Mejora los servicios de interacción con el cliente con la IA

Mejora los servicios de interacción con el cliente con la IA

El clima macroeconómico actual, completo con el gasto desigual de los clientes y la elevada inflación, presenta un desafío volátil para las empresas que intentan hacer más con menos. Los presupuestos contratados son solo la punta del iceberg; hoy en día, los clientes con innumerables opciones y períodos de atención agotados esperan más de cada interacción con las marcas que adoran.

En el Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023 de Twilio, descubrimos que las marcas más exitosas utilizan servicios de interacción digital con el cliente para impulsar el crecimiento y aumentar la resiliencia en este entorno que cambia rápidamente. De hecho, el 60 % de las marcas afirman que invertir en un servicio de interacción digital con el cliente, como Twilio, mejoró su capacidad de satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, y el 90 % afirman que ha aumentado sus ingresos.

Por supuesto, la interacción con el cliente es única para cada individuo y el cambio es la única constante. Entonces, ¿cómo puedes mantenerte al día? Para garantizar que los clientes siempre estén encantados, las empresas están aprovechando uno de sus mayores recursos: datos propios y datos de parte cero. Los datos propios, relativamente comunes y bastante fáciles de recopilar, incluyen el nombre completo, la fecha de nacimiento y la dirección. Los datos de parte cero, más valiosos y más difíciles de obtener, vienen de la mano con la confianza de los clientes; estos incluyen las preferencias de productos, las elecciones de estilo de vida y los hábitos.

Sin embargo, no basta simplemente con recopilar estos datos: necesitas saber cómo usarlos para involucrar a los clientes de una manera que satisfaga sus necesidades en tiempo real. Un movimiento equivocado puede causar fácilmente frustración, y la capacidad de personalizar cada punto de contacto posible es fundamental para tener éxito. 

La inteligencia artificial ya no es algo que se ve en las películas de ciencia ficción y está allanando el camino para esa individualización. Para ayudar a las empresas a predecir y generar la mejor experiencia del cliente posible, ahora pueden acceder a datos de comunicaciones en tiempo real (por ejemplo, interacciones digitales, verificaciones de clientes, correos electrónicos, llamadas de voz, mensajes, chat, etc.) y los datos de los clientes (por ejemplo, perfiles de usuario final, fuentes de datos del sitio web, fuentes de datos de aplicaciones móviles, etc.), y utilizarlos. 

Con este tipo de información a su alcance, las marcas tienen la capacidad de aprovechar realmente la tecnología para su beneficio e impulsar experiencias que sus clientes adorarán, una y otra vez. 

Unificar la interacción con el cliente con datos en tiempo real

Para realmente concentrarse en una interacción eficaz con el cliente, debes comenzar por el cliente. ¿Cuál es su historial de compras? ¿Qué tipos de conversaciones ya ha tenido con tus equipos de atención? ¿En qué está haciendo clic, cuándo y por qué? ¿Cómo interactuó con tu empresa a través de mensajes de texto, chat y correo electrónico?

Con una plataforma de datos del cliente como Twilio Segment, puedes agregar datos del cliente en tiempo real a través de cada plataforma y canal para comprender el trayecto de cada usuario y luego personalizar sus experiencias a escala. Esto te permite hacer lo siguiente: 

• Realizar un seguimiento de cada interacción (cuando los usuarios abran correos electrónicos, inicien sesión, vean productos, comiencen a pagar) para comprender en profundidad qué convierte a los visitantes en clientes. 

• Reunir una imagen de la interacción del ciclo de vida del cliente con resolución de identidad determinística y, al mismo tiempo, mantener una privacidad y gobernanza centralizadas. 

• Utilizar la API de perfil para consultar el perfil de usuario en tiempo real y generar recomendaciones para cada departamento de la empresa, desde ventas y soporte hasta marketing. 

Con el tiempo, puedes utilizar la sincronización de perfiles para acceder a todos los datos recopilados y crear modelos de aprendizaje automático que puedan reducir los costos de adquisición de los clientes, aumentar el valor de ciclo de vida y atraer a tus clientes por ser una marca que realmente comprende sus necesidades.

Incorporar la IA en los puntos de contacto con el cliente en áreas como marketing, ventas y servicio

Ahora que has utilizado los servicios de interacción con el cliente para obtener esta instantánea detallada del cliente, puedes utilizar esa información en cada punto de contacto posible.  

Captura las señales del cliente en tiempo real en todos los canales de marketing, analízalas y actúa en función de ellas con Twilio CustomerAI y Twilio Segment. La IA generativa y predictiva tiene la capacidad de optimizar simultáneamente la generación y la ejecución de campañas, a la vez que selecciona experiencias personalizadas de alta calidad, lo que conduce a campañas más inteligentes con contenido más atractivo. 

Para los equipos de ventas, los esfuerzos de alcance a menudo abarcan varios canales, lo que puede llevar a información aislada y experiencias dispares. Un estudio realizado por McKinsey reveló que alrededor del 30 % de las tareas de ventas se pueden automatizar fácilmente con la tecnología de ventas existente mediante inteligencia artificial. 

Con la IA, los representantes pueden realizar un seguimiento de todos sus clientes potenciales, sin importar de dónde procedan. Mediante la estratificación en la IA generativa, los modelos pueden producir mejores recomendaciones para que los representantes sigan durante cada interacción, lo que les proporciona la información que necesitan para adaptarse rápidamente a las necesidades y los trayectos cambiantes de los compradores. 

Cuando se trata de la experiencia del cliente, las empresas pueden aprovechar la capacidad de la IA para proporcionar visibilidad de las tendencias que afectan la eficiencia y la eficacia de su centro de contacto. La IA generativa puede proporcionar un resumen del historial de un cliente, respuestas personalizadas generadas por IA durante las interacciones y modelos de lenguaje grande (LLM) entrenados a partir de la base de conocimientos. La automatización promueve una comunicación más rápida entre los clientes y las empresas, lo que conduce a tiempos de resolución más rápidos con menos recursos. 

Gracias a tu servicio de interacción con el cliente, cada uno de esos puntos de contacto se convierte en señales de cómo operar de manera más eficiente y generar contenido más inteligente para cada cliente, lo que también repercute en esa comprensión crucial de los datos.

Crear mejores relaciones con los clientes gracias a la IA

Para mantenerse un paso adelante de la competencia, proporcionar servicios cada vez más personalizados, tener una estructura rentable y mantenerse al día con la tecnología emergente, las empresas deben integrar cada vez más la IA en la interacción con el cliente.

Con los datos adecuados vinculados a la IA, puedes crear relaciones duraderas con una comprensión contextual de las necesidades, preferencias y comportamientos. La amplia gama de información crea una fortaleza única de inteligencia, lo que potencia los servicios de interacción con el cliente. Mediante el uso de esos datos para una mejor comprensión de cada persona, puedes aprovechar todo el potencial de cada cliente y transformar tu empresa. Obtén información, toma medidas y mejora constantemente.

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