¿Qué es una plataforma de datos de clientes (CDP)?

¿Qué es una plataforma de datos de clientes (CDP)?

Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un software que combina los datos de todos los puntos de contacto de servicios y productos para crear una base de datos del cliente única y centralizada. Las empresas pueden segmentar esa base de datos con el fin de crear campañas de marketing más personalizadas para sus clientes.

Una CDP permite a las empresas recopilar datos de clientes de cualquier canal, sistema o flujo de información para crear un perfil de cliente unificado y más completo. Luego, las empresas pueden usar estos perfiles de cliente para crear campañas más personalizadas. Una CDP combina todos esos datos en tiempo real y te proporciona la información necesaria para crear experiencias de cliente más personalizadas. 

¿Cuál es el propósito de una CDP?

Los clientes actuales tienen muchas maneras diferentes de interactuar y hacer negocios con tu marca. Pueden comprar en la tienda o en línea, interactuar con tus SMS promocionales y mensajes de correo electrónico, explorar tus nuevos productos en las redes sociales, chatear con un agente en línea sobre los detalles del producto o llamar a tu empresa para obtener ayuda con un pedido. Cada acción que realizan genera información valiosa para tu empresa sobre lo que les gusta, necesitan, prefieren y desean. 

Dicho esto, cada una de estas interacciones suele producirse en un sistema diferente, lo que puede dar lugar a datos aislados o inexactos. De hecho, muy pocas empresas tienen la visión completa de sus clientes que se necesita para crear experiencias omnicanal personalizadas y perfectas. Sin una manera de reunir estos datos y actuar en función de ellos, muchas empresas crean involuntariamente experiencias de cliente desconectadas que pueden llevar a la cancelación o pérdida de conversiones. 

Es en este punto que una CDP puede ayudarte. A continuación, se incluyen las tres razones principales por las que las empresas utilizan una plataforma de datos de clientes.

1. Recopilar y consolidar los datos de los clientes

Las CDP recopilan y consolidan los datos del cliente de todos tus canales: comunicaciones como correos electrónicos y SMS, servicio al cliente, publicidad, plataformas de marketing y más. Luego, las CDP ordenan y combinan estos datos para formar perfiles de usuario unificados que se actualizan en tiempo real con la información más actualizada sobre las intenciones y el comportamiento de los usuarios. Esto le proporciona a tu empresa una visión precisa de cada cliente, que puedes utilizar para ofrecer experiencias omnicanal personalizadas y específicas. 

2. Crear análisis más detallados del cliente

Comprender el comportamiento del cliente te ayudará a tomar mejores decisiones de marketing, productos y ventas. Una plataforma de datos de clientes le proporciona a tu empresa acceso a datos confiables del cliente en tiempo real, por lo que no tienes que esperar a que tus equipos de ingeniería o análisis extraigan y analicen los datos. Tu equipo puede utilizar los datos de los clientes de inmediato para enviar el mensaje correcto a la persona indicada en el momento adecuado. 

3. Mejorar la protección y privacidad de los datos

La Regulación general de protección de datos (GDPR), la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) y otras leyes de privacidad de datos exigen que las organizaciones respeten los datos y la privacidad de sus clientes. Las CDP pueden garantizar automáticamente que tu empresa siga cumpliendo con las normas cuando se trata de detectar y clasificar información personal identificable (PII), bloquear proactivamente los datos de acuerdo con la política y los requisitos de privacidad de tu empresa, y respetar las solicitudes de los usuarios de eliminación o modificación de su información. 

¿Cómo funcionan las CDP? 

Esta es una guía paso a paso para sumergirse en la mecánica de las CDP.

1. Recopilar datos

Tu CDP es un centro centralizado para todos los datos de los clientes. Recopila información del usuario de todas las diferentes fuentes de datos. Mediante la unificación de todos los datos dispares y la identificación de cada cliente único según su historial de interacción completo, tu negocio puede crear mejores resoluciones para los clientes.

