícios, as empresas devem implementar ferramentas e recursos eficazes de autoatendimento que atendam às necessidades dos clientes. Então, por onde começar?

Nesta publicação, vamos explorar o que é o autoatendimento para o cliente, suas vantagens, os tipos mais comuns e as práticas recomendadas para fornecer um autoatendimento de primeira linha.

O que é autoatendimento para o cliente?

O autoatendimento para o cliente refere-se aos clientes que resolvem problemas ou tiram dúvidas com os recursos que a sua empresa oferece, sem entrar em contato com um agente de suporte.

As ferramentas de autoatendimento incluem páginas de perguntas frequentes, centrais de ajuda, assistentes com inteligência artificial e muito mais. (Vamos nos aprofundar em cada tipo abaixo.)

Mas, primeiro, vamos começar com os benefícios do suporte ao cliente de autoatendimento.

Quais são as vantagens do autoatendimento para o cliente?

O autoatendimento para o cliente tem vantagens para clientes e empresas, incluindo:

• Melhora a experiência do cliente. As ferramentas de autoatendimento permitem atender às necessidades dos clientes que preferem não entrar em contato com o suporte, e há muitos deles. De fato, 36% dos consumidores admitem que prefeririam perder a conexão com a Internet por um dia, passar pela segurança do aeroporto ou raspar a cabeça do que entrar em contato com o suporte.

• Fornece resolução mais rápida. Os recursos de autoatendimento permitem que os clientes encontrem respostas sem esperar na fila de chamadas por um agente de call center ou uma resposta por chat em tempo real. Isso permite que eles cheguem a uma resolução mais rapidamente, contribuindo para uma experiência positiva.

• Está sempre disponível. As ferramentas de autoatendimento estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que os clientes podem resolver dúvidas independentemente do dia ou horário. Isso pode poupá-los da frustração de ter de esperar até o horário de funcionamento do seu contact center para obter uma resolução.

• Libera o tempo dos agentes de atendimento ao cliente. O autoatendimento permite que os clientes encontrem respostas ou executem ações diretas sem a ajuda de um agente humano. Isso deixa os agentes com mais tempo para ajudar os clientes com problemas complexos.

• Reduz os custos de call center. O autoatendimento pode ajudar seu contact center a ter custos de uso mais baixos com a redução da quantidade de chamadas que os agentes precisam atender para responder a perguntas comuns. Também pode ajudar a manter os custos de pessoal baixos. Menos chamadas exigem menos agentes para atendê-las.

• Pode ser um recurso útil para agentes. Recursos de autoatendimento, como bases de conhecimento, podem ajudar os agentes a encontrar respostas para as perguntas dos clientes rapidamente. E se o seu call center usar a assistência a agentes com inteligência artificial, como o Google Cloud Contact Center AI, poderá recomendar recursos da sua base de conhecimento para agentes usando as informações fornecidas pelos clientes em tempo real.

• Faz parte de um processo bem-sucedido de integração de clientes. As ferramentas de autoatendimento dão a novos clientes um ponto de partida para aprender sobre seu produto ou serviço. Recomende tutoriais relevantes e páginas de perguntas frequentes durante todo o processo de integração para prever as perguntas comuns dos clientes e prepará-los para o sucesso.

Tipos de autoatendimento

O tipo de autoatendimento que se adapta às necessidades dos seus clientes depende do seu produto ou setor. Por exemplo, as empresas de varejo geralmente precisam de páginas de perguntas frequentes e chatbots para ajudar os clientes com perguntas sobre compras, enquanto as empresas de software podem precisar fornecer tutoriais e documentação detalhados.

Vamos examinar os tipos mais comuns de autoatendimento.

Página de perguntas frequentes

Os clientes com perguntas básicas geralmente começam pela página de perguntas frequentes de uma empresa. É aqui que eles esperam encontrar respostas para perguntas como:

• Qual é o seu horário comercial?

• Qual é a sua política de devolução?

• Há assentos acessíveis no seu local?

• O que seu programa de fidelidade oferece?

Uma página de perguntas frequentes organizada e pesquisável permite que os clientes encontrem as respostas rapidamente e reduz as chamadas para o seu contact center. (Veremos mais detalhes sobre as organizações com ferramentas fáceis de usar na seção de práticas recomendadas abaixo).

