Cinco maneras sencillas de personalizar las experiencias del cliente

Cinco maneras sencillas de personalizar las experiencias del cliente

El servicio al cliente personalizado se trata de llegar a las personas donde están. En una era de comercio electrónico, esto se ha vuelto cada vez más complejo. Aunque no hay una solución general, ahora más que nunca es importante que las empresas adopten un enfoque más personalizado hacia las interacciones con los clientes.

Los clientes actuales esperan que las marcas comprendan sus gustos y preferencias únicos. El Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023 de Twilio reveló que el 66 % de los consumidores dicen que dejarán una marca si su experiencia no está personalizada. Lamentablemente, existe una carencia alarmante de personalización. Si bien casi la mitad (46 %) de las marcas creen que están haciendo un excelente trabajo cuando se trata de la personalización del cliente, solo el 15 % de los consumidores están de acuerdo.

Una experiencia del cliente personalizada te permite brindar mensajes, ofertas y productos personalizados a cada consumidor individual. También puedes mostrarles a los clientes que los valoras mediante el uso de sus canales de comunicación preferidos. Con las experiencias de marketing omnicanal, los clientes pueden mover las conversaciones con una marca de un medio a otro para tener interacciones más profundas. 

¿Qué son las experiencias omnicanal?

Omnicanal es un enfoque de ventas, marketing y atención al cliente que proporciona a los clientes una experiencia de marca unificada, independientemente del canal que utilicen. Esto significa que, más allá de cómo y dónde decida hacer negocios la persona con tu marca, tendrá una experiencia unificada que puede retomar justo donde quedó. 

Sin embargo, para crear experiencias omnicanal, tu negocio necesita una vista unificada del cliente. Debes tener una manera de recopilar y consolidar los datos del usuario, analizar los trayectos del cliente y tomar medidas en relación con esta información a fin de crear experiencias personalizadas y sin interrupciones para los usuarios.

Si bien el marketing omnicanal se utiliza con mayor frecuencia en entornos de comercio minorista y electrónico, cualquier industria puede beneficiarse de tener una visión integral del cliente. Después de todo, cada marca moderna debe intentar proporcionar experiencias coherentes en todos sus canales, ya sea en la tienda, en línea, por teléfono, en redes sociales o por correo electrónico y SMS.

Cómo ofrecer una experiencia del cliente más personalizada a escala

Si estás desconcertado y no sabes por dónde empezar, no te preocupes. Estos son cinco pasos que puedes seguir hoy para comenzar a crear experiencias de cliente omnicanal: 

1. Crear perfiles de clientes

Tómate el tiempo para comprender a los usuarios mediante la recopilación de datos del cliente con una plataforma de datos de clientes (CDP). Esto puede ayudarte a crear perfiles más detallados sobre tus clientes para que puedas comprender mejor sus deseos, necesidades e intereses, y compartir contenido más relevante con ellos. 

Desde allí, habla con otros equipos internos acerca de los tipos de clientes con los que tratan regularmente. ¿Cuáles son sus puntos débiles? ¿Qué creen que tu negocio hace bien? ¿Cuál es su función en el proceso de toma de decisiones? Estas conversaciones pueden ayudar a tu empresa a crear perfiles de clientes, que puedes usar como referencia para entender las necesidades de un cliente típico y cómo brindarle el mejor servicio posible.

2. Proporcionar más opciones

En el mundo interconectado actual, los clientes esperan poder acceder a servicios convenientes sin importar el canal. Ya sea por teléfono, correo electrónico, redes sociales o chat en vivo, los clientes esperan comunicarse con tu empresa cuándo y dónde lo necesiten. Si no proporcionas una experiencia de servicio omnicanal, podrías comenzar a perder clientes. Considera preguntar a los clientes qué canales utilizan regularmente y, luego, encuéntralos allí. 

3. Crear una mejor experiencia de autoservicio

Con el autoservicio, los clientes pueden ayudarse a sí mismos, ya que les permite encontrar las respuestas que necesitan de manera rápida, fácil y a su manera. Los materiales adecuados de autoservicio incluyen preguntas frecuentes, videos explicativos e instrucciones paso a paso para abordar los problemas comunes. Esto puede ayudar a reducir la frustración en torno a los altos tiempos de espera de llamadas y los tiempos de respuesta lentos. 

4. Desarrollar un sistema sólido de relaciones con el cliente

Los softwares para la gestión de la relación con clientes (CRM) son multifacéticos. Pueden proporcionar un conjunto de opciones de respuesta de voz interactiva (IVR), datos en tiempo real e historial de llamadas y compras. Un sistema de CRM bien implementado puede incluso facultarte para ofrecer saludos y respuestas más personalizados.

5. Utilizar los comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes son una excelente manera de escuchar y aprender de los clientes. La recopilación de comentarios le da a tu negocio una oportunidad única para escuchar lo que los clientes piensan que podrías estar haciendo mejor. Esto significa que puedes optimizar el servicio al cliente para asegurarte de que sea lo más personalizado posible.