5 einfache Schritte für eine personalisierte Kundenerfahrung

5 einfache Schritte für eine personalisierte Kundenerfahrung

Personalisierter Kundenservice spricht Menschen dort an, wo sie gerade sind. Im Zeitalter des E-Commerce wird dies jedoch immer komplizierter. Eine Patentlösung gibt es auch nicht. Wichtiger denn je ist jedoch, dass Unternehmen die Interaktionen mit ihrer Kundschaft personalisieren.

Die Kundschaft von heute erwartet, dass Unternehmen ihre Geschmäcker und Vorlieben kennen. Im Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2023 von Twilio (Twilio’s 2023 State of Customer Engagement Report) gaben 66 % der Kund:innen an, dass sie einer Marke den Rücken zukehren würden, wenn ihr Erlebnis nicht personalisiert ist. Zudem gibt es eine besorgniserregende Personalisierungslücke. Beinahe die Hälfte (46 %) aller Marken ist der Ansicht, in Sachen Personalisierung hervorragende Arbeit zu leisten. Leider sehen dies nur 15 % der Kund:innen so.

Eine personalisierte Kundenerfahrung bedeutet, dass Sie allen Kund:innen auf sie zugeschnittene Nachrichten, Angebote und Produkte bieten. Indem Sie zudem die beliebtesten Kommunikationskanäle Ihrer Kundschaft nutzen, zeigen Sie Wertschätzung. Bei Omnichannel-Marketingerfahrungen haben Kund:innen die Möglichkeit, die Interaktion mit einer Marke von einem Medium auf ein anderes zu verlagern und sie so zu vertiefen. 

Was sind Omnichannel-Erfahrungen?

Der Omnichannel-Ansatz kommt im Vertrieb, im Marketing und beim Kundensupport zum Einsatz. Er bietet Kund:innen eine einheitliche Markenerfahrung, unabhängig vom verwendeten Kanal. Wenn eine Person also mit Ihrer Marke Geschäfte machen möchte, ist ihre Erfahrung über alle Kanäle hinweg einheitlich. 

Ihr Unternehmen benötigt jedoch eine ganzheitliche Sicht auf seine Kundschaft, um Omnichannel-Erfahrungen bereitstellen zu können. Sie müssen in der Lage sein, Nutzerdaten zu erfassen und zu konsolidieren, Customer Journeys zu analysieren und diese Einblicke auch zu nutzen. So können Sie für nahtlose und persönliche Erfahrungen sorgen.

Omnichannel-Marketing kommt vorwiegend im Einzelhandel und im E-Commerce zum Einsatz. Jedoch profitiert wohl jede Branche von einer ganzheitlichen Sicht auf die Kundschaft. Denn letztendlich sollte jede moderne Marke für einheitliche Erfahrungen auf all ihren Kanälen sorgen – sei es im Geschäft, online, am Telefon, in den sozialen Medien, per E-Mail oder per SMS.

Eine persönlichere Kundenerfahrung im großen Rahmen

Keine Sorge, falls Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen. Mit diesen fünf Schritten können Sie heute damit beginnen, Omnichannel-Kundenerfahrungen zu entwickeln: 

1. Kundenprofile erstellen

Tragen Sie mit einer Kundendatenplattform (CDP) Nutzerdaten zusammen und nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Kundschaft zu verstehen. So können Sie detailliertere Profile Ihrer Kund:innen erstellen. Mit diesen können Sie ihre Wünsche, Bedürfnisse und Interessen nachvollziehen und ihnen relevantere Inhalte bereitstellen. 

Erkundigen Sie sich dann bei anderen internen Teams nach den verschiedenen Kund:innen, mit denen sie täglich zu tun haben. Was bereitet ihnen Kopfschmerzen? Wo liegen ihrer Meinung nach die Stärken Ihres Unternehmens? Welche Rolle spielen sie bei der Entscheidungsfindung? Anhand dieser Interaktionen kann Ihr Unternehmen Kundenprofile erstellen, die unternehmensweit nutzbar sind. So entsteht ein besseres Verständnis dafür, was Ihre Kundschaft typischerweise benötigt und wie Ihr Unternehmen ihr zur Seite stehen kann.

2. Mehr Auswahl bieten

In der heutigen vernetzten Welt erwarten Kund:innen kanalunabhängig bequemen Service. Ob per Telefon, E-Mail, in den sozialen Medien oder im Live-Chat – Kund:innen möchten Ihr Unternehmen jederzeit und überall erreichen können. Ihre Kundschaft könnte gar abwandern, wenn Sie keinen Omnichannel-Service bereitstellen. Fragen Sie Ihre Kunden doch nach ihren liebsten Kanälen und sprechen Sie sie dort an. 

3. Bessere Self-Service-Erfahrungen bieten

Mit Self-Service können Kund:innen die Antworten auf ihre Fragen schnell, leicht und selbstbestimmt finden. Zu geeignetem Self-Service-Material zählen etwa FAQs, Erklärvideos und Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Lösen häufiger Probleme. So entsteht weniger Frust durch Warteschleifen am Telefon oder lange Antwortzeiten im Live-Chat. 

4. Ein robustes Customer-Relationship-Management-System entwickeln

Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) sind vielseitig einsetzbar. Sie bieten eine Reihe von Optionen bei interaktiven Sprachantworten (Interactive Voice Response, IVR) und Einblicke in Echtzeitdaten sowie in Anruf- und Kaufhistorie. Mit einem gut funktionierenden CRM-System sind sogar persönlichere Begrüßungen und Antworten möglich.

5. Kundenfeedback nutzen

Anhand von Kundenfeedback können Sie Ihren Kund:innen zuhören und von ihnen lernen. Feedback stellt die einzigartige Möglichkeit dar, direkt von Ihrer Kundschaft zu erfahren, in welchen Bereichen Ihres Unternehmens Optimierungsbedarf besteht. Damit können Sie Ihren Kundenservice optimieren und so personalisiert wie möglich gestalten.