Was ist eine Kundendatenplattform (Customer Data Platform, CDP)?

Was ist eine Kundendatenplattform (Customer Data Platform, CDP)?

Eine Kundendatenplattform (CDP) ist eine Software, die Daten aus allen Produkten und Service-Touchpoints vereint, um eine einzige, zentrale Kundendatenbank zu schaffen. Unternehmen können diese Datenbank dann in Segmente unterteilen, um besser personalisierte Marketingkampagnen für ihre Kundschaft zu erstellen.

Durch eine CDP können Unternehmen Kundendaten aus beliebigen Kanälen, Systemen oder Informationssilos sammeln, um ein einheitliches und vollständigeres Kundenprofil zu erzielen. Unternehmen können diese Kundenprofile dann nutzen, um personalisierte Kampagnen zu erstellen. Eine CDP kombiniert alle diese Daten in Echtzeit, sodass Sie die nötigen Einblicke erhalten, um persönliche Kundenerfahrungen zu schaffen. 

Was ist der Nutzen einer CDP?

Moderne Kund:innen interagieren und machen mit Ihrer Marke auf sehr viele unterschiedliche Weisen Geschäfte. Sie kaufen zum Beispiel im Geschäft oder online ein, interagieren mit Ihren Werbe-SMS und -E-Mails, sehen sich neue Produkte in sozialen Netzwerken an, chatten mit einem Live-Agenten zu Produktdetails oder rufen Ihr Unternehmen an, um Hilfe zu einer Bestellung zu erhalten. Durch jede dieser Aktionen erhält Ihr Unternehmen wertvolle Informationen darüber, was Ihre Kundschaft mag, braucht, bevorzugt und will. 

Jede dieser Interaktionen läuft meist in einem anderen System ab, was dazu führen kann, dass diese wichtigen Daten in Silos landen oder nicht genau genug verarbeitet werden. Tatsächlich haben nur sehr wenige Unternehmen einen vollumfänglichen Blick auf ihre Kundschaft. Genau das ist aber wichtig, um nahtlose, persönliche Omnichannel-Erfahrungen zu schaffen. Ohne die Möglichkeit, diese Daten zusammenzuführen und sie zu nutzen, sorgen viele Unternehmen unbeabsichtigter Weise für uneinheitliche Kundenerfahrungen, die zu einer Abwanderung oder verlorenen Konversionen führen können. 

Und genau hier kann eine CDP helfen. Wir zeigen Ihnen hier drei der Hauptgründe, warum Unternehmen CDPs nutzen.

1. Kundendaten sammeln und zusammenfassen

CDPs sammeln und fassen Kundendaten von allen Kanälen zusammen: Mitteilungen wie E-Mails und SMS, Kundenservice, Werbung, Marketing-Plattformen etc. CDPs sortieren und kombinieren diese Daten dann in einheitliche Nutzerprofile, die sich in Echtzeit mit den aktuellsten Informationen zu den Intentionen und dem Verhalten der Nutzer:innen aktualisieren. Auf diese Weise erhält Ihr Unternehmen einen genauen Überblick über seine Kund:innen und kann diesen nutzen, um zielgerichtete und persönliche Omnichannel-Erfahrungen bereitzustellen. 

2. Detailliertere Kundenanalysen erstellen

Wenn Sie das Verhalten Ihrer Kundschaft verstehen, können Sie bessere Entscheidungen in den Bereichen Marketing, Produktentwicklung und Vertrieb treffen. Eine Kundendatenplattform gibt Ihrem Unternehmen Zugang zu verlässlichen Kundendaten in Echtzeit, sodass Sie nicht darauf warten müssen, dass ihr IT- oder Analyseteam die Daten zieht und auswertet. Ihr Team kann Ihre Kundendaten sofort nutzen, um der richtigen Person zur richtigen Zeit die richtige Nachricht zu senden. 

3. Datenschutz verbessern

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), der California Consumer Privacy Act (CCPA) und andere Datenschutzgesetze schreiben Unternehmen vor, die Daten und Privatsphäre ihrer Kundschaft zu schützen. CDPs können automatisch dafür sorgen, dass Ihr Unternehmen vorschriftenkonform handelt, wenn es um die Erkennung und Klassifizierung von personenbezogenen Informationen (Personally Identifiable Information, PII) geht. Die Datenschutzerklärung und -anforderungen Ihres Unternehmens blockieren Daten proaktiv, und den Anfragen von Nutzer:innen nach der Löschung oder Änderung ihrer Informationen wird Folge geleistet. 

Wie funktionieren CDPs? 

Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die die genaue Vorgehensweise von CDPs erläutert.

1. Daten sammeln

Ihre CDP ist ein zentraler Hub für alle Kundendaten. Sie sammelt Nutzerinformationen aus allen Ihren Datenquellen und Datensilos. Wenn Sie isolierte Daten vereinheitlichen und die alle Kund:innen anhand ihrer Interaktionen identifizieren, kann Ihr Unternehmen bessere Entschlüsse zu den einzelnen Kund:innen treffen.

