Qu'est-ce qu'une plateforme de gestion des données clients (CDP) ?

Qu'est-ce qu'une plateforme de gestion des données clients (CDP) ?

Une plateforme de gestion des données clients (CDP) est un logiciel qui combine les données de tous les points d'interaction de produits et services pour produire une base de données clients unique et centralisée. Les entreprises peuvent ensuite segmenter cette base de données pour créer des campagnes marketing plus personnalisées pour leurs clients.

Une CDP permet aux entreprises de collecter des données clients à partir de n'importe quel canal, système ou flux d'informations pour dresser un profil client unifié et plus exhaustif. Elles peuvent ensuite utiliser ces profils clients pour personnaliser davantage leurs campagnes. Une CDP combine toutes ces données en temps réel, vous fournissant ainsi les informations nécessaires pour créer des expériences clients plus personnalisées. 

À quoi sert une CDP ?

Aujourd'hui, les clients ont mille façons différentes d'interagir et de faire des affaires avec votre marque. Ils peuvent faire leurs achats en magasin ou en ligne, répondre et cliquer sur vos SMS et vos e-mails promotionnels, découvrir vos nouveaux produits sur les réseaux sociaux, discuter des caractéristiques des produits avec un agent ou appeler votre entreprise pour obtenir de l'aide sur une commande. Chaque action entreprise par un client communique à votre entreprise des informations précieuses sur ce qu'il aime, ce dont il a besoin, ce qu'il préfère et ce qu'il veut. 

Cela dit, chacune de ces interactions se fait généralement dans un système différent, ce qui peut conduire à des données cloisonnées ou imprécises. En fait, très peu d'entreprises disposent d'une vue complète de leurs clients, nécessaire pour créer des expériences omnicanal fluides et personnalisées. Sans un moyen de rassembler ces données et de les exploiter, de nombreuses entreprises créent par inadvertance des disparités dans les expériences clients, qui peuvent aboutir à une perte de clients ou des conversions manquées. 

C'est là qu'une CDP peut vous aider. Voici trois raisons principales pour lesquelles les entreprises utilisent une plateforme de gestion des données clients.

1. Collecter et consolider les données client

Les CDP collectent et consolident les données clients de tous vos canaux : les communications telles que les e-mails et les SMS, le service client, la publicité, les plateformes marketing et d'autres encore. Ensuite, les CDP nettoient et combinent ces données en profils utilisateur unifiés. Ils se mettent à jour en temps réel avec les informations les plus récentes sur les intentions et le comportement des utilisateurs. Votre entreprise dispose ainsi d'une vue précise de chaque client que vous pouvez utiliser pour proposer des expériences omnicanal ciblées et personnalisées. 

2. Créer des analyses client plus pertinentes

Comprendre le comportement des clients vous aidera à prendre de meilleures décisions concernant le marketing, les produits et les ventes. Une plateforme de gestion des données clients permet à votre entreprise d'accéder à des données clients fiables en temps réel. Cela vous évite d'attendre que vos équipes d'ingénierie ou d'analyse récupèrent et analysent les données. Votre équipe peut utiliser vos données clients immédiatement pour envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment. 

3. Améliorer la protection et la confidentialité des données

Le Règlement général sur la protection des données (RGPD), le California Consumer Privacy Act (CCPA) et d'autres lois sur la confidentialité des données exigent que les organisations respectent les données et la confidentialité de leurs clients. Les CDP peuvent assurer automatiquement la mise en conformité de votre entreprise  lorsqu'il s'agit de détecter et de classer les données personnelles d'identification (PII), de bloquer les données de manière proactive conformément à la politique et aux exigences de confidentialité de votre entreprise, et de répondre aux demandes des utilisateurs concernant la suppression ou la modification de leurs informations. 

Comment fonctionnent les CDP ? 

Voici un guide détaillé sur les mécanismes de fonctionnement des CDP.

