O que é uma plataforma de dados do cliente (CDP)?

O que é uma plataforma de dados do cliente (CDP)?

Uma plataforma de dados do cliente (CDP) é um software que combina dados de todos os pontos de contato de produtos e serviços para criar um único banco de dados centralizado sobre clientes. As empresas podem segmentar esse banco de dados para criar campanhas de marketing mais personalizadas para seus clientes.

Uma CDP permite que as empresas coletem dados de clientes de qualquer canal, sistema ou fluxo de informações para criar um perfil de cliente unificado e mais completo. Assim, elas podem usar esses perfis para criar campanhas mais personalizadas. Uma CDP combina todos esses dados em tempo real, oferecendo os insights necessários para criar experiências mais personalizadas para os clientes. 

Qual é a finalidade de uma CDP?

Os clientes de hoje em dia têm tantas maneiras diferentes de engajar e fazer negócios com a sua marca. Eles podem comprar na loja física ou on-line, responder a SMS promocionais e a e-mails, pesquisar seus novos produtos nas mídias sociais, conversar com um agente sobre detalhes do produto ou ligar para a sua empresa para obter ajuda com um pedido. Cada ação que eles realizam se transforma em informações valiosas sobre o que gostam , desejam e preferem.. 

Dito isso, cada uma dessas interações normalmente reside em um sistema diferente, o que pode levar a dados isolados ou imprecisos. Na verdade, pouquíssimas empresas têm a visão completa de seus clientes que é necessária para proporcionar experiências omnichannel confiáveis e personalizadas. Sem uma maneira de reunir esses dados e trabalhar com eles, muitas empresas criam inadvertidamente experiências desconexas com os clientes, que podem levar à evasão ou à perda de conversões. 

É neste ponto que a CDP pode ajudar. Aqui estão os três principais motivos pelos quais as empresas usam uma plataforma de dados do cliente.

1. Coletar e unificar os dados do cliente

As CDPs coletam e consolidam dados de clientes de todos os seus canais: comunicações como e-mail e SMS, atendimento ao cliente, publicidade, plataformas de marketing e muito mais. Em seguida, as CDPs limpam e combinam esses dados em perfis de usuário unificados, que são atualizados em tempo real com as informações mais recentes sobre intenções e comportamento do usuário. Isso proporciona à sua empresa uma visão precisa de cada cliente, que você pode usar para proporcionar experiências omnichannel personalizadas e direcionadas. 

2. Criar análises mais detalhadas sobre os clientes

Entender o comportamento do cliente ajudará você a tomar melhores decisões envolvendo marketing, produto e vendas. Uma plataforma de dados do cliente dá à sua empresa acesso a dados confiáveis do cliente em tempo real, e você não precisa esperar que suas equipes de engenharia ou de análise extraiam e analisem essas informações. Sua equipe pode usar os dados do cliente imediatamente para enviar a mensagem certa para a pessoa certa, no momento certo. 

3. Melhorar a proteção e a privacidade dos dados

A Regulamentação Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD), a Lei de privacidade do consumidor da Califórnia (CCPA) e outras leis de privacidade de dados exigem que as organizações respeitem os dados e a privacidade de seus clientes. As CDPs podem garantir automaticamente que sua empresa cumprirá todas as leis e regulamentos  na hora de detectar e classificar informações pessoalmente identificáveis (IPI), bloquear dados proativamente de acordo com a política de privacidade e os requisitos da sua empresa e honrar as solicitações dos usuários para excluir ou modificar as informações deles. 

Como funcionam as CDPs? 

Este é um guia detalhado sobre a mecânica das CDPs.

1. Colete dados

Sua CDP é um hub centralizado para todos os dados de seus clientes. Ela coleta informações do usuário de todas as suas diferentes fontes e fluxos de dados. Ao unificar dados diferentes e identificar cada cliente exclusivo com base no histórico completo de engajamento, sua empresa pode criar melhores soluções para os clientes.

Como uma CDP funciona: um cliente clica no seu anúncio do Instagram, navega pelo seu site e adiciona um item ao carrinho antes de sair sem finalizar a compra. Sua CDP coleta todas essas informações de suas várias fontes para que você possa criar experiências mais personalizadas para o cliente, como enviar um e-mail ou SMS de carrinho abandonado em tempo real para trazer de volta o cliente para que ele conclua a compra.

2. Consolide dados usando a resolução de identidade

Sua CDP reúne todos os seus dados, cria perfis de clientes e ajusta essas identidades em todos os dispositivos. Ela vincula as informações de identidade de seus clientes conhecidos (como endereços de e-mail e números de telefone) aos dados anônimos que foram compartilhados antes que eles se tornassem clientes (incluindo cookies anônimos e IDs de dispositivos móveis). A resolução de identidade entre dispositivos ajuda você a entender toda a jornada do cliente.

Como uma CDP funciona: sua CDP pode identificar um cliente e atualizar o perfil dele em tempo real com base nas informações que ele compartilha entre canais e dispositivos.

3. Crie e segmente audiências

Uma vez tendo unificado estes perfis de clientes, você pode catalogar todos os dados que cada cliente compartilha com sua empresa e acompanhar toda a jornada dele. Em seguida, você pode usar as informações compartilhadas com você e os comportamentos rastreados para segmentar seus usuários em audiências e criar comunicações mais personalizadas e oportunas em escala. 

Como uma CDP funciona: você pode identificar que um usuário tem uma alta intenção de comprar jeans femininos e adicioná-lo a um segmento de audiência de pessoas que curtem jeans. Em seguida, você envia um e-mail para essa audiência todo mês informando sobre as mais recentes opções de jeans e criando engajamento. 

