Was ist eine Customer-Engagement-Plattform?

Was ist eine Customer-Engagement-Plattform?

Wir treten ein in das „Goldene Zeitalter der Kundeninteraktion“. Nur einen Text oder eine E-Mail mit dem Vornamen der Kund:innen zu personalisieren, reicht heutzutage nicht mehr aus. Heute müssen Unternehmen die Verhaltensweisen und die Vorlieben ihrer Kund:innen wirklich verstehen, um Interaktionen zu liefern, die alle Erwartungen übertreffen.

Derzeit weist der Bereich der Kundeninteraktion noch große Potenziale auf. Im Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2022 (State of Customer Engagement Report) von Twilio gaben 88 % der Unternehmen an, dass Personalisierung für ihre Strategie zur Kundeninteraktion äußerst wichtig oder sehr wichtig ist. Während drei Viertel (75 %) der Unternehmen angaben, gute oder ausgezeichnete personalisierte Dienstleistungen anzubieten, stimmt weniger als die Hälfte (48 %) der Kund:innen dieser Aussage zu.

Diese spürbare Diskrepanz lässt für beide Seiten viel Potenzial vermuten. Kundendaten nicht zu verstehen, frustriert Unternehmen und ihre Kund:innen gleichermaßen. Kundeninteraktion ist nicht so leicht, wie es sich anhört. Aber sie trägt zu einem Mehrwert für die Kundenerfahrung bei und sorgt dafür, dass Ihre Marke stets präsent bleibt.

Wie können Unternehmen also das „digitale Rauschen“ durchdringen und ihre Kund:innen auf persönliche und sichere Weise erreichen? Wechseln Sie zur Customer-Engagement-Plattform.

Was ist eine Customer-Engagement-Plattform (CEP)?

Eine Customer-Engagement-Plattform ist eine flexible Softwarelösung, die Unternehmen dabei unterstützt, nahtlose, zuverlässige und ansprechende Kundenerfahrungen im großem Rahmen bereitzustellen. Mit Erkenntnissen aus First-Party-Daten können Unternehmen die Kundenkommunikation personalisieren und so Kund:innen dauerhaft binden. Diese Software kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, jede Interaktion in eine langfristige Beziehung zu verwandeln und die Kundenfluktuation zu reduzieren.

Vorteile der Nutzung einer Customer-Engagement-Plattform

Die Kundenerfahrung ist zu einer zentralen Geschäftsstrategie geworden, da immer mehr Marken Customer-Engagement-Plattformen nutzen, um zu steuern, wie sie mit Kund:innen kommunizieren, auf sie reagieren und kontinuierlich mit ihnen interagieren. Drei Vorteile der Nutzung einer Customer-Engagement-Plattform für Unternehmen und Kund:innen:

Verbesserte Kundenerfahrung mit zuverlässigen Daten

Es ist kein Geheimnis, dass eine persönliche Kundenerfahrung für hohe Kundenloyalität sorgt. Sehen Sie sich nur einmal die Empfehlungen an, die Sie bei vielen Online-Shops oder bei der Nutzung vernetzter TV-Streaming-Dienste erhalten. Persönliche Erfahrungen sind ein Selbstläufer.

Eine personalisierte Kundenerfahrung sorgt für höchste Kundenloyalität.

Andererseits ist es äußerst schwierig, an die Daten zu gelangen, auf denen solche Erfahrungen aufbauen. Unternehmen müssen entweder viel Geld, Zeit und Entwicklungsaufwand investieren, um intern eine eigene Customer-Engagement-Plattform zu erstellen, oder sie müssen sich aus Standardlösungen wie einem Marketing-Stack, einer Kunden-Support-Plattform, einem veralteten CRM und zahlreichen weiteren Tools individuelle Lösung zusammenstellen. Diese Systeme bleiben jedoch isoliert.

Und wenn ein Unternehmen bei der Personalisierung seiner Interaktion mit Kund:innen ausschließlich auf Third-Party-Cookies setzt (also auf von Datenverwaltungsplattformen erworbene Daten), dann wird es sehr bald eine neue Strategie benötigen. Firefox und Safari haben bereits den Zugriff auf Third-Party-Cookies blockiert. Google Chrome wird im Laufe des Jahres 2024 folgen. Veraltete Prozesse und Systeme sind einfach nicht darauf ausgelegt, die Anforderungen moderner Kund:innen an die Customer Journey oder den Datenschutz zu erfüllen und zu skalieren.

Moderne Customer-Engagement-Plattformen nutzen Kundendatenplattformen (CDPs), um First-Party-Daten aus verschiedenen Quellen (Apps, Websites, POS-Systemen usw.) in einer einheitlichen Kundenansicht zusammenzufassen. Davon ausgehend analysiert eine CDP die Daten und nutzt sie, um eine persönlichere Erfahrung für alle Kund:innen zu schaffen. Dies erfolgt sicher auf einer einzigen Plattform, statt durch den Einsatz nicht verifizierter Third-Party-Daten.