Base de conhecimento ou central de ajuda

Uma base de conhecimento ou central de ajuda fornece aos clientes respostas a perguntas com mais complexidade do que uma página de perguntas frequentes pode cobrir. Geralmente, elas são repositórios para recursos como:

• Tutoriais de produtos

• Instruções passo a passo

• Dicas de solução de problemas

• Guias e relatórios

• Documentação para desenvolvedores

Fórum da comunidade

Os fóruns de comunidade oferecem um espaço para que os clientes possam apoiar uns aos outros, como compartilhar soluções para problemas comuns ou dicas profissionais para aproveitar ao máximo os recursos do seu produto.

Os clientes fiéis conhecem bem o seu produto, o que os torna excelentes recursos para soluções criativas e casos de uso. Hospedar um fórum ajuda você a criar um senso de comunidade, fornece insights sobre bugs e problemas do produto e permite definir diretrizes para a discussão.

Os fóruns de comunidade mais eficazes normalmente incluem funcionalidades de pesquisa em que os clientes podem inserir palavras-chave ou perguntas específicas e uma estrutura de página organizada com categorias para produtos específicos ou casos de uso.

Menu de URA

Um menu de unidade de resposta audível (URA) possibilita que os clientes que ligam para o seu call center obtenham uma resolução rápida sem um agente. Por exemplo, os autores da chamada podem obter um reabastecimento da prescrição inserindo seus dados no sistema de URA, que encaminha a solicitação automaticamente.

Chatbot

Um chatbot baseado em regras pode oferecer aos clientes suporte baseado em texto para consultas diretas sem um agente, semelhante a uma URA. Por exemplo, um cliente pode iniciar uma devolução de uma compra por meio de um chatbot, fornecendo informações básicas, como o número de um pedido e endereço de e-mail ou correspondência.

IVA alimentado por IA

Os assistentes virtuais inteligentes (IVAs) podem fornecer um suporte mais robusto do que menus de URA baseados em regras e chatbots, pois podem entender as solicitações complexas dos clientes e responder de maneira natural e conversacional. Isso se deve ao processamento de linguagem natural e à IA generativa, que permitem que os IVAs interpretem as informações do cliente e elaborem uma resposta personalizada.

Práticas recomendadas de autoatendimento para o cliente (com exemplos)

Agora, vamos analisar oito práticas recomendadas, juntamente com exemplos de autoatendimento eficaz para o cliente.

1. Torne-o acessível

Torne suas ferramentas de autoatendimento acessíveis aos clientes ao:

• Incluir recursos, como sua página de perguntas frequentes e central de ajuda, na navegação e no rodapé do seu site principal

• Colocar um botão de chatbot em todas as páginas do seu site ou app

• Seguir as práticas recomendadas de URA para garantir que os clientes possam encontrar a opção certa rapidamente sem navegar por um longo menu

• Usar chamadas para ação claras para direcionar os usuários a recursos de autoatendimento

Por exemplo, no site da Chime, os usuários podem navegar até a guia Aprender na navegação principal e encontrar opções de autoatendimento, como o blog, a central de ajuda e as perguntas frequentes.

2. Torne-o fácil de usar

Certifique-se de que suas ferramentas de autoatendimento sejam fáceis de usar, o que significa que há um caminho claro para os clientes encontrarem as informações de que precisam. Isso inclui:

• Um menu de navegação bem organizado com categorias que ajudam o cliente a encontrar a página certa. Por exemplo, em uma página de perguntas frequentes para uma casa de shows, as categorias de menu podem incluir:

  • Ingressos

  • Mapa de assentos

  • Acessibilidade

  • Estacionamento

  • Comidas e bebidas

• Uma barra de pesquisa (com uma funcionalidade de pesquisa robusta) que permite aos clientes inserir palavras-chave para encontrar páginas ou soluções específicas.

Por exemplo, a central de ajuda da Lyft oferece aos clientes várias maneiras de encontrar respostas, incluindo uma barra de pesquisa, os artigos mais populares e categorias amplas que permitem que os usuários restrinjam a pesquisa. Além disso, quando conectado à sua conta, um usuário pode encontrar suporte personalizado relacionado às viagens e tarifas. (Veremos mais sobre personalização posteriormente).