1. Collecte des données

Votre CDP est un hub qui centralise toutes vos données client. Il collecte des informations des utilisateurs provenant de toutes vos sources de données et différents flux de données. En unifiant toutes les données disparates et en identifiant chaque client en fonction de son historique d'échanges, votre entreprise peut créer de meilleurs profils client.

Fonctionnement d'une CDP : Un client clique sur votre publicité Instagram, navigue sur votre site Web et ajoute un article à son panier avant de partir sans passer commande. Votre CDP collecte toutes ces informations à partir de vos différentes sources afin de mieux personnaliser les expériences clients, par exemple en envoyant un e-mail ou un SMS contextuel en temps réel pour les paniers abandonnés et inciter le client à finaliser son achat.

2. Consolider les données à l'aide de la résolution d'identité

À partir de là, votre CDP rassemble toutes vos données, crée des profils clients et résout ces identités sur l'ensemble des appareils. Elle relie les informations d'identité de vos clients connus (telles que les adresses e-mail et les numéros de téléphone) aux données anonymes partagées avant qu'ils ne deviennent des clients (y compris les cookies anonymes et les identifiants d'appareils mobiles). La résolution d'identité entre appareils vous aide à visualiser l'ensemble du parcours client.

Fonctionnement d'une CDP : Votre CDP peut identifier un client et mettre à jour son profil en temps réel en fonction des informations qu'il communique sur les canaux et les appareils.

3. Créer et segmenter les audiences

Grâce aux profils clients unifiés, vous pouvez cataloguer toutes les données que chaque client communique à votre entreprise et suivre l'ensemble de son parcours. Vous pouvez ensuite utiliser les informations qu'ils vous transmettent et leurs comportements pour segmenter vos utilisateurs en audiences et envoyer des communications plus personnalisées et opportunes à grande échelle. 

Fonctionnement d'une CDP : Vous pouvez identifier un utilisateur qui est très susceptible d'acheter un jeans pour femme et l'ajouter à un segment d'audience de fans de jeans. Ensuite, envoyez un e-mail à ce segment d'audience chaque mois pour lui faire connaître les derniers arrivages de jeans. 

4. Activer les données sur les plateformes d'engagement en aval

Une fois que votre CDP a créé des profils clients unifiés, elle active ces données. Cela permet à vos équipes de personnaliser les expériences clients individuelles en temps réel. Votre entreprise peut envoyer des données clients vers des plateformes d'engagement en aval telles que vos e-mails, SMS, notifications push et solutions publicitaires. Vous pouvez ainsi créer des campagnes mieux ciblées et plus efficaces. 

Mieux encore, grâce à une plateforme d'engagement client (CEP) telle que Twilio Engage, votre entreprise peut activer vos données clients directement à partir de la plateforme, sans avoir à utiliser vos outils en aval. Cela permet non seulement à votre équipe de gagner du temps, mais également de créer des campagnes en temps réel à l'aide des données clients les plus récentes. 

Fonctionnement d'une CDP : En accédant à l'historique de navigation d'un utilisateur, vous pouvez automatiquement l'inscrire à un e-mail spécial paniers abandonnés pour tenter de le relancer et conclure la vente. Vous pouvez envoyer l'e-mail une heure après l'abandon de son achat, sans intervention manuelle.

Quels sont les avantages des CDP ?

Bien que les plateformes de gestion des données clients offrent de nombreux avantages, voici les trois que nous avons retenus.

1. Une meilleure organisation et une meilleure gestion des données client 

Pourquoi collecter des données utilisateurs si votre entreprise ne peut pas les utiliser ? La gestion des données clients repose sur le traitement, l'acquisition, l'organisation et l'utilisation de ces données. Les CDP simplifient le processus en organisant vos données clients afin qu'elles deviennent exploitables.

Les CDP vous aident à consolider les données de tous vos points d'interaction à l'aide de la résolution d'identité pour vous offrir une vue globale de votre client. Extraire des données de vos centres d'appels, des systèmes de traitement des paiements, des analyses de sites Web et des systèmes marketing vous permet de produire des données clients plus précises que vous pourrez utiliser dans vos futures initiatives marketing.

