¿Qué es una plataforma de interacción con el cliente?

¿Qué es una plataforma de interacción con el cliente?

Nos encontramos en la época dorada de la interacción con el cliente. Personalizar un mensaje de texto o un correo electrónico con el nombre de un cliente ya no es suficiente. En la actualidad, las empresas deben conocer detalladamente los comportamientos y las preferencias de los clientes a fin de poder ofrecer una interacción que supere sus expectativas.

Sin embargo, hoy en día, la interacción con el cliente no es precisamente extraordinaria. De acuerdo con el Informe del estado de la interacción con el cliente de 2022 de Twilio, un 88 % de las empresas declararon que la personalización es extremadamente o muy importante para su estrategia de interacción. Sin embargo, aunque tres cuartos (75 %) de las empresas afirman que ofrecen servicios personalizados buenos o excelentes, menos de la mitad (48 %) de los clientes están de acuerdo.

Esta evidente discrepancia deja mucho que desear para ambas partes. La falta de comprensión de los datos de los clientes puede causar frustración en empresas y clientes. Interactuar con los clientes no es tan fácil como suena, pero agrega valor a su experiencia, y hace que recuerden tu marca y la prefieran.

¿Cómo pueden las empresas superar el ruido digital y llegar a los clientes de forma personalizada y segura? Mediante una plataforma de interacción con el cliente.

¿Qué es una plataforma de interacción con el cliente (CEP)?

Una plataforma de interacción con el cliente (CEP) es una solución de software flexible que ayuda a las empresas a ofrecer experiencias del cliente ininterrumpidas, confiables y atractivas a escala. Gracias a la información proveniente de datos propios, las empresas pueden personalizar las comunicaciones con los clientes y fomentar su lealtad. Este software puede ayudar a tu empresa tanto a convertir cada interacción en una relación a largo plazo como a reducir la rotación de clientes.

Ventajas de utilizar una plataforma de interacción con el cliente

La experiencia del cliente se ha convertido en una estrategia comercial fundamental a medida que más marcas utilizan plataformas de interacción con el cliente para gestionar la manera de comunicarse, responder e interactuar continuamente con los clientes. Estas son tres ventajas que tanto empresas como clientes pueden obtener como consecuencia del uso de una plataforma de interacción con el cliente.

Mejora la experiencia del cliente con datos confiables

Todos sabemos que una experiencia del cliente personalizada genera una lealtad inquebrantable. Basta con ver las recomendaciones que recibes en muchas experiencias de compra digitales o servicios de transmisión de televisión. Las experiencias personalizadas se venden solas.

Una experiencia del cliente personalizada genera una lealtad inquebrantable.

Por otro lado, es extremadamente difícil obtener los datos necesarios para respaldar estas experiencias. Las empresas tienen que invertir grandes cantidades de dinero, tiempo y recursos de ingeniería para crear sus propias plataformas de interacción con el cliente o personalizar soluciones estándar separadas, como una pila de marketing, una plataforma de atención al cliente, un CRM preexistente y muchas otras herramientas. Sin embargo, esos sistemas están aislados.

Si una empresa depende únicamente de cookies de terceros (datos comprados a plataformas de administración de datos) para personalizar su forma de interactuar con los clientes, pronto necesitará una nueva estrategia. Firefox y Safari ya han bloqueado el acceso a cookies de terceros, y Google Chrome hará lo mismo en el 2024. Los procesos y sistemas existentes no se crearon para ampliarse y respaldar el trayecto del cliente moderno ni sus expectativas de privacidad.

Las plataformas modernas de interacción con el cliente utilizan plataformas de datos de clientes (CDP) a fin de recopilar datos propios de diferentes fuentes (aplicaciones, sitios web, sistemas de punto de venta, etc.) y así obtener una vista unificada del cliente. Desde ahí, una CDP analiza y activa los datos a fin de crear una experiencia más personalizada para cada cliente individual. Todo esto se realiza de forma segura en una sola plataforma, en lugar de utilizar datos de terceros no verificados.