So funktioniert eine CDP: Eine Kundin klickt auf Ihre Werbung bei Instagram, sieht sich Ihre Website an und fügt dem Warenkorb einen Artikel hinzu, bevor der Vorgang ohne Kauf beendet wird. Die CDP sammelt alle diese Informationen aus Ihren verschiedenen Quellen, damit Sie persönliche Kundenerfahrungen schaffen können, wie zum Beispiel eine E-Mail oder SMS in Echtzeit, die die jeweiligen Kund:innen konkret an den im Warenkorb verbliebenen Artikel erinnert und dadurch dazu anregt, den Kauf abzuschließen.

2. Daten mithilfe von Identity Resolution zusammenfassen

Ihre CDP fasst alle Ihre Daten zusammen, erstellt Kundenprofile und stellt schließlich Lösungen für diese Profile auf allen Geräten zur Verfügung. Sie verbindet die bekannten Daten Ihrer Kundschaft (wie E-Mail-Adressen und Telefonnummern) mit anonymen Daten, die geteilt wurden, bevor sie Kund:innen geworden sind (einschließlich anonymer Cookies und IDs von mobilen Geräten). Die geräteübergreifende Identity Resolution lässt Sie die gesamte Customer Journey besser verstehen.

So funktioniert eine CDP: Die CDP kann Kund:innen erkennen und das entsprechende Profil basierend auf Informationen, die sie kanal- oder geräteübergreifend teilen, in Echtzeit aktualisieren.

3. Zielgruppen aufbauen und einteilen

Dank einheitlichen Kundenprofilen können Sie alle Daten, die Ihre Kund:innen mit Ihrem Unternehmen teilen, einordnen und die gesamte Customer Journey nachvollziehen. Sie können die Informationen, die sie mit Ihnen teilen, sowie die ermittelten Verhaltensweisen dann nutzen, um die Nutzer:innen in Zielgruppen aufzuteilen und zum richtigen Zeitpunkt persönliche Mitteilungen im großen Stil zu senden. 

So funktioniert eine CDP: Sie können erkennen, dass ein Nutzer ein starkes Interesse daran hat, eine Jeans für Damen zu kaufen, und diese Person zum Zielgruppensegment der Jeans-Liebhaber hinzufügen. Im nächsten Schritt senden Sie dieser Zielgruppe jeden Monat eine E-Mail, um ihnen die neusten Denim-Modelle vorzuführen. 

4. Daten auf nachgelagerten Interaktionsplattformen aktivieren

Nachdem die CDP einheitliche Profile der Kund:innen erstellt hat, aktiviert sie diese Daten, sodass Ihr Team individuelle Kundenerfahrungen in Echtzeit personalisieren kann. Ihr Unternehmen kann Kundendaten auf nachgelagerte Interaktionsplattformen übertragen, sodass Sie gezieltere und effektivere Kampagnen erstellen können, zum Beispiel per E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigung und über Werbelösungen. 

Noch besser ist es, wenn Sie eine Customer-Engagement-Plattform wie Twilio Engage nutzen. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen die Kundendaten direkt über die Plattform aktivieren und muss nicht auf nachgelagerte Tools zurückgreifen. Dies spart Ihrem Team nicht nur Zeit, sondern erlaubt es Ihnen auch, Kampagnen in Echtzeit zu erstellen und dabei aktuelle Kundendaten zu verwenden. 

So funktioniert eine CDP: Wenn Sie Zugang zum Browserverlauf der Nutzer:innen erhalten, können Sie ihnen automatisch eine E-Mail zur Erinnerung an im Warenkorb verbliebene Artikel senden, um sie zum Kauf zu animieren. Wenn eine Kundin einen Kauf nicht abgeschlossen hat, können Sie diese E-Mail eine Stunde später senden lassen – und zwar ohne manuell eingreifen zu müssen.

Was sind die Vorteile von CDPs?

Die Vorteile von Kundendatenplattformen sind vielfältig. Wir haben hier lediglich unsere Top 3 für Sie zusammengefasst.

1. Kundendaten besser organisieren und verwalten 

Kundendaten zu sammeln, obwohl Ihr Unternehmen sie nicht nutzen kann, ist nicht sehr sinnvoll. Bei der Verwaltung von Kundendaten geht es darum, sie zu verarbeiten, zu sammeln, zu organisieren und zu nutzen. CDPs vereinfachen den Verwaltungsvorgang, indem sie Ihre Kundendaten so organisieren, dass sie nutzbar werden.

Sie unterstützen Sie dabei, Daten unter Verwendung von Identity Resolution aus all Ihren Nutzer-Touchpoints zusammenzufassen, um Ihnen einen umfassenden Überblick über Ihre Kund:innen zu geben. Wenn Sie Daten aus Ihren Callcentern, Zahlungsverarbeitungssystemen, Website-Analysen und Marketingsystemen ziehen, erhalten Sie präzisere Kundendaten, die Sie für zukünftige Marketinginitiativen nutzen können.