3. Torne-o móvel

Certifique-se de que os clientes possam navegar pelos seus recursos em qualquer dispositivo projetando páginas responsivas que se adaptam de acordo com o formato. Muitos clientes acessarão seus recursos de autoatendimento em seus telefones e, sem páginas otimizadas para dispositivos móveis, isso criará uma experiência negativa.

4. Use conteúdo multimídia

Crie diferentes tipos de conteúdo dependendo do tópico e da quantidade de detalhes necessários. Por exemplo, texto funciona bem para páginas de perguntas frequentes que exigem respostas básicas, enquanto vídeos funcionam melhor para tutoriais detalhados de produtos.

Por exemplo, a central de ajuda do Shopify oferece tutoriais em vídeo para tópicos como uma introdução à plataforma e como migrar para o Shopify.

5. Aproveite a IA

Implemente ferramentas de IA para fornecer um serviço mais abrangente, como encaminhar os clientes para os recursos apropriados e melhorar o suporte automatizado por voz e texto. As ferramentas de IA generativa também podem ajudar a melhorar seus recursos de autoatendimento existentes, criar novos recursos e analisar o sentimento do cliente para aprimorar sua estratégia de suporte.

Leia mais sobre Como usar a IA para melhorar o atendimento ao cliente.

6. Personalize as interações

Aproveite os dados do cliente para personalizar as interações com ferramentas de autoatendimento, como chatbots e IVAs. Por exemplo, um chatbot integrado à sua CDP (Customer Data Platform, plataforma de dados do cliente) pode acelerar a solicitação de devolução de um cliente, consultando a última compra e o endereço de correspondência. Isso proporciona ao cliente uma economia do tempo necessário para fornecer essas informações e cria uma experiência mais confiável.

7. Itere e melhore

Colete o feedback do cliente por meio de pesquisas e análises para medir a eficácia de seus recursos de autoatendimento e identificar áreas para melhoria.

Por exemplo, na parte inferior de uma página da base de conhecimento, pergunte aos clientes se ela foi útil para tirar a dúvida deles. Com uma resposta "sim" ou "não", os clientes podem fornecer feedback imediato que ajuda você a melhorar seu processo.

É isso que a Stripe implementa nas páginas de ajuda, como você pode ver abaixo. Além disso, este artigo fornece aos clientes um link direto para entrar em contato com o suporte se eles ainda tiverem problemas não resolvidos, que discutiremos a seguir.

8. Forneça um caminho claro para entrar em contato com o suporte

Dê aos clientes um caminho claro para entrar em contato com um agente humano quando o autoatendimento não for suficiente. Por exemplo, inclua um botão de chat em tempo real na sua base de conhecimento para que os clientes iniciem uma conversa se não encontrarem a resposta. Ou inclua a opção de discar 0 para falar com um representante no final de cada menu de URA.

Atenda melhor aos clientes com o Twilio Flex

O autoatendimento para o cliente é apenas uma parte de uma estratégia maior de experiência do cliente. Para uma experiência abrangente de atendimento ao cliente, as empresas também devem fornecer suporte personalizado aos canais preferidos dos clientes. O Twilio Flex permite fazer exatamente isso.

O Flex é uma plataforma de contact center omnichannel que se integra aos seus sistemas existentes para criar uma experiência do cliente confiável entre os canais. Como o nome sugere, é uma plataforma flexível e personalizável que possibilita criar um novo contact center ou ampliar sua solução existente com canais digitais.

Ainda não tem certeza se você precisa de um contact center? A Twilio tem várias soluções de experiência do cliente para ajudar você a oferecer uma experiência personalizada, incluindo:

• URA: crie um sistema de URA moderno para ajudar os clientes a encontrar o que precisam com mais rapidez e reduzir os custos operacionais.

• CDP: unifique os dados de seus clientes e crie perfis que permitem oferecer personalização em escala.

• Messaging: ofereça suporte aos clientes em sua plataforma de mensagens preferida, incluindo SMS, MMS, WhatsApp e webchat.

Descubra tudo o que você pode construir com a Twilio e comece a criar uma melhor experiência do cliente hoje mesmo