Cómo funciona una CDP: un cliente hace clic en tu anuncio de Instagram, navega por tu sitio web y agrega un artículo a su carro antes de irse, pero no completa la compra. La CDP recopila toda esta información de las diversas fuentes para que puedas crear experiencias de cliente más personalizadas, como enviar un correo electrónico de carrito abandonado contextual en tiempo real o un SMS que invita a un cliente a completar su compra.

2. Consolidar los datos mediante la resolución de identidad

Desde aquí, la CDP reúne todos los datos, crea perfiles de clientes y, en última instancia, resuelve esas identidades en todos los dispositivos. Vincula la información de identidad de los clientes conocida (como direcciones de correo electrónico y números de teléfono) con datos anónimos compartidos antes de que se convirtieran en clientes (incluidas cookies anónimas e ID de dispositivos móviles). La resolución de identidad entre dispositivos te ayuda a comprender todo el trayecto del cliente.

Cómo funciona una CDP: la CDP puede identificar a un cliente y actualizar su perfil en tiempo real según la información que comparte en los distintos canales y dispositivos.

3. Generar y segmentar al público

Con perfiles de clientes unificados, puedes catalogar todos los datos que cada cliente comparte con tu empresa y realizar un seguimiento de todo su trayecto. Luego, puedes utilizar la información que comparten contigo y sus comportamientos rastreados para segmentar a los usuarios en audiencias y proporcionar comunicaciones más personalizadas y oportunas a escala. 

Cómo funciona una CDP: puedes identificar a un usuario como que tiene una gran intención de comprar jeans para mujer y agregarlo a un segmento de audiencia para los amantes de los jeans. A continuación, envías a esta audiencia un correo electrónico cada mes para conectarlos con las últimas opciones de vaqueros. 

4. Activar los datos en las plataformas de interacción descendentes

Después de que la CDP crea perfiles unificados del cliente, activa esos datos, lo que permite a tus equipos personalizar las experiencias individuales del cliente en tiempo real. Tu empresa puede enviar datos de clientes a plataformas de interacción descendentes, como tu correo electrónico, SMS, notificaciones automáticas y soluciones de anuncios, para que puedas crear campañas más dirigidas y eficaces. 

Y, mejor aún, mediante el uso de una plataforma de interacción con el cliente (CEP) como Twilio Engage, tu empresa puede activar los datos de sus clientes directamente desde la plataforma, sin tener que utilizar las herramientas de flujo descendente. Esto no solo ayuda a tu equipo a ahorrar tiempo, sino que también te permite crear campañas en tiempo real con los datos de cliente más actualizados. 

Cómo funciona una CDP: con acceso al historial de navegación de un usuario, puedes inscribirlo automáticamente en un correo electrónico de carrito abandonado para intentar recuperar la operación. Puedes enviar el correo electrónico una hora después de que abandone la compra; todo sin intervención manual.

¿Cuáles son los beneficios de una CDP?

Aunque los beneficios de las plataformas de datos de clientes son numerosos, estos son los tres principales para nosotros.

1. Mejor organización y administración de datos del cliente 

¿Cuál es el beneficio de recopilar datos de usuarios si tu empresa no puede usarlos? La administración de los datos del cliente consiste en el procesamiento, la adquisición, la organización y el uso de los datos de los clientes. Las CDP simplifican el proceso mediante la organización de los datos de tus clientes de una manera que los haga utilizables.

Las CDP ayudan a consolidar los datos de todos los puntos de contacto del usuario mediante la resolución de identidad para darte una visión integral del cliente. Extraer datos de call centers, sistemas de procesamiento de pagos, análisis de sitios web y sistemas de marketing te permite crear perfiles de clientes más precisos que puedes utilizar en futuras iniciativas de marketing.

