Cinco maneiras fáceis de personalizar as experiências dos clientes

Cinco maneiras fáceis de personalizar as experiências dos clientes

O atendimento ao cliente personalizado tem a ver com alcançar as pessoas onde elas estão. Estamos na era de comércio eletrônico, e conseguir fazer isso tem se tornado cada vez mais complexo. Embora não haja uma solução abrangente, nunca foi tão importante quanto agora para as empresas adotarem uma abordagem mais personalizada em relação às interações com as pessoas.

Os clientes esperam que as marcas entendam suas preferências e gostos exclusivos. O Relatório de Engajamento do Cliente da Twilio – 2023 mostrou que 66% dos consumidores deixariam de comprar de uma marca que não ofereça uma experiência personalizada. Infelizmente, há um gap alarmante de personalização. Embora quase a metade (46%) das marcas acredite estar fazendo um excelente trabalho quando se trata de personalização dos clientes, apenas 15% dos consumidores concordam com isso.

Uma experiência personalizada com um cliente envolve mensagens, ofertas e produtos feitos especificamente para aquela pessoa. Você também pode mostrar aos clientes que os valoriza usando os canais de comunicação que eles escolherem. Com experiências de marketing omnichannel, os clientes podem conversar com uma marca em um lugar e, quando quiser, mover todo o diálogo para outro meio se quiser ter uma interação mais detalhada. 

O que são experiências omnichannel?

Omnichannel é uma abordagem de vendas, marketing e atendimento ao cliente que oferece uma experiência unificada com a marca, independentemente do canal utilizado. Isso significa que, não importa o momento ou o lugar em que indivíduo decidir fazer negócios com sua marca, ele terá uma experiência consistente, que continuará exatamente de onde ele tiver parado. 

Mas, para criar experiências omnichannel, sua empresa precisa de uma visão unificada de cada cliente. Você precisa encontrar uma maneira de coletar e consolidar dados do usuário, analisar jornadas do cliente e agir com base nesses insights para criar experiências personalizadas e confiáveis para quem escolhe sua marca.

Embora o marketing omnichannel seja adotado com mais frequência pelo varejo e pelo comércio eletrônico, todo e qualquer setor se beneficia de uma visão holística do cliente. Todas as marcas modernas devem ter como objetivo oferecer experiências consistentes em todos os seus canais, seja na loja física, on-line, por telefone, nas mídias sociais ou por e-mail e SMS.

Como proporcionar em grande escala uma experiência mais personalizada aos clientes

Se você estiver quebrando a cabeça e se perguntando por onde começar, não se preocupe. Confira cinco etapas que você pode começar a seguir hoje mesmo para oferecer experiências omnichannel aos seus clientes: 

1. Criar perfis de clientes

Dedique um tempo para entender seus usuários coletando dados de clientes com uma plataforma de dados do cliente (CDP). Com isso, você cria perfis mais detalhados sobre seus clientes e passa a entender melhor o que eles querem, precisam e procuram, o que lhe permite oferecer a eles um conteúdo mais relevante. 

A partir daí, é só conversar com outras equipes internas sobre os tipos de clientes com os quais elas trabalham regularmente. Quais são os pontos problemáticos dos clientes? O que eles acham que a sua empresa faz bem? Qual é a função deles no processo de tomada de decisão? Essas conversas ajudam você a criar perfis de clientes que toda a sua empresa pode consultar para entender com mais profundidade as necessidades comuns dos seus clientes e de como supri-las do melhor jeito possível.

2. Oferecer mais opções

No mundo interconectado em que vivemos, as pessoas querem ter acesso a serviços convenientes em qualquer canal. Seja por telefone, e-mail, mídias sociais ou chat em tempo real, os clientes desejam falar com sua empresa quando e onde precisarem. Sem uma experiência omnichannel de atendimento, você pode perder clientes. Vale a pena aos clientes quais canais eles usam regularmente e falar com eles lá mesmo.. 

3. Melhorar a experiência de autoatendimento

O autoatendimento é uma maneira de os clientes ajudarem a si mesmos encontrando as respostas que precisam sem demora, facilmente e como desejam. Bons materiais de autoatendimento incluem sessões de perguntas frequentes, vídeos explicativos e instruções detalhadas para resolver problemas simples. Isso pode diminuir a frustração que as pessoas sentem quando precisam esperar demais em contato por telefone ou pelo chat. 

4. Desenvolver um sistema sólido de relação com os clientes

Os sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) são multifacetados. Eles podem fornecer um conjunto de opções de unidade de resposta audível (URA), dados em tempo real e histórico de chamadas e compras. Com um sistema de CRM bem implementado, você consegue personalizar mais coisas como saudações e respostas.

5. Utilizar feedback dos clientes

Feedbacks são uma ótima maneira de ouvir e aprender com seus clientes. Empresas que coletam feedbacks têm uma oportunidade única de ouvir o que os clientes acham que precisa melhorar. A partir daí, é possível otimizar o atendimento ao cliente da forma mais personalizada possível.