Optimierte Kundeninteraktionsservices mit KI | Twilio

Optimierte Kundeninteraktionsservices mit KI

Die aktuellen makroökonomischen Rahmenbedingungen, die von ungleichmäßigen Konsumausgaben und hoher Inflation geprägt sind, stellen eine unberechenbare Herausforderung für Unternehmen dar, die mit weniger mehr erreichen wollen. Reduzierte Budgets sind dabei nur die Spitze des Eisbergs. Modernen Kund:innen stehen unzählige Optionen zur Verfügung und sie haben eine kurze Aufmerksamkeitsspanne. Deshalb erwarten sie mehr von jeder einzelnen Interaktion mit ihren Lieblingsmarken.

Im Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2023 von Twilio (Twilio’s 2023 State of Customer Engagement Report) haben wir herausgefunden, dass die erfolgreichsten Marken digitale Kundeninteraktionsservices nutzen, um in dieser sich schnell verändernden Umgebung Wachstum und Resilienz zu steigern. Tatsächlich sagen 60 % der Marken, dass die Investition in einen digitalen Kundeninteraktionsservice wie Twilio ihnen dabei geholfen hat, die sich verändernden Bedürfnisse der Kundschaft zu erfüllen. 90 % gaben sogar Umsatzsteigerungen dadurch an.

Kundeninteraktionen müssen selbstverständlich für alle Kund:innen personalisiert werden, und Veränderung ist die einzige Konstante. Wie verpassen Sie also nicht den Anschluss? Um sicherzustellen, dass ihre Kund:innen stets zufrieden sind, setzen Unternehmen eine ihrer wichtigsten Ressourcen ein: First-Party- und Zero-Party-Daten. First-Party-Daten wie der vollständige Name, das Geburtsdatum und die Adresse sind relativ gängig und lassen sich einfach erfassen. Wertvoller und schwieriger zu sammeln sind hingegen die Zero-Party-Daten, die mit dem Vertrauen der Kundschaft einhergehen. Dabei geht es beispielsweise um Produktvorlieben, Lifestyle und Gewohnheiten.

Es reicht nicht aus, diese Daten einfach nur zu sammeln. Vielmehr müssen Sie wissen, wie Sie sie nutzen können, um mit Ihren Kund:innen so zu interagieren, dass Sie ihren Bedürfnissen in Echtzeit gerecht werden können. Ein falscher Schritt kann schnell zu Frustration führen. Die Personalisierung jedes möglichen Touchpoints ist Ihr Schlüssel zum Erfolg. 

Künstliche Intelligenz, die nicht mehr nur in Science-Fiction-Filmen eine wichtige Rolle spielt, ebnet den Weg für diese Personalisierung. Damit Unternehmen die bestmögliche Kundenerfahrung vorhersehen und generieren können, setzen sie jetzt auf Echtzeit-Kommunikationsdaten (z. B. digitale Interaktionen, Kundenverifizierungen, E-Mails, Telefonate, Nachrichten, Chats usw.) und Kundendaten (z. B. Endnutzerprofile, Website-Datenquellen, Mobilapp-Datenquellen usw.). 

Wenn sie diese Arten von Information griffbereit haben, können Marken Technologie wirklich zu ihrem Vorteil nutzen und überzeugende Kundenerfahrungen bereitstellen – immer wieder. 

Kundeninteraktion mit Echtzeitdaten vereinheitlichen

Um wirklich überzeugende Kundeninteraktionen bieten zu können, müssen Sie bei den Kund:innen beginnen. Wie sieht die Kaufhistorie aus? Welche Arten von Konversationen hatte die Person bereits mit Ihren Supportteams? Worauf klickt sie, wann klickt sie und warum? Wie hat sie mit Ihrem Unternehmen interagiert – per SMS, Chat oder E-Mail?

Mithilfe einer Kundendatenplattform wie Twilio Segment können Sie Echtzeit-Kundendaten über jede einzelne Plattform und jeden Kanal hinweg aggregieren, um die Journeys der einzelnen Nutzer:innen zu verstehen, und anschließend ihre Erfahrungen im großen Rahmen personalisieren. Das macht Folgendes möglich: 

• Verfolgen Sie jede Interaktion nach – wann Nutzer:innen E-Mails öffnen, sich anmelden, Produkte ansehen oder zur Kasse gehen – und gewinnen Sie so umfassende Einblicke darüber, wie aus Besucher:innen Kund:innen werden. 

• Verschaffen Sie sich mithilfe von deterministischer Identity Resolution einen Überblick über den Kundenlebenszyklus, und ermöglichen Sie gleichzeitig Datenschutz und Governance auf zentraler Ebene. 