Históricamente, la implementación interna de este tipo de medidas ha sido una tarea titánica, tanto en lo relativo al tiempo como a los costos. Afortunadamente, las soluciones de CDP son más asequibles y están al alcance de las empresas, para que puedan controlar y utilizar sus datos propios a fin de beneficiar a sus clientes.

Interactúa con los clientes en tiempo real en cualquier lugar y en sus canales preferidos

Si no se respetan las preferencias del cliente, el nivel de personalización de una experiencia se vuelve irrelevante. Con correos electrónicos de marketing interminables y horas invertidas en una línea de atención al cliente automatizada, los clientes se distancian de las marcas que no ofrecen flexibilidad en sus métodos de comunicación.

Los clientes desean autonomía y control sobre la forma en que una marca se comunica con ellos. Dado que un 91 % de los clientes afirman que dejarán de relacionarse con una empresa tras una experiencia frustrante, es hora de tener en cuenta lo que el cliente quiere antes de que lo pida.

La tecnología de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) ofrece a las empresas toda una serie de canales de interacción con el cliente. Una vez integrada a una plataforma moderna de interacción con el cliente, esta tecnología ofrece a los clientes la posibilidad de elegir el modo en que las empresas interactúan con ellos.

Es aquí donde se destaca el beneficio de contar con varias opciones dentro de una plataforma moderna de interacción con el cliente, ya que ayuda a fomentar la lealtad del cliente al dejar que elija cómo interactuar con las empresas.

Personaliza la solución según las necesidades de tu empresa

Según el Informe sobre la interacción digital durante el COVID-19 de Twilio, un 53 % de las empresas agregaron nuevos canales digitales para ayudar a satisfacer las expectativas de los clientes en 2020. En ese momento, dichos productos funcionaban bien. Tan solo unos años después, a medida que la aceleración digital continúa, esas soluciones ya no son suficientes para las empresas, pues las necesidades de sus clientes han cambiado.

Debido a que la tecnología siempre está avanzando, las empresas deben comprar teniendo en cuenta el futuro. Con una plataforma moderna de interacción con el cliente, las empresas tienen la flexibilidad de escalar y personalizar a medida que cambian las necesidades. Esto las ayuda a satisfacer continuamente las expectativas de los clientes, y a reducir los gastos técnicos y operativos.

Con una plataforma moderna de interacción con el cliente, las empresas tienen la flexibilidad de escalar y personalizar a medida que cambian las necesidades.

Por ejemplo, una empresa puede aumentar el email marketing y reducir el alcance de los SMS si sus clientes prefieren el correo electrónico como forma principal de comunicación. Esa misma empresa también podría crear un chatbot automatizado para ayudar a los clientes a encontrar respuestas por su cuenta y reducir el tiempo de administración de llamadas. Un hospital puede enviar un mensaje de texto a los pacientes cuando su médico esté disponible, en lugar de utilizar una sala de espera física. Tu empresa puede hacer todo esto en una sola plataforma para mantener seguros sus datos y los de los clientes.

Es hora de impulsar la interacción moderna con una CEP

La lealtad del cliente es más importante que nunca, y la plataforma que utiliza una empresa para llegar a él también lo es. Con Twilio Segment, puedes personalizar las comunicaciones basadas en datos a través de todos los canales a fin de proporcionar una experiencia de cliente superior.

Para ser líderes en la actual economía de la interacción, las empresas como la tuya deben situar a sus clientes en el centro de todos los puntos de contacto mediante soluciones de interacción flexibles, personalizadas y confiables. La plataforma de interacción con el cliente de Twilio ofrece todos estos atributos y, al mismo tiempo, es rentable y fácil de usar.

Para obtener más información sobre cómo la plataforma de interacción con el cliente de Twilio puede ayudar a los ejecutivos y sus empresas a desarrollar un retorno de la inversión competitivo, impulsar la lealtad de la marca y aumentar la rentabilidad a largo plazo, revisa la guía del líder ejecutivo para la interacción con el cliente.