Qu'est-ce qu'une plateforme d'engagement client ?

Qu'est-ce qu'une plateforme d'engagement client ?

Nous entrons dans l'âge d'or de l'engagement client. Il ne suffit plus de personnaliser un texte ou un e-mail avec le prénom d'un client. Aujourd'hui, pour offrir à leurs clients un engagement qui dépasse leurs attentes, les entreprises se doivent de comprendre leurs comportements et préférences.

‌Pourtant, l'engagement client, tel qu'il est, n'est pas vraiment exceptionnel. Dans le rapport 2022 de Twilio sur l'état de l'engagement client, la personnalisation apparaît comme extrêmement ou très importante pour la stratégie d'engagement de 88 % des entreprises. Pourtant, si les trois quarts (75 %) des entreprises déclarent fournir des services personnalisés de qualité ou d'excellence, moins de la moitié (48 %) des clients sont de cet avis.

‌Cet écart notable pose un gros problème des deux côtés. Si elles ne comprennent pas les données de leurs clients, les entreprises tout comme les clients se retrouveront frustrés. Interagir avec les clients n'est pas aussi simple qu'il n'y paraît, mais contribue à ajouter de la valeur à leur expérience tout en permettant à votre marque de rester imprégnée leur esprit.

‌Alors, comment les entreprises parviennent-elles à se départir du bruit numérique pour offrir à leurs clients une expérience personnalisée et sécurisée ? Découvrez la plateforme d'engagement client.

Qu'est-ce qu'une plateforme d'engagement client (CEP) ?

Solution logicielle flexible, une plateforme d'engagement client (CEP) permet aux entreprises d'offrir des expériences client fluides, fiables et attrayantes à grande échelle. Les entreprises s'appuient sur les informations issues des données first-party pour personnaliser les communications et fidéliser durablement leur clientèle. Avec ce logiciel, votre entreprise transforme chaque interaction en relation à long terme tout en réduisant les défections.

Avantages inhérents à l'utilisation d'une plateforme d'engagement client

L'expérience client est devenue une stratégie commerciale fondamentale. En effet, de plus en plus de marques utilisent des plateformes d'engagement client pour gérer en continu leur communication, leurs réponses et leurs interactions avec les clients. Voici trois avantages inhérents à l'utilisation d'une plateforme d'engagement client pour les entreprises et les clients.

Améliorez l'expérience client grâce à des données fiables

Nous savons tous qu'une expérience client personnalisée renforce la fidélité des clients. Un exemple ? Voyez les recommandations que vous recevez sur de nombreuses expériences d'achat numérique ou diffusées sur les services de streaming des télévisions connectées. Les expériences personnalisées se vendent.

Une expérience client personnalisée renforce la fidélité des clients.

Il est pourtant extrêmement difficile d'obtenir les données nécessaires à ces expériences. Pour ce faire, les entreprises se doivent d'investir massivement : argent, temps et puissance d'ingénierie sont indispensables à la création de leurs propres plateformes d'engagement client en interne. Elles peuvent également opter pour une personnalisation fragmentaire à l'aide de solutions prêtes à l'emploi comme une pile marketing, une plateforme d'assistance client, un CRM existant et de nombreux autres outils. Mais ces systèmes restent cloisonnés.

Et si une entreprise s'appuie uniquement sur des cookies third-party (données achetées sur les plateformes de gestion de données) pour personnaliser son engagement auprès de ses clients, elle devra très prochainement recourir à une nouvelle stratégie. Firefox et Safari ont déjà bloqué l'accès aux cookies third-party, et Google Chrome suivra courant 2024. La conception des processus et systèmes hérités ne leur permet tout simplement pas d'évoluer et de prendre en charge le parcours du client moderne ou les attentes en matière de confidentialité.

Les plateformes modernes d'engagement client utilisent des plateformes de données clients (« Customer Data Platforms », CDP) pour collecter des données first-party provenant de différentes sources (applications, sites Web, systèmes de point de vente, etc.) afin de les rassembler dans une vue client unifiée. Dès lors, la CDP analyse et active les données pour créer une expérience plus personnalisée pour chaque client. L'utilisation d'une seule plateforme au lieu de données third-party non vérifiées garantit la sécurité.