• Verwenden Sie Profile API, um Nutzerprofile in Echtzeit abzufragen und Empfehlungen für jede Abteilung in Ihrem Unternehmen zu generieren – vom Vertrieb bis hin zum Marketing. 

Mit der Zeit können Sie dann Profiles Sync einsetzen, um auf alle Daten zuzugreifen, die Sie gesammelt haben, und damit ML-Modelle (maschinelles Lernen) erstellen. Diese Modelle können die Kosten für die Kundenakquise senken, den Lifetime Value steigern und Ihre Kund:innen davon überzeugen, dass sie mit einer Marke interagieren, die ihre Bedürfnisse wirklich versteht.

KI in Kunden-Touchpoints von Marketing und Vertrieb bis zu Service integrieren

Sobald Sie Kundeninteraktionsservices verwenden, um diesen detaillierten und informierten Überblick über Ihre Kund:innen zu gewinnen, können Sie dieses Verständnis über jeden möglichen Touchpoint hinweg nutzen.  

Erfassen und analysieren Sie in Echtzeit Kundensignale und handeln Sie mit Twilio CustomerAI und Twilio Segment marketingkanalübergreifend entsprechend. Generative und prädiktive KI bieten die Möglichkeit, Kampagnen von der Idee bis zur Umsetzung zu optimieren und gleichzeitig qualitativ hochwertige und maßgeschneiderte Erfahrungen bereitzustellen. Das führt letztendlich zu intelligenteren Kampagnen mit überzeugenderen Inhalten. 

Vertriebsteams versuchen oft über mehrere Kanäle Kontakte zu knüpfen, was zu Informationssilos und fragmentierten Erfahrungen führen kann. Eine Studie von McKinsey hat ergeben, dass etwa 30 % der Aufgaben im Vertrieb mithilfe bereits vorhandener Technologien und künstlicher Intelligenz einfach automatisiert werden können. 

Mit KI können Vertriebler:innen alle potenziellen Kund:innen nachverfolgen, egal, woher die Leads stammen. Durch die Implementierung von generativer KI können die Modelle bessere Empfehlungen generieren, an denen sich die Mitarbeiter:innen bei jeder Interaktion orientieren können. So erhalten sie die Informationen, die sie benötigen, um sich schnell an die sich ändernden Bedürfnisse und Journeys der Kund:innen anzupassen. 

Zur Verbesserung der Kundenerfahrung können Unternehmen KI zudem nutzen, um Einblicke in Trends zu gewinnen, die die Effizienz und Effektivität ihres Contact Center beeinträchtigen. Generative KI hilft dabei, eine Übersicht über die Kundenhistorie zu gewinnen, maßgeschneiderte Antworten bei Interaktionen zu generieren und ein LLM bereitzustellen, das mit Daten aus der Wissensdatenbank trainiert wird. Automatisierung fördert eine schnellere Kommunikation zwischen Kund:innen und Unternehmen, was zu kürzeren Lösungszeiten und einem geringen Bedarf an Ressourcen führt. 

Jeder dieser Touchpoints, die alle von Ihren Kundeninteraktionsservices unterstützt werden, wird zu einem Signal, das Sie nutzen können, um die Effizienz zu steigern und intelligentere Inhalte für alle Kund:innen zu erstellen. All das wird anschließend genutzt, um Ihr Datenverständnis auszubauen.

Mit KI bessere Kundenbeziehungen aufbauen

Wenn Unternehmen sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, maßgeschneiderte Services bereitstellen, eine kosteneffiziente Struktur aufrechterhalten und mit neuen Technologien Schritt halten möchten, müssen sie KI stärker in ihre Kundeninteraktionen integrieren.

Wenn Sie KI mit den richtigen Daten kombinieren, bauen Sie langfristige Beziehungen mit kontextbezogenen Informationen zu Bedürfnissen, Vorlieben und Verhaltensweisen auf. Die Fülle an Informationen sorgt für eine einzigartige Informationsquelle, auf der die Kundeninteraktionsservices aufbauen. Indem Sie Daten nutzen, um jede einzelne Person besser zu verstehen, können Sie das volle Potenzial aller Kund:innen ausschöpfen und Ihr Unternehmen transformieren. Gewinnen Sie Einblicke, ergreifen Sie Maßnahmen und arbeiten Sie kontinuierlich an Verbesserungen.

Möchten Sie mehr über die Twilio-Technologie CustomerAI erfahren?

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Profitieren Sie von verschiedenen Sessions und Keynote-Diskussionen, in denen Sie erfahren, wie die Twilio-Technologie CustomerAI Unternehmen dabei hilft, die Leistungsfähigkeit von KI in Kombination mit Echtzeit-Kundendaten zu nutzen, um personalisierte und intelligente Kundeninteraktionen bereitzustellen.