2. Mejores análisis e información del cliente

Tomar decisiones basadas en el análisis del cliente implica comprender el comportamiento del cliente durante todo su trayecto. Desde aquí puedes emplear los datos para mejorar tus iniciativas de marketing, desarrollo de productos y ventas.

Hay cuatro componentes principales de análisis del cliente:

• recopilación de datos,

• clasificación de datos,

• almacenamiento de datos,

• análisis de datos.

Cuando una CDP combina estos componentes, crea una plataforma formidable de análisis del cliente. El análisis del cliente implica comprender el comportamiento del cliente para tomar mejores decisiones comerciales. Sin una CDP, es probable que los datos estén desorganizados y aislados, lo que los hace casi inútiles.

Los modelos de atribución creados con análisis de clientes pueden ayudar a determinar qué aspectos de tus campañas de marketing son más eficaces tanto con clientes nuevos como con existentes. Cuando se utilizan modelos de atribución para el análisis de clientes, se recomienda la atribución multitáctil.

El análisis del cliente también puede ayudar a que un producto sea más útil y, como resultado, se reduce la cancelación y se aumenta la satisfacción del cliente.

3. Mejor protección y privacidad de los datos del cliente

En las últimas décadas, se ha producido un aumento en las protecciones de privacidad de datos, lo que da a los consumidores más control sobre cómo se recopilan y utilizan sus datos. Sin embargo, algunos consumidores aún no confían en las marcas para brindarles sus datos. 

De hecho, el informe El estado de la personalización en 2023 de Twilio Segment reveló que solo la mitad de los consumidores confían en que las marcas mantendrán seguros sus datos personales y los usarán responsablemente. Dicho esto, el uso de una CDP puede ayudar a mejorar la protección de los datos, la privacidad y el cumplimiento. 

• Limitación en la recopilación de datos: las CDP pueden ayudarte a proteger los datos de los clientes, ya que limitan la cantidad de datos que estás recopilando. La estrategia de gobernanza de datos y el plan de datos que se utilizan junto con una CDP te ayudarán a garantizar que solo estés recopilando datos que sean absolutamente necesarios para tus esfuerzos de marketing.
• Garantizar el cumplimiento de la GDPR: la legislación de la GDPR es multifacética y afecta a cada empresa de manera diferente según cómo recopilan los datos de los clientes. Una vez que comprendas tu clasificación en virtud de la GDPR, la CDP puede mostrarte los próximos pasos para preparar y administrar los datos de los clientes. La mayoría de las CDP también pueden ayudarte a cumplir con las solicitudes de los usuarios de eliminar o suprimir sus datos.
• Garantizar el cumplimiento de la CCPA: al igual que con la GDPR, una CDP puede ayudarte a gestionar las solicitudes de eliminación de consumidores a escala, simplificar las solicitudes de acceso y establecer reglas para bloquear, particionar o dirigir de manera proactiva los datos de los clientes para cumplir con los requisitos de privacidad de tu empresa.

* Este artículo no debe interpretarse como asesoramiento legal. Analiza con tu asesor legal lo que debes hacer para cumplir con la GDPR, la CCPA y otras leyes similares.

¿Por qué importan las CDP?

Las empresas necesitan soluciones de administración de datos fáciles de usar y capaces de transformar cantidades abrumadoras de datos en información útil. Así es como conocen a sus clientes y, por eso, las plataformas de datos de clientes se van a seguir utilizando.

Las empresas que utilizan principalmente la tecnología digital deben contar con plataformas de datos de clientes intuitivas y en tiempo real que las ayuden a guiar cada interacción con el cliente. 

Cuando debes conocer a tus clientes y personalizar sus experiencias, una CDP es una parte esencial de la operación. Aprovechar el potencial sin explotar de los datos del cliente puede ayudar a hacer que la experiencia del cliente sea la base de tus esfuerzos. En pocas palabras, los datos de los clientes pueden ayudar a ampliar tu alcance y fortalecer tu empresa.