Boostez vos services d'engagement client avec l'IA | Twilio

Boostez vos services d'engagement client avec l'IA

‌Avec les fluctuations des dépenses des clients et l'inflation élevée, le climat macroéconomique actuel représente un défi de taille pour les entreprises qui s'efforcent d'en faire plus avec moins. ‌Les budgets réduits ne sont que la partie émergée de l'iceberg. De nos jours, les clients disposent d'innombrables possibilités et d'un temps d'attention limité, et attendent ainsi davantage de chaque interaction avec les marques qu'ils apprécient.

‌Le ‌Rapport 2023 de Twilio sur l'état de l'engagement client‌ montre que les marques les plus florissantes ont recours aux services d'engagement client numériques pour stimuler la croissance et accroître leur résilience dans cet environnement en rapide évolution. Plus précisément, 60 % des marques affirment que l'investissement dans un service d'engagement client numérique comme Twilio leur a permis de mieux répondre aux besoins changeants des clients. En outre, 90 % d'entre elles déclarent que cet investissement s'est accompagné d'une augmentation du chiffre d'affaires.

L'engagement client est bien entendu différent pour chaque personne. Le changement est la seule constante. Alors, comment suivre le rythme ? Pour garantir la satisfaction à long terme des clients, les entreprises exploitent certaines de leurs ressources les plus précieuses : les données first-party et les données zéro-party. Relativement fréquentes et faciles à collecter, les données first-party comprennent des éléments tels que le nom complet, la date de naissance et l'adresse. Plus précieuses et difficiles à collecter, les données zéro-party vont de pair avec la confiance que vous accordent vos clients. Il peut s'agir de préférences produit, de choix de mode de vie et d'habitudes.

Cependant, il ne suffit pas de collecter ces données. Vous devez savoir comment les exploiter pour interagir avec les clients de manière à répondre à leurs besoins en temps réel. Si un faux pas peut facilement générer de la frustration, la possibilité de personnaliser tous les touchpoints possibles est la clé de votre réussite. 

Loin de l'image que lui prêtent les films de science-fiction, l'intelligence artificielle vous donne les moyens de développer cette personnalisation. Afin d'aider les entreprises à planifier et à générer la meilleure expérience client possible, celles-ci peuvent désormais accéder aux données de communication en temps réel (interactions numériques, vérifications client, e-mails, appels vocaux, messages, chat, etc.) et aux données clients (profils d'utilisateur final, sources de données Web, sources de données d'applications mobiles, etc.) et ainsi les exploiter et les utiliser. 

En disposant de ce type d'informations à portée de main, les marques peuvent réellement tirer parti de la technologie et proposer à leurs clients des expériences qui les raviront, encore et encore. 

Unifiez l'engagement client grâce à des données en temps réel

Pour proposer un engagement client solide, vous devez vous focaliser en premier lieu sur le client. Quel est son historique d'achat ? Quels types de discussions a-t-il déjà eues avec vos équipes d'assistance ? Sur quels éléments clique-t-il, à quel moment et pour quelles raisons ? Comment interagit-il avec votre entreprise par SMS, chat et e-mail ?

Grâce à une plateforme de données clients comme ‌Twilio Segment‌, vous pouvez regrouper les données clients en temps réel sur chaque plateforme et canal de manière à comprendre le parcours de chaque utilisateur, puis personnaliser son expérience à grande échelle. Cela vous permet : 

• de suivre chaque interaction (lorsque les utilisateurs ouvrent des e-mails, se connectent, consultent des produits, procèdent au paiement) afin de mieux comprendre ce qui pousse les visiteurs à l'achat ;‌ 

• ‌de modéliser le cycle de vie d'engagement du client avec une résolution d'identité déterministe, en laissant place à une confidentialité et à une gouvernance centralisées ;‌ 

• d'utiliser ‌Profile API‌ pour interroger le profil de votre utilisateur en temps réel et générer des recommandations pour chaque service de votre entreprise, des ventes et de l'assistance au marketing.‌ 

À terme, vous pourrez utiliser Profiles Sync pour accéder à toutes les données collectées et créer des modèles de machine learning qui permettront de réduire le coût d'acquisition des clients, d'augmenter leur valeur vie et de les inciter à privilégier une marque qui comprend réellement leurs besoins.

Intégrez l'IA aux touchpoints clients dans les domaines du marketing, des ventes et du service

Maintenant que vous utilisez les services d'engagement client pour obtenir cet aperçu détaillé de votre client, vous pouvez mettre ces connaissances à profit sur chaque touchpoint possible.  

Recueillez et analysez les signaux clients et prenez les mesures nécessaires en temps réel sur l'ensemble des canaux marketing avec Twilio CustomerAI et Twilio Segment. ‌L'IA générative et prédictive peut simplifier simultanément la conception et l'exécution des campagnes tout en créant des expériences sur mesure de qualité, ce qui vous permet de concevoir des campagnes plus intelligentes avec des contenus plus attrayants. 

Pour les équipes commerciales, les campagnes de communication couvrent souvent plusieurs canaux, ce qui peut entraîner des silos d'informations et des expériences disparates. Une étude menée par McKinsey montre qu'environ 30 % des tâches de vente peuvent être facilement automatisées au sein des technologies de vente existantes grâce à l'intelligence artificielle. 

L'IA permet aux commerciaux de suivre l'ensemble de leurs prospects, quelle que soit leur origine. En intégrant l'IA générative, les modèles peuvent suggérer de meilleures recommandations, que les commerciaux peuvent suivre lors de chaque interaction, tout en leur donnant les informations dont ils ont besoin pour s'adapter rapidement à l'évolution des besoins et des parcours des acheteurs.‌ 

‌Concernant l'expérience client, les entreprises peuvent tirer parti de la capacité de l'IA à révéler les tendances qui influent sur l'efficacité de leur centre de contact. L'IA générative peut fournir un bref résumé de l'historique du client, des réponses personnalisées générées par l'IA pendant les interactions, ainsi qu'un grand modèle de langage alimenté par la base de connaissances. L'automatisation favorise une communication plus rapide entre les clients et les entreprises, ce qui permet d'accélérer les délais de résolution avec un nombre de ressources plus limité. 

Grâce à votre service d'engagement client, chacun de ces touchpoints devient un signal permettant de travailler plus efficacement et de générer des contenus plus pertinents pour chaque client, ce qui facilite la compréhension de ces données cruciales.

Construisez de meilleures relations clients grâce à l'IA

Pour garder une longueur d'avance sur la concurrence, fournir des services de plus en plus personnalisés, rester rentable et suivre le rythme des technologies émergentes, les entreprises doivent intégrer de plus en plus l'IA dans l'engagement des consommateurs.

En alimentant l'IA avec les bonnes données, vous pouvez construire des relations durables fondées sur une compréhension contextuelle des besoins, des préférences et des comportements des clients. Ces informations variées créent une force unique d'intelligence qui enrichit les services d'engagement client. En transformant ces données afin de mieux comprendre chaque individu, vous pouvez libérer tout le potentiel de chaque client et transformer votre entreprise. Obtenez des informations, agissez et améliorez constamment vos performances.

Vous souhaitez en savoir plus sur la technologie CustomerAI de Twilio ?

Vous souhaitez combiner des profils clients existants et des données d'engagement en temps réel avec l'intelligence artificielle pour mieux répondre aux besoins de vos clients ? Revisionnez gratuitement les sujets passionnants de SIGNAL 2023, notre conférence annuelle des clients et des développeurs. 

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