5 façons simples de personnaliser l'expérience client

5 façons simples de personnaliser l'expérience client

Pour offrir un service client personnalisé, vous devez communiquer avec les clients, où qu'ils se trouvent. À l'ère de l'e-commerce, cela s'avère de plus en plus complexe. Bien qu'il n'existe pas de solution universelle, les entreprises ont aujourd'hui tout intérêt à adopter une approche plus personnalisée des interactions clients.

À l'heure actuelle, les clients s'attendent à ce que les marques comprennent leurs goûts et leurs préférences individuelles. ‌Selon le ‌Rapport 2023 de Twilio sur l'état de l'engagement client‌, 66 % des consommateurs affirment qu'ils sont prêts à abandonner une marque si leur expérience n'est pas personnalisée. Malheureusement, un fossé alarmant se creuse en matière de personnalisation. Alors que près de la moitié (46 %) des marques estiment qu'elles effectuent un excellent travail de personnalisation client, seuls 15 % des consommateurs sont de cet avis.

Une expérience client personnalisée vous permet d'envoyer des messages, des offres et des produits ciblés à chaque consommateur. Vous pouvez également montrer aux clients que vous les valorisez en utilisant leurs canaux de communication favoris. Grâce aux expériences marketing omnicanales, les clients peuvent communiquer avec une marque d'un canal à un autre et ainsi profiter d'interactions approfondies. 

Qu'est-ce qu'une expérience omnicanale ?

La communication omnicanale est une approche des ventes, du marketing et de l'assistance client qui offre aux clients une expérience unifiée de la marque, quel que soit le canal utilisé. ‌Cela signifie que chaque fois qu'une personne décide de solliciter votre marque, elle bénéficie d'une expérience cohérente, qui reprend la communication là où elle s'était arrêtée.‌ 

Cependant, pour créer des expériences omnicanales, votre entreprise a besoin d'une vue unifiée du client. Vous devez être en mesure de collecter et de regrouper les données utilisateurs, d'analyser les parcours clients et d'agir en fonction de ces informations pour créer des expériences fluides et personnalisées pour vos utilisateurs.

Bien que le marketing omnicanal soit le plus souvent utilisé dans les domaines de la vente au détail et de l'e-commerce, il ne s'y limite pas : tous les secteurs peuvent bénéficier d'une vue globale des clients. Après tout, les marques modernes doivent chercher à offrir des expériences cohérentes sur tous leurs canaux, que ce soit en magasin, en ligne, par téléphone, sur les réseaux sociaux, par e-mail ou par SMS.

Comment améliorer la personnalisation de l'expérience client à grande échelle

Si vous ne savez pas par où commencer, ne vous inquiétez pas. Voici cinq étapes à suivre dès aujourd'hui pour commencer à créer des expériences clients omnicanales : 

1. Créez des profils clients

‌Prenez le temps de comprendre vos utilisateurs en recueillant des données à l'aide d'une ‌plateforme de gestion des données clients (CDP)‌. Cette dernière vous aide à créer des profils plus détaillés sur vos clients afin de mieux comprendre leurs désirs, leurs besoins et leurs intérêts, et de leur envoyer des contenus plus pertinents. 

‌Durant cette étape, interrogez d'autres équipes internes sur les types de clients avec lesquels elles sont régulièrement en contact. Quels sont les obstacles soulevés ? À leur avis, quels sont les points forts de votre entreprise ? Quel est leur rôle dans le processus de prise de décision ? Ces conversations peuvent aider votre entreprise à créer des profils clients que toutes les équipes peuvent consulter pour mieux comprendre les besoins des clients types et déterminer comment votre entreprise peut y répondre au mieux.

2. Proposez davantage de choix

Dans le monde interconnecté d'aujourd'hui, les clients s'attendent à bénéficier de services pratiques, quel que soit le canal. ‌Que ce soit par téléphone, par e-mail, sur les réseaux sociaux ou via un chat en direct, les clients souhaitent pouvoir joindre votre entreprise à tout moment et de n'importe où. Sans une expérience de service omnicanale, vous risquez de perdre des clients. ‌Vous pouvez leur demander quels canaux ils utilisent régulièrement, puis de les contacter par ce biais.‌ 

3. Offrez une meilleure expérience en libre-service

Le libre-service permet aux clients de trouver rapidement et facilement les réponses à leurs questions, en toute autonomie et à leur rythme. Parmi les ressources en libre-service les plus utiles figurent les FAQ, les vidéos explicatives et les guides détaillés pour résoudre les problèmes courants. Le libre-service contribue à réduire la frustration liée aux temps d'attente élevés lors des appels et aux longs temps de réponse du chat. 

4. Développez un système de relations clients robuste

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) ont de nombreuses fonctions. Ils peuvent fournir une suite d'options de serveur vocal interactif (SVI), des données en temps réel et un historique des appels et des achats. Un système CRM bien mis en œuvre vous permet même de diffuser des messages de bienvenue et des réponses plus personnalisés.

5. Utilisez les commentaires des clients

Les commentaires des clients constituent un excellent moyen de les écouter et de connaître leur avis. En recueillant ces commentaires, votre entreprise a une occasion unique de découvrir ce que vos clients pensent que vous pourriez améliorer. Grâce à cela, vous pouvez optimiser le service client pour vous assurer qu'il est aussi personnalisé que possible.