2. Une meilleure analyse et une meilleure connaissance des clients

Pour prendre des décisions basées sur l'analyse des clients, il faut comprendre le comportement des clients tout au long du parcours client. À partir de là, vous pouvez exploiter vos données pour améliorer vos initiatives marketing, de développement de produits et de vente.

L'analyse client s'articule autour de quatre principaux composants :

• Collecte de données

• Tri des données

• Stockage des données

• Analyse des données

Lorsqu'une CDP combine ces composants, vous bénéficiez d'une formidable plateforme d'analyse client. L'analyse client implique de comprendre le comportement des clients afin de prendre de meilleures décisions commerciales. Sans CDP, vos données sont probablement mal organisées et cloisonnées, et de ce fait, elles sont pour ainsi dire inutiles.

Les modèles d'attribution créés à l'aide de l'analyse client peuvent vous aider à déterminer quels éléments de vos campagnes marketing sont les plus efficaces pour les nouveaux clients et les clients existants. En matière de de modèles d'attribution pour l'analyse client, nous recommandons l'attribution multi-touch.

L'analyse client peut également vous aider à rendre votre produit plus utile, et ainsi réduire le taux de perte et augmenter la satisfaction client.

3. Une meilleure protection et une meilleure confidentialité des données clients

La multiplication des protections de la confidentialité des données au cours des dernières décennies permet aux consommateurs de mieux savoir comment leurs données sont collectées et utilisées. Pourtant, certains consommateurs ne font toujours pas confiance aux marques quant à l'utilisation de leurs données. 

D'ailleurs, le rapport sur l'État de la personnalisation 2023 de Twilio Segment a révélé que seulement la moitié des consommateurs font confiance aux marques pour assurer la sécurité de leurs données personnelles et les utiliser de manière responsable. Cela dit, l'utilisation d'une CDP peut réellement vous aider à renforcer la protection, la confidentialité et la conformité de vos données. 

• Limiter la collecte de données : Les CDP peuvent vous aider à protéger les données clients en limitant la quantité de données que vous collectez. Grâce à la stratégie de gouvernance de données et au plan de données utilisés conjointement avec votre CDP, vous veillez à ne collecter que les données absolument nécessaires à vos initiatives marketing.
• Garantir la conformité au RGPD : Le RGPD est multidimensionnel et affecte chaque entreprise différemment en fonction de la manière dont elle collecte les données clients. Une fois que vous avez compris votre classification dans le cadre du RGPD, votre CDP peut vous guider pour vous aider à préparer et à gérer les données clients. La plupart des CDP peuvent également vous aider à répondre aux demandes de suppression des données formulées par les utilisateurs.
• Garantir la conformité au CCPA : Comme avec le RGPD, une CDP peut vous aider à gérer les demandes de suppression des consommateurs à grande échelle, à rationaliser les demandes d'accès et à définir des règles pour bloquer, hacher ou acheminer les données clients de manière proactive afin de respecter les exigences de confidentialité de votre entreprise.

*Cet article ne doit pas être interprété comme des conseils juridiques. Veuillez discuter avec votre avocat des mesures à prendre pour vous conformer au RGPD, au CCPA et à d'autres lois similaires.

Pourquoi les CDP sont-elles importantes ?

Les entreprises ont besoin de solutions de gestion de données faciles à utiliser et capables de transformer des quantités considérables de données en informations exploitables. C'est ainsi qu'elles connaissent leurs clients, et c'est pourquoi les plateformes de gestion des données clients ont encore de beaux jours devant elles.

Les entreprises axées sur le numérique doivent disposer de plateformes gestion des données clients intuitives et en temps réel pour les aider à guider chaque interaction client. 

Une CDP est un élément essentiel de votre activité lorsque vous devez connaître vos clients et personnaliser leurs expériences. Exploiter le potentiel inexploité de vos données clients peut vous aider à faire de l'expérience client le socle de votre stratégie. En d'autres termes, les données clients peuvent vous aider à étendre votre présence et à renforcer votre activité.