2. Kundenanalysen und -einblicke verbessern

Wenn Sie Entscheidungen anhand von Kundenanalysen treffen wollen, ist es entscheidend, das Verhalten Ihrer Kund:innen über die gesamte Customer Journey hinweg besser zu verstehen. Der nächste Schritt besteht dann darin, die Daten zu nutzen, um Ihre Marketingstrategie, die Produktentwicklung und Ihre Verkaufsinitiativen zu verbessern.

Es gibt vier Hauptkomponenten für die Kundenanalyse:

• Daten sammeln

• Daten sortieren

• Daten speichern

• Daten analysieren

Eine CDP kombiniert diese Komponenten – und genau das macht eine ausgezeichnete Kundenanalyseplattform aus. Die Nutzung von Kundenanalysen setzt voraus, dass Sie das Verhalten Ihrer Kundschaft verstehen, sodass Sie bessere Entscheidungen für Ihr Unternehmen treffen können. Ohne eine CDP sind Ihre Daten womöglich nicht gut organisiert und in Datensilos gefangen und dadurch praktisch nutzlos.

Attributionsmodelle, die durch Kundenanalysen erstellt werden, helfen Ihnen dabei herauszufinden, welche Aspekte Ihrer Marketingkampagnen bei Neu- und Bestandskund:innen am effektivsten sind. Wenn Sie Attributionsmodelle für Kundenanalysen verwenden möchten, empfehlen wir die Multi-Touch-Attribution.

Kundenanalysen sorgen dafür, dass Ihr Produkt einen noch größeren Mehrwert bietet, sie verringern Abwanderung und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

3. Datenschutz für Ihre Kundschaft verbessern

In den letzten Jahrzehnten ist das Thema Datenschutz immer wichtiger geworden, was auch dazu geführt hat, dass Kund:innen mehr Mitspracherecht über die Erfassung und Nutzung ihrer Daten zugesprochen wurde. Trotzdem gibt es noch Kund:innen, die Marken ihre Daten nicht anvertrauen wollen. 

Der Bericht zum Status der Personalisierung 2023 von Twilio Segment hat ergeben, dass nur die Hälfte aller Verbraucher:innen darauf vertraut, dass Marken ihre persönlichen Daten sicher und verantwortungsvoll nutzen. In diesem Zusammenhang kann eine CDP Sie dabei unterstützen, den Datenschutz, die Privatsphäre und die Einhaltung von Vorschriften zu verbessern. 

• Datenerfassung einschränken: CDPs helfen Ihnen dabei, die Daten Ihrer Kundschaft zu schützen, indem die Anzahl der Daten, die Sie sammeln, eingeschränkt wird. Die Strategie zur Daten-Governance und der Datenplan sorgen zusammen mit Ihrer CDP dafür, dass Sie nur die Daten erfassen, die Sie für Ihre Marketingzwecke wirklich brauchen.
• DSGVO-Konformität sicherstellen: Die Gesetzgebung zur DSGVO ist sehr vielseitig und wirkt sich auf Unternehmen unterschiedlich aus, je nachdem, wie sie Kundendaten erfassen. Sobald Sie wissen, in welche DSGVO-Kategorie Sie fallen, kann Ihnen Ihre CDP dabei helfen, die nächsten Schritte zu meistern, um Kundendaten aufzubereiten und zu verwalten. Viele CDPs unterstützen Sie außerdem dabei, Kundenanfragen zur Löschung und Nichterfassung von Daten nachzukommen.
• CCPA-Konformität gewährleisten: Genau wie für die DSGVO kann Ihre CDP Sie auch hier dabei unterstützen, Anfragen zur Löschung von Kundendaten im großen Rahmen zu verwalten, Zugangsanfragen zu vereinfachen und Regeln aufzustellen, um Kundendaten proaktiv zu blockieren, zu „hashen“ und weiterzuleiten, um die Datenschutzanforderungen Ihres Unternehmens zu erfüllen.

* Dieser Artikel ist nicht als Rechtsberatung zu verstehen. Bitte beraten Sie sich mit Ihrer Rechtsabteilung, um sicherzustellen, dass Sie die DSGVO, CCPA und andere ähnliche Gesetze einhalten.

Warum sind CDPs wichtig?

Unternehmen benötigen benutzerfreundliche Systeme zur Datenverwaltung, die in der Lage sind, riesige Datenmengen in verwertbare Erkenntnisse zu verwandeln. Auf diese Weise lernen sie Ihre Kundschaft kennen und genau aus diesem Grund sind Kundendatenplattformen so wichtig.

Unternehmen mit Digital-First-Strategie benötigen intuitive Kundendatenplattformen, die in Echtzeit arbeiten und ihnen dabei helfen, jede Kundeninteraktion zu verarbeiten. 

Wenn Sie Ihre Kundschaft besser kennenlernen und deren Erfahrungen personalisieren wollen, ist eine CDP essenziell für Ihren Betrieb. Unternehmen, die sich das ungenutzte Potenzial ihrer Kundendaten zunutze machen, sorgen dafür, dass die Kundenerfahrung die Basis für alle ihre Initiativen wird. Ganz einfach gesagt sorgen Kundendaten dafür, dass Sie Ihre Reichweite vergrößern können und Ihr Unternehmen stärken.