Früher war dies nur mit enormem Zeit- und finanziellem Aufwand im eigenen Hause zu bewerkstelligen. Glücklicherweise sind CDP-Lösungen für Unternehmen mittlerweile bezahlbarer und besser zugänglich geworden. Damit können sie die Kontrolle übernehmen und ihre First-Party-Daten verwenden, um ihren Kund:innen viele Vorteile zu bieten.

Mit Kund:innen in Echtzeit interagieren – überall und auf ihren bevorzugten Kanälen

Es spielt keine Rolle, wie persönlich eine Erfahrung ist, wenn die Vorlieben der Kundschaft nicht berücksichtigt werden. Von endlosen Marketing-E-Mails bis hin zu den vielen in automatisierten Kundenservice-Helplines verbrachten Stunden haben die Kund:innen viele Gründe, sich von Unternehmen zu verabschieden, die keine Flexibilität bei ihren Kommunikationsmethoden bieten.

Kund:innen wollen Autonomie und Kontrolle darüber, wie ein Unternehmen mit ihnen kommuniziert. Und da 91 % der Kund:innen angeben, dass sie nach einer frustrierenden Kundenerfahrung nicht mehr bei einem Unternehmen einkaufen würden, ist es an der Zeit, die Wünsche der Kund:innen schon zu berücksichtigen, bevor sie danach fragen.

Die CPaaS-Technologie (Communications Platform as a Service) bietet Unternehmen ein Spektrum von Kanälen für die Kundeninteraktion, das keine Wünsche offen lässt. Durch die Integration in eine moderne Customer-Engagement-Plattform bietet diese Technologie den Kund:innen die Möglichkeit zu wählen, wie Unternehmen mit ihnen interagieren.

Ein echtes Highlight einer modernen Customer-Engagement-Plattform ist die Möglichkeit, eine Wahl zu treffen. Dies stärkt die Kundenloyalität, indem Kund:innen ein Mitspracherecht darüber erhalten, wie sie mit einem Unternehmen interagieren möchten.

Die Lösung an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen

Laut dem COVID-19 Digital Engagement Report von Twilio führten im Jahr 2020 53 % der Unternehmen neue digitale Kanäle ein, um die Erwartungen ihrer Kundschaft zu erfüllen. Und für den Moment funktionierten diese Produkte auch einwandfrei. Doch einige Jahre später hält die digitale Beschleunigung weiter an und die Unternehmen verwenden diese Lösungen, die jedoch hinter den sich ändernden Kundenbedürfnissen zurückgeblieben sind, immer noch.

Da die Technologie sich immer weiter verändert, müssen Unternehmen mit Blick auf die Zukunft investieren. Mit einer modernen Customer-Engagement-Plattform können Unternehmen flexibel skalieren und sich an veränderte Anforderungen anpassen. Dies hilft Unternehmen dabei, die Erwartungen ihrer Kund:innen kontinuierlich zu erfüllen und gleichzeitig die technischen und betrieblichen Kosten zu senken.

Mit einer modernen Customer-Engagement-Plattform können Unternehmen flexibel skalieren und sich an veränderte Anforderungen anpassen.

So kann ein Unternehmen zum Beispiel das E-Mail-Marketing ausbauen und den Kontakt per SMS reduzieren, wenn seine Kund:innen E-Mails als primäre Kommunikationsform bevorzugen. Dasselbe Unternehmen könnte auch einen automatisierten Chatbot entwickeln, um Kund:innen dabei zu unterstützen, selbst Antworten zu finden, und dabei gleichzeitig die Anrufbearbeitungszeit zu verkürzen. Ein Krankenhaus kann Patient:innen per SMS mitteilen, wenn der oder die Nächste an der Reihe ist, statt ein physisches Wartezimmer zu nutzen. Dies ist für Ihr Unternehmen auf einer einzigen Plattform möglich, um die Daten Ihres Unternehmens und Ihrer Kund:innen zu schützen.

Es ist an der Zeit, moderne Interaktionen über eine CEP zu fördern

Kundenloyalität‌‌ ist nie zuvor so wichtig gewesen, und die Plattform, die ein Unternehmen nutzt, um die Kundschaft zu erreichen, war noch nie so entscheidend. Mit Twilio Segment können Sie die datengestützte Kommunikation über alle Kanäle hinweg personalisieren und so eine überragende Kundenerfahrung schaffen.

Für eine Führungsposition in der heutigen „Engagement Economy“ müssen Unternehmen wie das Ihre ihre Kund:innen in den Mittelpunkt jedes einzelnen Touchpoints stellen, indem sie flexible, persönliche und zuverlässige Interaktionslösungen bereitstellen. Die Customer-Engagement-Plattform von Twilio bietet all diese Vorteile und ist gleichzeitig kostengünstig und nutzerfreundlich.

Mehr darüber, wie die Customer-Engagement-Plattform von Twilio Führungskräften und ihren Unternehmen dabei helfen kann, einen ROI-Wettbewerbsvorteil zu erzielen sowie die Markentreue und langfristig die Rentabilität zu steigern, lesen Sie im Leitfaden The Executive Leader's Guide to Customer Engagement.