Potencialize os serviços de engajamento do cliente com a IA

Potencialize os serviços de engajamento do cliente com a IA

Dominado por clientes sem regularidade nos gastos e com uma inflação elevada, o atual cenário macroeconômico apresenta um desafio volátil para as empresas que tentam fazer mais com menos. A redução orçamentária é apenas a ponta do iceberg Há incontáveis opções para os clientes aproveitarem, além de uma guerra pela atenção deles. As pessoas querem mais e mais de cada interação com as marcas que adoram.

No Relatório de Engajamento do Cliente 2023 da Twilio, descobrimos que as marcas mais bem-sucedidas usam os serviços digitais de engajamento do cliente para impulsionar o crescimento e aumentar a resiliência em um cenário que muda rápido e sem parar.. De fato, 60% das marcas afirmam que, depois de investir em um serviço digital de engajamento do cliente, como a Twilio, elas passaram a atender mais ainda às necessidades em constante mudança dos clientes, e 90% afirmam ter conseguido um aumento na receita.

O engajamento do cliente é, naturalmente, algo exclusivo, particular de cada caso, e a única constante é a mudança. Como acompanhar esse ritmo? Para garantir a satisfação constante dos clientes, as empresas estão aproveitando um de seus maiores recursos: os first-party data e os zero-party data, que são os dados que a pessoa fornece voluntariamente. Relativamente comuns e fáceis de coletar, os first-party data trazem informações como nome completo, data de nascimento e endereço. Mais valiosos e mais difíceis de obter são os zero-party data, que andam de mãos dadas com a confiança dos seus clientes. Como exemplo, temos as preferências de produtos, hábitos e escolhas de estilo de vida.

No entanto, não basta coletar esses dados: é preciso saber como usá-los para conseguir engajar os clientes de tal forma que reverbere imediatamente com o que eles precisam. Um movimento errado pode facilmente levar à frustração, e a capacidade de personalizar cada ponto de contato possível é fundamental para o sucesso. 

A inteligência artificial saiu do domínio da ficção científica e está pavimentando o caminho para uma individualização nesse nível. Empresas que desejam prever e gerar a melhor experiência possível para o cliente agora já podem explorar e utilizar dados de comunicação em tempo real (interações digitais, verificações de clientes, e-mails, chamadas de voz, mensagens, chat etc.) e dados do cliente (perfis de usuário final, fontes de dados do site, fontes de dados de apps móveis e assim por diante). 

Com esse tipo de informação na ponta dos dedos, as marcas podem usar a tecnologia a seu favor e promover sempre experiências que os clientes vão adorar. 

Unificar o engajamento do cliente com dados em tempo real

Para ter engajamentos verdadeiramente profundos,, o ponto de partida deve sempre ser o cliente. Qual é o histórico de compras dele? Que tipos de conversas ele já teve com suas equipes de suporte? Em que ele clica, quando e por quê? Como interagiu com a sua empresa por mensagem de texto, chat e e-mail?

Com uma plataforma de dados de clientes como a Twilio Segment, você pode agregar dados de clientes em tempo real em cada plataforma e canal para entender a jornada de cada usuário e, em seguida, personalizar as experiências dele em escala. Isso permite: 

• Acompanhar cada interação (quando os usuários abrem e-mails, fazem login, visualizam produtos, iniciam a finalização da compra) para entender em detalhes o que transforma visitantes em clientes. 

• Formar uma imagem do engajamento com o cliente por toda a sua vida útil com precisão, sem precisar abandonar a privacidade e a governança centralizadas. 

• Usar a API de perfil para consultar o perfil do usuário em tempo real e gerar recomendações para todos os departamentos da sua empresa, de vendas e suporte ao marketing. 

Com o tempo, você passa a usar o Profiles Sync para acessar todos os dados coletados e criar modelos de machine learning, que podem reduzir os custos de aquisição do cliente, aumentar o valor da vida útil e atrair clientes para um engajamento que realmente leva em conta o que eles precisam.

Usar a IA nos pontos de contato do cliente em marketing, vendas e serviços

Agora que você já usou os serviços de engajamento para conseguir um retrato detalhado e embasado do seu cliente, é hora de usar essas informações em todos os pontos de contato possíveis.  

Capture, analise e atue sobre os sinais dos clientes em tempo real em todos os canais de marketing com o Twilio CustomerAI e a Twilio Segment. A tecnologia de IA generativa e preditiva otimiza simultaneamente a concepção e a execução de campanhas, organizando experiências personalizadas de alta qualidade e criando campanhas mais inteligentes com conteúdo mais engajante. 

Em geral, as equipes de vendas trabalham com vários canais, o que pode levar a silos de informação e experiências que se desencontram. Um estudo da McKinsey descobriu que, por meio da inteligência artificial, é possível automatizar quase 30% das tarefas das equipes de vendas graças à tecnologia de vendas existente.. 

Com a IA, os representantes podem rastrear todos os clientes potenciais, independentemente da origem de cada lead. Quando usam a IA generativa, os modelos geram recomendações melhores para os representantes seguirem em cada interação, dando a eles as informações de que precisam para se adaptar rapidamente às necessidades e jornadas dos compradores em constante mudança. 

Quando se trata de experiência do cliente, as empresas podem aproveitar a IA para saber mais sobre as tendências que influenciam no dia a dia dos contact centers. A IA generativa pode fornecer um resumo do histórico do cliente, respostas personalizadas geradas pela IA durante as interações e um LLM treinado na base de conhecimento. A automação acelera a comunicação entre clientes e empresas, levando a tempos de resolução mais rápidos e com menos recursos. 

Alimentados pelo seu serviço de engajamento do cliente, cada um desses pontos de contato se torna um sinal de como operar de forma mais eficiente e gerar conteúdo mais inteligente para cada cliente, o que por sua vez só aumenta a compreensão que sua empresa tem dos dados disponíveis.

Desenvolver melhores relacionamentos com os clientes usando a IA

Para se manter à frente da concorrência, fornecer serviços cada vez mais personalizados, manter uma estrutura econômica e acompanhar de perto as tendências tecnológicas, as empresas devem integrar cada vez mais a IA no engajamento do consumidor.

Com os dados certos conectados à IA, você pode conquistar relacionamentos duradouros com uma compreensão contextual das necessidades, preferências e comportamentos. A grande variedade de informações cria uma força única de inteligência, impulsionando os serviços de engajamento do cliente. Ao usar esses dados para entender melhor seus relacionamentos, você pode liberar todo o potencial de cada cliente e transformar seus negócios. Obtenha insights, tome atitudes com base neles e progrida constantemente de maneiras melhores.

Quer saber mais sobre a tecnologia CustomerAI da Twilio?

Tem interesse em combinar perfis de clientes e dados de engajamento em tempo real com a inteligência artificial para atender melhor seus clientes? Assista novamente de forma gratuita a todo o excelente conteúdo do SIGNAL 2023, nossa conferência anual com clientes e desenvolvedores. 

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