4. Ative os dados nas plataformas de engajamento downstream

Sua CDP vai criar e depois ativar os perfis unificados de clientes, permitindo que suas equipes personalizem experiências individuais de clientes em tempo real. Sua empresa pode enviar dados do cliente para plataformas de engajamento downstream, como e-mail, SMS, notificações por push e soluções de anúncios, permitindo que você crie campanhas mais segmentadas e eficazes. 

Melhor ainda, usando uma plataforma de engajamento do cliente (CEP) como o Twilio Engage, sua empresa pode ativar os dados de seus clientes diretamente da plataforma, sem precisar usar nenhuma ferramenta de downstream. Isso não só libera mais tempo para sua equipe, como também permite criar campanhas em tempo real usando os dados mais atualizados dos clientes. 

Como uma CDP funciona: com acesso ao histórico de navegação de um usuário, você pode inscrevê-lo automaticamente em um e-mail sobre carrinho abandonado para tentar trazê-lo de volta. Você pode enviar o e-mail uma hora depois de ele ter abandonado a compra, tudo sem intervenção manual.

Quais são as vantagens de uma CDP?

Embora as vantagens das plataformas de dados do cliente sejam muitas, vamos por enquanto focar apenas nas três principais.

1. Melhor organização e gerenciamento de dados do cliente 

De que vale coletar dados do usuário se sua empresa não pode usá-los? O gerenciamento de dados do cliente tem a ver com o processamento, a aquisição, a organização e o uso de dados do cliente. As CDPs simplificam o processo organizando os dados de seus clientes de uma forma que você pode utilizá-los.

Elas consolidam dados de todos os pontos de contato do usuário usando a resolução de identidade para oferecer uma visão holística do cliente. Você obtém dados de seus call centers, sistemas de processamento de pagamentos, análises de sites e sistemas de marketing para ter dados mais precisos sobre seus clientes e quem sabe usá-los no futuro em outras iniciativas de marketing.

2. Melhor análise e insights do cliente

Para tomar decisões com base na análise do cliente, você precisa entender o comportamento dele durante toda a jornada do cliente. Com isso em mãos, você pode utilizar os dados para aprimorar suas iniciativas de marketing, desenvolvimento de produtos e vendas.

Há quatro componentes principais da análise do cliente:

• Coleta de dados

• Classificação de dados

• Armazenamento de dados

• Análise de dados

Quando uma CDP combina esses componentes, ela cria uma plataforma formidável de análise do cliente. A análise do cliente envolve a compreensão do comportamento do cliente para tomar melhores decisões de negócios. Sem uma CDP, seus dados provavelmente ficam desorganizados e isolados, quase sem utilidade.

Os modelos de atribuição criados a partir da análise do cliente ajudam a determinar quais aspectos de suas campanhas de marketing são mais eficazes com clientes novos e antigos. Na hora de usar modelos de atribuição para análise de clientes, recomendamos a atribuição multitoque.

A análise do cliente também pode ajudar a tornar seu produto mais útil, reduzindo a evasão e aumentando a satisfação do cliente.

3. Melhor proteção e privacidade dos dados do cliente

Nas últimas décadas surgiram uma série de proteções de privacidade de dados que dão aos consumidores mais poder de decisão sobre como suas informações são coletadas e usadas. No entanto, alguns consumidores ainda não confiam em deixar seus próprios dados nas mãos das empresas. 

Na verdade, o Relatório de Personalização 2023 da Twilio Segment revelou que apenas metade dos consumidores confiam que as marcas vão manter seus dados pessoais seguros e usá-los com responsabilidade. Dito isso, usar uma CDP pode realmente ajudar a melhorar sua proteção de dados, privacidade e conformidade. 

• Limitar a coleta de dados: as CDPs ajudam você a proteger os dados dos clientes limitando a quantidade de dados coletados. A estratégia de governança de dados e o plano de dados usados com sua CDP ajudarão a garantir que você só colete dados de que realmente precisa para suas iniciativas de marketing.
• Garantir a conformidade com a RGPD: a legislação RGPD é multifacetada e afeta cada empresa de forma diferente, a depender de como elas coletam dados dos clientes. Depois de entender como sua empresa está classificada conforme a RGPD, sua CDP vai ajudar você nas próximas etapas a preparar e gerenciar os dados dos clientes. A maioria das CDPs também são um meio de você cumprir as solicitações dos usuários para excluir ou suprimir os dados deles.
• Garantir a conformidade com a CCPA: assim como na RGPD, uma CDP pode ajudar você a gerenciar as solicitações de exclusão de consumidores em escala, simplificar as solicitações de acesso e definir regras para bloquear, fazer hash ou encaminhar dados de clientes de forma proativa para atender aos requisitos de privacidade da sua empresa.

*Este artigo não deve ser interpretado como uma consultoria jurídica. Converse com um advogado sobre como cumprir a RGPD, a CCPA e outras leis semelhantes.

Por que as CDPs importam?

As empresas precisam de soluções de gerenciamento de dados fáceis de usar, que sejam capazes de transformar grandes quantidades de dados em insights acionáveis. É assim que elas conhecem seus clientes, e é por isso que as plataformas de dados do cliente ainda serão utilizadas por bastante tempo.

As empresas com foco no digital precisam de plataformas de dados do cliente intuitivas que trabalham em tempo real para ajudá-las a trabalhar cada interação com o cliente. 

Se você precisa conhecer seus clientes e personalizar as experiências que oferece a eles, então a CDP é essencial para suas operações. Aproveitar o potencial inexplorado dos dados dos seus clientes pode ajudar a tornar a experiência do cliente a base de suas iniciativas. Em resumo, os dados do cliente podem ajudar a expandir seu alcance e fortalecer sua empresa.