La mise en œuvre en interne de ce projet a été colossale en termes de temps et d'argent. Heureusement, les solutions CDP deviennent rapidement plus abordables et accessibles pour que les entreprises s'approprient et utilisent leurs données first-party au profit de leurs clients.

Dialoguez avec les clients en temps réel, où qu'ils se trouvent, sur leurs canaux préférés

Peu importe le degré de personnalisation d'une expérience, si les préférences du client ne sont pas respectées. Des e-mails marketing incessants aux heures passées sur une ligne d'assistance téléphonique automatisée, les clients délaissent les marques dont les méthodes de communication n'offrent aucune flexibilité.

Les clients recherchent de l'autonomie. Ils veulent également contrôler la façon dont une marque communique avec eux. Comme 91 % des clients déclarent qu'ils se détourneront totalement d'une entreprise après une expérience frustrante, il est temps de tenir compte de leurs attentes avant qu'ils ne les expriment.

La technologie de plateforme de communication en tant que service (CPaaS) offre aux entreprises un ensemble complet de canaux d'engagement client. Intégrée à une plateforme d'engagement client moderne, cette technologie permet aux clients de choisir la manière dont les entreprises interagissent avec eux.

C'est là que l'avantage du choix se révèle vraiment dans une plateforme d'engagement client moderne : elle contribue à fidéliser les clients, car ces derniers ont leur mot à dire sur la façon dont ils interagissent avec les entreprises.

Personnalisez la solution en fonction des besoins de votre entreprise

Selon le rapport d'engagement numérique sur la COVID-19 de Twilio, 53 % des entreprises ont ajouté de nouveaux canaux numériques pour mieux répondre aux attentes des clients en 2020. À ce moment-là, ces produits fonctionnaient bien. Seulement quelques années plus tard, alors que l'accélération numérique se poursuit, ces mêmes entreprises se trouvent bloquées par des solutions qu'elles ont surdéveloppées au fil de l'évolution des besoins de leurs clients.

La technologie étant en constante évolution, les entreprises doivent investir sans perdre de vue l'avenir. Une plateforme d'engagement client moderne leur offre la flexibilité de s'adapter à l'évolution des besoins grâce à la personnalisation. Elles disposent ainsi des outils pour répondre en permanence aux attentes de leurs clients tout en réduisant les coûts techniques et opérationnels.

Une plateforme d'engagement client moderne leur offre la flexibilité de s'adapter à l'évolution des besoins grâce à la personnalisation.

Par exemple, une entreprise peut développer son marketing par e-mail et réduire l'utilisation des SMS si ses clients préfèrent communiquer par e-mail. Cette même entreprise pourrait également mettre en place un chatbot automatisé pour permettre aux clients de trouver eux-mêmes des réponses tout en réduisant le temps de traitement des appels. Un hôpital peut envoyer des SMS aux patients lorsque leur médecin est prêt à les recevoir au lieu d'utiliser une salle d'attente physique. Votre entreprise peut faire tout cela sur une plateforme unique, qui préserve la sécurité de ses données et celles de ses clients.

Optez pour une CEP pour stimuler un engagement moderne

La fidélité des clients n'a jamais été aussi importante, et la plateforme qu'une entreprise utilise à ces fins n'a jamais été aussi vitale. Twilio Segment permet de personnaliser les communications axées sur les données sur tous les canaux pour offrir une expérience client supérieure.

Pour s'imposer dans le secteur de l'engagement actuel, les entreprises comme la vôtre doivent placer leurs clients au cœur de chaque touchpoint en fournissant des solutions d'engagement flexibles, personnalisées et fiables. La plateforme d'engagement client de Twilio répond à tous ces critères, tout en étant économique et facile à utiliser.

Pour plus d'informations sur la plateforme d'engagement client de Twilio, consultez le guide du dirigeant sur l'engagement client. Vous y découvrirez comment les dirigeants et leurs entreprises peuvent développer un avantage concurrentiel en termes de retour sur investissement, renforcer la fidélité à la marque et accroître la rentabilité à long terme grâce à une CEP.